Caçar borboletas, ou cuidar do jardim para que elas venham por vontade própria?
O contact center é a área da sua empresa mais focada no cliente. É o local onde as interações ocorrem e a Voz do Cliente (VoC) é ampliada, e onde, também, a captura de dados é fundamental. Portanto, é importante que os funcionários do setor tenham o melhor desempenho, afinal, contar com uma equipe engajada e bem-sucedida se traduz diretamente em clientes mais satisfeitos e fiéis.
Funcionários satisfeitos
Avaliar o desempenho dos funcionários garante que o setor esteja fornecendo um serviço da mais alta qualidade aos clientes. A Política de Avaliação de Desempenho define o padrão de como a equipe deve lidar com os clientes e, juntamente com outras políticas voltadas aos funcionários, garante que todos ofereçam a qualidade de serviço desejada pelos clientes.
Monitoramento silencioso, gravação de chamadas, análise de dados e treinamento são algumas formas de ajudar o funcionário a manter a excelência no atendimento ao cliente. Além disso, o monitoramento também é usado para fornecer o feedback sobre o desempenho da equipe.
Então, desenvolva o scorecard (tabela de desempenho) e o use como parte do recurso de gerenciamento de qualidade no contact center. Classifique cada qualidade/categoria de desempenho que devem ser analisadas como: Superior (4); Acima da média (3); Média (2); Abaixo da média (1) e Insatisfatório (0). Em seguida, pondere os resultados para chegar à pontuação média.
É importante desenvolver um gráfico de padrões de desempenho para que as classificações sejam consistentes
Registrar 100% das ligações é fundamental. Essas ligações são usadas para avaliar o desempenho dos agentes, melhorar o treinamento e para coaching. O mais difícil é decidir quantas chamadas por cada agente devem ser avaliadas mensalmente – e com que frequência essas chamadas são analisadas com a equipe. Um número razoável é revisar de três a cinco ligações por semana com novos funcionários e duas ou três por mês para o resto da equipe.
E o que os agentes desejam saber? Como estou indo? Como eu me porto no telefone? O que eu poderia ter feito melhor nessa interação? O que os clientes dizem sobre o meu atendimento?
Satisfação do cliente
Recurso em sua plataforma de contact center permite o roteamento inteligente com base nas habilidades do agente ou departamento, sempre buscando o agente mais qualificado para aquele atendimento. O objetivo é reconhecer, responder e encaminhar as interações de entrada de maneira mais eficiente. Além disso, é essencial que a URA seja simples e com poucas opções. Quanto mais níveis, mais frustrados os clientes ficam.
Um sistema de autoatendimento permite aos clientes usem o teclado ou comandos de voz para acessar o sistema e realizar algumas transações simples, ou ser encaminhado rapidamente para o agente mais qualificado para realizar o atendimento. Nesse encaminhamento, por meio da distribuição automática de chamadas, uma tela mostra para o agente todas as informações do cliente e seu histórico de atendimento. Implementar essa ferramenta reduz a duração das chamadas em até 20%.
Outras tecnologias, como uma ferramenta de assistente virtual ou inteligência artificial (IA) permitem incorporar elementos de IVR para fornecer respostas aos clientes e, também, buscar o momento ideal para encaminhar o contato para o atendimento com um agente humano.
A importância do feedback do cliente para a sobrevivência de um negócio
Solicitar uma pesquisa pós-chamada, imediatamente ao final de uma interação, é essencial para conhecer a satisfação do cliente. Essa pesquisa precisa ser curta, com perguntas diretas e projetadas para que não leve mais que três minutos para ser concluída.
Para desenvolver uma pesquisa eficiente, é preciso: avaliar quais informações devem ser capturadas; formular questões simples; determinar quais métricas serão usadas para contar com dados sólidos; revisar essas informações frequentemente para analisar a eficácia das questões e utilidade das informações coletadas e atualizar as perguntas sempre que necessário para obter respostas mais confiáveis.
Outros recursos contribuem para melhorar a experiência do cliente, como o retorno de chamada. Entretanto, cerca de apenas 15% dos clientes o utilizam. Entretanto, para que esse recurso realmente funcione, os algoritmos de programação não podem ser influenciados por muitos fatores considerados prioritários que acabam colocando essa chamada, não prioritária, no fim da fila. Ou seja, é fundamental que esse retorno seja realmente realizado para que o cliente não seja obrigado, ele próprio, a voltar a entrar em contato com a empresa.
Discadores
Há dois tipos de discadores: por visualização e preditivo. Um discador por visualização apresenta ao agente as informações básicas sobre o cliente e requer uma resposta para realizar ou não a chamada.
Um discador preditivo disca para uma lista de números e transfere a chamada quando o cliente atente. Isso aumenta a produtividade, pois permite aos agentes mais tempo para conversar com o cliente no lugar de esperar que a ligação seja completada.
Apesar de essas ligações serem muito mal vistas pelos clientes, elas podem ser úteis quando realmente respondem a uma necessidade do consumidor. Imagine que houve um problema com a entrega de um produto. Nesse caso, ser proativo e informar o cliente sobre o problema, antes que ele ligue para o contact center, é uma forma de mantê-lo satisfeito.
De qualquer forma, antes de implementar qualquer campanha, é fundamental verificar todas as restrições sobre quem pode ser contatado e quando, principalmente se estiverem em listas de “Do Not Call”.
