As capacidades de integração, roteamento e treinamento automatizado impulsiona a produtividade e o engajamento dos funcionários.
Formar uma força de trabalho sólida e empoderada no mundo omnichannel de hoje pode ser uma tarefa difícil, porque deve haver uma perfeita combinação de elementos diferentes para que você possa gerenciar os seus funcionários de forma eficiente e eficaz, controlar os custos e garantir que tanto os agentes como os clientes estejam satisfeitos. Com o incremento da pressão da concorrência e os clientes procurando se comunicar com a sua empresa através de cada vez mais canais, tornou-se fundamental modernizar o contact center para que sua equipe possa tratar as tarefas e as solicitações dos clientes adequadamente.
Apesar disso, uma pesquisa recente da Dimension Data revela que mais de 57% das empresas analisadas ainda não dispõem de uma solução para administrar a previsão, o planejamento e a conformidade em todos os canais. Então, melhorar estes processos de negócio pode ajudá-lo a superar a concorrência porque terá funcionários mais eficazes e comprometidos.
A multiplicidade de canais melhora o engajamento, mas complica a gestão da força de trabalho
Os consumidores tecnológicos de hoje, que utilizam múltiplos dispositivos e canais de comunicação em suas vidas diárias, estão trazendo mais complexidade para o contact center, porque esperam que sua empresa se comunique com eles através dos canais que eles preferem e quando seja mais conveniente para eles.
As novas tecnologias que proporcionam suporte a interações através de múltiplos canais e a processos empresariais complexos são um grande avanço, mas também apresentam algumas dificuldades. Os desafios para administrar a força de trabalho do contact center, em geral, e uma força de trabalho omnichannel com múltiplas habilidades, em particular, multiplicaram-se exponencialmente. Isto fez com que os processos de planejar, prever, programar, administrar e treinar os funcionários tenham se tornado muito mais complexos e dispendiosos para a empresa.
A falta de integração é dispendiosa
Frequentemente, os canais de interação são administrados como silos, com diferentes sistemas de roteamento de interações e de gestão de tarefas e da força de trabalho. Isso torna a operação mais complexa e exige trabalho manual por parte das equipes de planejamento e de operações. Se já é difícil receber dados relevantes de cada uma das suas soluções específicas, imagine então como é complicado obter dados de múltiplos canais para planejar ações futuras. Nesse contexto, desenvolver uma estratégia eficaz e precisa de previsão, planejamento e programação da força de trabalho pode levar muito tempo e esforço. No entanto, com a automação e a completa integração desses processos com a plataforma do contact center, sua empresa pode reduzir o tempo e o esforço.
Os objetivos empresariais exigem estratégias de planejamento da força de trabalho verdadeiramente integradas e omnichannel
Uma boa estratégia omnichannel de planejamento da força de trabalho pode ajudá-lo a alcançar três importantes objetivos empresariais: melhorar a experiência geral do cliente, reduzir os custos e diminuir a rotatividade dos funcionários proporcionando-lhes mais satisfação. Esta abordagem de três componentes gerará mais engajamento dos funcionários, clientes satisfeitos e empresas bem-sucedidas.
Objetivo empresarial #1: Melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente está se tornando o objetivo mais importante para muitas empresas em todo o mundo. Do ponto de vista tático, é nessa etapa que você deve começar a pensar em cumprir os acordos de nível de serviço (SLA) e melhorar os indicadores de desempenho (KPI) em todos os pontos de contato e canais. Sua empresa precisa ter a certeza de que tem as pessoas certas e com as habilidades certas tratando as interações nos momentos certos.
Certifique-se de que as interações e tarefas dos clientes sejam encaminhadas para os recursos certos
As interações mal distribuídas incrementam os custos com horas extras não planejadas, as transferências e o tempo médio de atendimento (AHT), especialmente em um ambiente omnichannel. Porém, quando o seu sistema de gestão da força de trabalho, a plataforma de contact center e o motor de roteamento estão integrados, a programação da força de trabalho pode ser consultada em tempo real para evitar o roteamento de interações para funcionários que não possuem as habilidades para atendê-las. A integração também permite reduzir os custos com horas extras não planejadas, já que os funcionários não receberão as interações quando seu turno haja finalizado ou quando esteja a ponto de terminar.
Aumente a eficiência e a rentabilidade
A eficiência é, em parte, o resultado de estratégias precisas de planejamento e roteamento entre canais, baseadas na informação histórica e em tempo real. Essas estratégias permitem que as interações e as tarefas sejam distribuídas aos melhores agentes disponíveis, que contam com o conhecimento para resolvê-las de forma mais rápida e produtiva. Por exemplo, os resultados demonstram que com um planejamento e roteamento omnichannel mais preciso é possível reduzir de 37 a 50 segundos em cada interação. Estes são resultados tangíveis que geram mais rentabilidade.
Imponha o cumprimento da programação em todos os canais e elementos de trabalho
Como você bem sabe, verificar que seus funcionários estejam fazendo o que devem fazer no momento em que devem fazê-lo é uma tarefa cansativa e constante. Mas, com uma solução integrada de planejamento da força de trabalho, você poderá melhorar o nível de cumprimento, porque terá a capacidade de criar programações multicanal com turnos que abrangem diversas atividades em todos os canais. A integração com o motor de roteamento permite distribuir as tarefas em função da programação, levando em consideração a transição automática entre os turnos de trabalho e colocando o controle da lógica de distribuição de tarefas nas mãos da equipe de operações. Isto, em última análise, significa melhores experiências para os seus clientes.
Objetivo empresarial #2: Reduzir custos
Promover a eficiência operacional é um componente necessário para qualquer contact center bem administrado que queira reduzir os custos e permanecer no negócio. Através da integração e da automação, a sua empresa pode centralizar o controle, reduzir os custos operacionais e fazer com que os processos e os funcionários sejam mais eficientes.
Simplificação, controle e insights em uma única plataforma
Dispor de uma solução integrada ajuda a planejar, prever e programar sua força de trabalho com mais precisão. Do ponto de vista geral, é lógico integrar seus canais de comunicação em uma plataforma e, além disso, ter o seu sistema de gestão da força de trabalho integrado com essa plataforma para otimizar a distribuição do trabalho e incrementar a produtividade. Do ponto de vista técnico, a plataforma unifica não só a administração dos usuários e das habilidades dos agentes, também fornece uma fonte consolidada de estatísticas e relatórios que permite obter uma visão integral do desempenho da equipe em todos os canais.
Precisão no planejamento da força de trabalho e consistência através da automação
A capacidade de modificar as habilidades e a programação em um único lugar significa reduzir drasticamente o tempo, os custos e o inconveniente de ter que fazê-lo de forma manual. Além disso, como os canais, os sistemas de WFM e o motor de roteamento funcionam em conjunto, sua empresa dispõe de uma fonte de informação com um valor incalculável ao seu alcance. O uso automatizado dos dados históricos torna possível uma precisão muito maior na previsão omnichannel, facilitando a programação e mantendo a quantidade exata de funcionários com as habilidades corretas em todos os canais e em todos os momentos.
Previsão real da carga de trabalho e tratamento das tarefas pendentes
Para ser mais eficazes, os seus sistemas de planejamento e de gestão da força de trabalho devem proporcionar suporte a todos os canais de comunicação e elementos de trabalho através de uma previsão baseada na realidade e de um roteamento baseado em regras. Uma solução integrada permite definir os níveis de serviço com base em regras de negócio precisas e coletar dados estatísticos de todos os canais automaticamente, para que você possa elaborar previsões mais exatas e adequadas para cada canal. Ao ter uma profunda visibilidade dos níveis de serviço e a capacidade de rastrear os trabalhos na fila de espera, você poderá monitorar de modo uniforme os níveis de serviço, a carga de trabalho e as tarefas pendentes em todos os canais de comunicação e processos empresariais.
Objetivo empresarial #3: Incrementar a satisfação dos agentes e reduzir sua rotatividade
Por último, mas não menos importante, sua empresa também precisa aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários para reduzir a rotatividade do pessoal e seus elevados custos. Garantir que seus funcionários recebam o tipo adequado de interações e uma variedade de tarefas ao longo de seus turnos de trabalho ajuda a aliviar o estresse profissional. Além disso, oferecer oportunidades contínuas de melhorar as habilidades e a produtividade ajuda os funcionários a permanecerem motivados e comprometidos.
Facilite o trabalho de seus funcionários
Proporcionar aos funcionários ferramentas fáceis de utilizar, como uma aplicação web integrada e orientada ao agente, para que solicitem tempo livre ou enumerem suas preferências pode economizar muito tempo. Oferecer aos agentes a possibilidade de intercambiar facilmente os turnos de trabalho ajuda às organizações a encontrar o equilíbrio certo: programações baseadas nos objetivos empresariais e flexibilidade para os membros da equipe. Além disso, com a capacidade de visualizar a programação em seus dispositivos móveis, os funcionários podem permanecer informados quando estiverem fora do escritório.
Capacite e gere engajamento
Qualquer boa estratégia de planejamento da força de trabalho deve incluir avaliações das habilidades e formação contínua das equipes, de modo que as estratégias de roteamento possam direcionar as interações sempre para o melhor recurso disponível, em todos os momentos, com base em um banco de dados preciso e atualizado das habilidades dos agentes. A realidade é que lidar com diferentes canais de comunicação requer diferentes habilidades e capacidades dos agentes, e essas habilidades estão em constante evolução. Normalmente, existe pouco alinhamento entre o departamento de formação, os planejadores da força de trabalho e o departamento que desenvolve as estratégias de roteamento. É essencial contar com uma integração mais profunda entre os departamentos e com ferramentas que automatizem a programação dos treinamentos em horários que não perturbem os objetivos de nível de serviço. Deste modo, os agentes obtêm o treinamento que necessitam sem prejudicar a operação do negócio.
Entrega do trabalho à pessoa certa e no momento certo
Como mencionado, integrar as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho com a plataforma e as estratégias de roteamento das interações ajuda a reduzir os custos associados com horas extras não programadas, porque o funcionário não receberá um trabalho se não dispõe do tempo suficiente para completá-lo ou se o seu turno já finalizou. Um benefício associado é que a redução das interações e elementos de trabalho mal encaminhados também alivia o estresse dos funcionários. Oferecer mais variedade de trabalhos—diferentes canais e tarefas—evita o tédio e mantém os funcionários mais interessados e motivados. O resultado final é a redução da rotatividade de funcionários, o que é bom para eles e bom para a sua empresa.
O que a Solve4ME pode oferecer com seu portfólio de produtos e serviços:
- 10% de redução no tempo médio de atendimento (AHT)
- 20% de aumento na produtividade dos agentes
- Aproveitamento e produtividade dos agentes incrementados em 10 % e 18% respectivamente
- 10% de redução nos custos associados com o excesso de pessoal
- 5% de redução no custo total de propriedade (TCO)
- 50% de aumento na produtividade dos planejadores
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