{"id":1091,"date":"2020-09-09T14:38:47","date_gmt":"2020-09-09T14:38:47","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=1091"},"modified":"2020-09-09T14:38:47","modified_gmt":"2020-09-09T14:38:47","slug":"pecas-essenciais-para-uma-solucao-vencedora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/pecas-essenciais-para-uma-solucao-vencedora\/","title":{"rendered":"Pe\u00e7as essenciais para uma solu\u00e7\u00e3o vencedora"},"content":{"rendered":"\n

Todos os pilotos de corrida querem estar na pole position<\/em> no dia da competi\u00e7\u00e3o. O termo, que surgiu nas corridas de cavalos, significa que o piloto que tenha sido o mais r\u00e1pido no treino classificat\u00f3rio come\u00e7a a corrida na primeira posi\u00e7\u00e3o do grid de largada, na primeira fila da pista interna. Esta posi\u00e7\u00e3o \u00e9 a mais cobi\u00e7ada, porque as estat\u00edsticas mostram que, na hist\u00f3ria da F\u00f3rmula 1, mais de 40% das vit\u00f3rias foram conseguidas pelos pilotos que iniciaram a corrida na pole position<\/em>. Para conseguir a classifica\u00e7\u00e3o com os melhores tempos e, portanto, conseguir a pole position<\/em>, \u00e9 necess\u00e1rio unir tr\u00eas pe\u00e7as essenciais com muita habilidade e ci\u00eancia: o carro, a equipe e o piloto. \u00c9 preciso contar com uma equipe para chegar l\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

No cen\u00e1rio atual dos contact centers, testemunhamos uma corrida massiva em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 nuvem. Pessoas que h\u00e1 alguns meses nem sonhavam com descartar suas amadas solu\u00e7\u00f5es on-premise herdadas, agora est\u00e3o ansiosas para conseguir uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na nuvem. Os contact centers de todas as \u00e1reas e setores est\u00e3o considerando suas op\u00e7\u00f5es de migra\u00e7\u00e3o para a nuvem. Todos querem chegar l\u00e1 rapidamente e est\u00e3o acelerando para conseguir a pole position<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

A seguir, apresentamos as tr\u00eas pe\u00e7as indispens\u00e1veis para levar a sua empresa \u00e0 pole position<\/em> em rela\u00e7\u00e3o a seus concorrentes, com uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na nuvem e com tecnologia de intelig\u00eancia artificial (IA).<\/p>\n\n\n\n

1. O carro: o poder de uma plataforma sustent\u00e1vel e all-in-one<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Todos os carros de corrida t\u00eam um chassi projetado para atingir a velocidade m\u00e1xima e, ao mesmo tempo, conseguir uma for\u00e7a aerodin\u00e2mica para baixo a fim de manter o contato com a pista. Isso permite que o piloto aplique a pot\u00eancia que necessita para entrar nas curvas sem se preocupar com que seu ve\u00edculo saia voando para fora da pista.<\/p>\n\n\n\n

Sua solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na nuvem deveria estar desenhada para oferecer essa mesma agilidade. As solu\u00e7\u00f5es na nuvem, como a plataforma Genesys CloudTM<\/sup>, est\u00e3o desenvolvidas sobre uma arquitetura de microsservi\u00e7os que oferece a extrema flexibilidade, a escalabilidade instant\u00e2nea e a alta elasticidade que sua empresa necessita. Essas solu\u00e7\u00f5es fornecem todos esses recursos e alta disponibilidade nas diversas regi\u00f5es geogr\u00e1ficas. Isso torna o seu contact center aerodin\u00e2mico o suficiente para atravessar os altos e baixos da demanda.<\/p>\n\n\n\n

Assim como um carro de corrida bem projetado pode manobrar em qualquer condi\u00e7\u00e3o, sua plataforma de contact center na nuvem deve ser capaz de lidar com todas as mudan\u00e7as no mercado. Quando ocorrem essas mudan\u00e7as, voc\u00ea tamb\u00e9m deve poder acompanh\u00e1-las sem problemas e a altas velocidades. Com um contact center na nuvem, sua empresa conta com op\u00e7\u00f5es. Voc\u00ea pode escolher os aplicativos que quer implementar de acordo com sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, por exemplo, ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o corporativa, sistema URA, aplicativos de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho e engagement preditivo. Essas arquiteturas na nuvem permitem adicionar novos recursos e funcionalidades de forma cont\u00ednua, quando e onde os neg\u00f3cios as requeiram. J\u00e1 n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio esperar os ciclos de lan\u00e7amento para atualizar sua tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m conta com fun\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o que tornam as experi\u00eancias do seu contact center \u00fanicas.  As APIs p\u00fablicas de r\u00e1pida implementa\u00e7\u00e3o permitem uma integra\u00e7\u00e3o perfeita de recursos para proporcionar as jornadas espec\u00edficas que os clientes desejam em cada \u00e1rea ou setor.<\/p>\n\n\n\n

2. A equipe: um coletivo de informa\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O desempenho do piloto depende da sua equipe de apoio. Essas pessoas n\u00e3o est\u00e3o l\u00e1 s\u00f3 para solucionar problemas e trocar os pneus. Os pilotos contam com o conhecimento que essa equipe adquiriu das experi\u00eancias vividas em muitas corridas, onde tiveram que tomar decis\u00f5es no momento. A equipe tem uma vis\u00e3o muito mais ampla da situa\u00e7\u00e3o, diferente da do piloto que v\u00ea apenas a pista que est\u00e1 na sua frente. A McLaren j\u00e1 est\u00e1 testando copilotos com IA em seus novos modelos. Assim, est\u00e1 criando um diferencial ao impulsionar o desempenho dos pilotos com uma engenharia mais poderosa e intuitiva.<\/p>\n\n\n\n

Somente uma plataforma de contact center na nuvem all-in-one pode aproveitar os dados de todas as fontes, aplicativos e pontos de contato para convert\u00ea-los em insights e hist\u00f3ricos em tempo real para a tomada de decis\u00f5es. A nuvem oferece a pot\u00eancia instant\u00e2nea que as tecnologias de IA necessitam para coletar, sintetizar e realizar an\u00e1lises precisas que os colaboradores do contact center utilizam para tomar decis\u00f5es em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 passaram os dias dos aplicativos de planilhas de c\u00e1lculo isolados e dos bancos de dados relacionais instalados na empresa. Agora, os relat\u00f3rios gerados por esses sistemas j\u00e1 s\u00e3o obsoletos inclusive antes de serem impressos. Os aplicativos da Genesys baseados na IA, tais como de engagement preditivo, roteamento preditivo, assist\u00eancia ao agente e ferramentas de gest\u00e3o de engagement da for\u00e7a de trabalho fornecem insights em cada etapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

3. O piloto: com as m\u00e3os no volante    <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nem todos os colaboradores do seu contact center t\u00eam a habilidade natural para o atendimento dos clientes e das intera\u00e7\u00f5es.  Por isso, o desempenho desses colaboradores depende das ferramentas e do treinamento que receberam. Como James Hincliffe, piloto de IndyCar da Equipe Genesys<\/a>, disse: \u201cDefinitivamente n\u00e3o sou uma dessas pessoas naturalmente talentosas. Para ser sincero, minha primeira corrida de kart foi horr\u00edvel. N\u00e3o entrei no Go-Kart e fiquei veloz instantaneamente. Eu tive que trabalhar muito nisso. Tive que descobrir o que deveria fazer para aumentar a velocidade.\u201d<\/p>\n\n\n\n

A emo\u00e7\u00e3o \u00e9 a vari\u00e1vel que mais afeta o desempenho dos agentes no contact center. As solu\u00e7\u00f5es de contact center na nuvem permitem reagir rapidamente, estimulando e mantendo o clima positivo requerido do pessoal de atendimento. Isso n\u00e3o se trata apenas de que as interfaces de usu\u00e1rio sejam intuitivas, que as respostas sejam sugeridas e que o sistema CRM possa ser integrado. Uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na nuvem completa e all-in-one permite que as organiza\u00e7\u00f5es rastreiem e retenham a informa\u00e7\u00e3o dos clientes a partir do que eles pesquisam na web, no sistema URA, em chatbots e outros pontos de contato. As empresas podem implementar uma solu\u00e7\u00e3o de IA em tempo real, entregando a informa\u00e7\u00e3o hist\u00f3rica, o contexto, os conte\u00fados e as opini\u00f5es para que, quando seja iniciada uma intera\u00e7\u00e3o ao vivo, os agentes iniciem a conversa conhecendo o motivo e, consequentemente, levando o cliente na dire\u00e7\u00e3o certa.<\/p>\n\n\n\n

Se sua empresa estiver pronta para se atualizar com uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente na nuvem com tecnologia de IA, voc\u00ea deve verificar se conta com a equipe certa para ajud\u00e1-lo em todas as etapas da corrida. Depois, prepare-se para conquistar a pole position<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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