{"id":1094,"date":"2020-09-09T14:43:30","date_gmt":"2020-09-09T14:43:30","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=1094"},"modified":"2020-09-09T14:43:30","modified_gmt":"2020-09-09T14:43:30","slug":"a-personalizacao-agora-e-um-imperativo-estrategico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/a-personalizacao-agora-e-um-imperativo-estrategico\/","title":{"rendered":"A personaliza\u00e7\u00e3o agora \u00e9 um imperativo estrat\u00e9gico"},"content":{"rendered":"\n<p>Em uma entrevista recente \u00e0&nbsp;<em>The Financial Brand<\/em>, Rohit Mahna, Vice-presidente S\u00eanior de Servi\u00e7os Financeiros da Salesforce, ofereceu sua perspectiva sobre a import\u00e2ncia da&nbsp;<a href=\"https:\/\/thefinancialbrand.com\/94256\/reimagining-digital-banking-transformed-covid-19-coronavirus-trends\/&amp;amp;quot;%20\/t%20&amp;amp;quot;_blank\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">personaliza\u00e7\u00e3o durante a crise da COVID-19<\/a>&nbsp;e a oportunidade que isto significa para o setor, porque permite aprofundar o relacionamento com os nossos clientes. \u201cEste \u00e9 o momento de parar para pensar e dizer: \u2018N\u00e3o se trata de um produto, trata-se das pessoas, da fam\u00edlia, da casa ou da pequena empresa.\u2019 Hoje, o importante \u00e9 entender o que significa a exposi\u00e7\u00e3o para os clientes e como podemos ajud\u00e1-los. Se fizermos isso bem, eles trar\u00e3o mais neg\u00f3cios para n\u00f3s no futuro, quando a situa\u00e7\u00e3o melhore.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Embora as recomenda\u00e7\u00f5es de Rohit Mahna tenham sido voltadas para o setor banc\u00e1rio, s\u00e3o aplic\u00e1veis para organiza\u00e7\u00f5es de qualquer setor. A personaliza\u00e7\u00e3o, ou seja, entender realmente quem \u00e9 o cliente, adquiriu um novo significado e outra urg\u00eancia no contact center.<\/p>\n\n\n\n<p>As pessoas precisam de respostas e acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o relevante de forma r\u00e1pida e utilizando seus canais preferidos. Os contact centers tiveram que expandir-se \u2013 atualmente, a maioria dos colaboradores trabalha de forma remota \u2013 para se adaptar \u00e0 demanda. No futuro, todos precisaremos garantir que a experi\u00eancia do cliente que oferecemos seja compat\u00edvel com as expectativas dos clientes, inevitavelmente influenciadas pelos eventos recentes.<\/p>\n\n\n\n<p>O porqu\u00ea da personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o mudou,&nbsp; o que mudou foi a forma de faz\u00ea-la. Os l\u00edderes da CX continuar\u00e3o utilizando a experi\u00eancia do cliente para diferenciar suas marcas, gerar confian\u00e7a e fidelidade e, finalmente, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, a reten\u00e7\u00e3o e o valor do ciclo de vida dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprendemos muito nos \u00faltimos meses e esperamos que isso sirva para fazer tudo melhor. A seguir, apresentamos tr\u00eas \u00e1reas onde os l\u00edderes da CX est\u00e3o se concentrando para oferecer experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas daqui para frente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Contact center com IA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A intelig\u00eancia artificial (IA) \u00e9 a base da personaliza\u00e7\u00e3o, e suas aplica\u00e7\u00f5es abrangem toda a jornada do cliente. A seguir, apresentamos alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Utilize a IA para facilitar as intera\u00e7\u00f5es entre os bots e os clientes. Utilize a voz, o chat ou os bots para desviar as chamadas e poder acessar as informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas rapidamente no canal preferido do cliente, sempre com a op\u00e7\u00e3o de redirecionar para um agente, caso seja necess\u00e1rio.<\/li><li>Roteamento preditivo. Conhe\u00e7a e entenda a inten\u00e7\u00e3o do cliente para poder rotear sua intera\u00e7\u00e3o. O roteamento preditivo admite diversos cen\u00e1rios e regras por n\u00edvel. Conecte o cliente com o agente com quem j\u00e1 conversara anteriormente ou, se conversou com v\u00e1rios agentes no passado, conecte-o com o que fez o melhor atendimento. As possibilidades s\u00e3o quase infinitas.<\/li><li>Engagement preditivo. Em \u00e9pocas de incerteza, voc\u00ea n\u00e3o pode perder a oportunidade de se conectar com os clientes ou cidad\u00e3os, conforme o caso. O engagement preditivo garante que voc\u00ea possa se conectar com seu cliente on-line exatamente no momento certo e com a informa\u00e7\u00e3o certa, porque os agentes possuem uma vis\u00e3o completa da jornada e do contexto do cliente.<\/li><li>Desempenho dos colaboradores e da for\u00e7a de trabalho. Promova o desempenho da sua for\u00e7a de trabalho combinando os resultados com cada colaborador para identificar as necessidades de treinamento e designar o melhor recurso para cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Identifique as habilidades que cada colaborador deve melhorar, personalize os m\u00f3dulos de treinamento e distribua-os durante os hor\u00e1rios de baixa demanda. Ofere\u00e7a aos agentes um assistente virtual que lhes proporcione recomenda\u00e7\u00f5es e artigos da base de conhecimento para enriquecer a conversa com o cliente em tempo real.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Empoderamento dos colaboradores remotos&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Em seu recente artigo, publicado no site&nbsp;<em>No Jitter<\/em>, \u201c<a href=\"https:\/\/www.nojitter.com\/contact-center-customer-experience\/global-workforce-forever-changed%20&amp;amp;quot;%20\/t%20&amp;amp;quot;_blank\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">The Global Workforce:Forever Changed<\/a>\u201d (A for\u00e7a de trabalho global mudou para sempre), Robin Gareiss comenta: \u201cO lado positivo da quarentena da COVID-19 foi ter sido uma esp\u00e9cie de curso acelerado para avaliar o trabalho remoto. Inclusive executivos de neg\u00f3cios pouco organizados ou improvisados tiveram que reconhecer o valor dessa nova normalidade.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com v\u00e1rias pesquisas, mais da metade dos contact centers continuar\u00e3o permitindo que seus colaboradores trabalhem em casa no futuro. Portanto, \u00e9 essencial garantir que esses agentes tenham as&nbsp;melhores ferramentas para realizar as conversas com os clientes de forma segura&nbsp;em todos os canais. Isso significa contar com um desktop simples e intuitivo, que se integre facilmente com os sistemas CRM e outras ferramentas essenciais para os neg\u00f3cios, e que permita ter acesso a toda a jornada do cliente e \u00e0 informa\u00e7\u00e3o contextual nos diversos canais a fim de otimizar o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato. Voc\u00ea tamb\u00e9m precisar\u00e1 contar com ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o que permitam o acesso a todos os especialistas segundo a demanda.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma for\u00e7a de trabalho remota requer empoderamento, com monitoramento da qualidade e ferramentas de supervis\u00e3o, recursos robustos de relat\u00f3rios e an\u00e1lises, e gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, para que voc\u00ea possa entender o andamento dos seus neg\u00f3cios e administrar as experi\u00eancias personalizadas dos seus clientes com efici\u00eancia em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O poder de uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O tipo de experi\u00eancia personalizada sobre a qual falamos exige o poder de uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one: um \u00fanico mecanismo de roteamento para todas as intera\u00e7\u00f5es em todos os canais, uma \u00fanica fonte de verdade para dados confi\u00e1veis, um \u00fanico aplicativo para as fun\u00e7\u00f5es principais do contact center e para a gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho que habilite agentes mais empoderados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A nuvem: o denominador comum<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Confiar nos sistemas tradicionais on-premise para oferecer experi\u00eancias personalizadas nesta nova normalidade simplesmente n\u00e3o vai funcionar: esses sistemas n\u00e3o foram projetados para dar suporte aos recursos que descrevemos aqui. O \u00fanico requerimento necess\u00e1rio para habilitar todos esses recursos \u00e9 a nuvem. Mas n\u00e3o \u00e9 qualquer nuvem, porque n\u00e3o estamos nos referindo a sistemas on-premise hospedados na nuvem. \u00c9 necess\u00e1ria uma solu\u00e7\u00e3o moderna e totalmente na nuvem. Voc\u00ea pode garantir que uma solu\u00e7\u00e3o seja realmente na nuvem perguntando se ela permite incorporar inova\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p>A plataforma&nbsp;Genesys Cloud<sup>TM<\/sup>&nbsp;empodera voc\u00ea para que possa oferecer experi\u00eancias personalizadas e incompar\u00e1veis, absolutamente superiores \u00e0s oferecidas pelos concorrentes. Estamos aqui para ajud\u00e1-lo a cumprir sua promessa de experi\u00eancias personalizadas para seus clientes, independentemente de como evoluam nessa \u00e9poca de tantas mudan\u00e7as.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Em uma entrevista recente \u00e0&nbsp;The Financial Brand, Rohit Mahna, Vice-presidente S\u00eanior de Servi\u00e7os Financeiros da Salesforce, ofereceu sua perspectiva sobre a import\u00e2ncia da&nbsp;personaliza\u00e7\u00e3o durante a crise da COVID-19&nbsp;e a oportunidade que isto significa para o setor, porque permite aprofundar o relacionamento com os nossos clientes. \u201cEste \u00e9 o momento de parar para pensar e dizer: [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[67,82,15,37],"class_list":["post-1094","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-customer-experience","tag-genesys","tag-genesys-cloud","tag-solve4me","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1094","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1094"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1094\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1094"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1094"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1094"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}