A Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (LGPD), no Brasil, assim como o Regulamento Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (GDPR), seu parente na Uni\u00e3o Europeia, s\u00e3o respons\u00e1veis por mudan\u00e7as importantes na forma com que os dados pessoais s\u00e3o trabalhados pelas empresas.<\/p>\n\n\n\n
A LGPD tem como meta garantir a privacidade dos dados pessoais e o controle, por parte do usu\u00e1rio, sobre o que as empresas fazem com esses dados. As empresas, obrigatoriamente, ter\u00e3o que criar um Comit\u00ea de Seguran\u00e7a da Informa\u00e7\u00e3o que deve analisar os processos internos e o que deve ser corrigido para que a lei seja cumprida. Tamb\u00e9m prev\u00ea advert\u00eancias, multas (de 2% do faturamento at\u00e9 R$ 50 milh\u00f5es) e at\u00e9 a suspens\u00e3o de atividades relacionadas aos dados dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
A lei tamb\u00e9m traz benef\u00edcios para as empresas ao unificar diversas regras sobre privacidade de dados e contribui para melhorar o relacionamento com o cliente, deixando esse relacionamento mais transparente, j\u00e1 que dados desses clientes n\u00e3o ser\u00e3o utilizados sem seu conhecimento e consentimento.<\/p>\n\n\n\n
Como isso afeta o setor de contact center?<\/strong> Por lidar diariamente com as informa\u00e7\u00f5es de milh\u00f5es de clientes<\/a>, o setor de atendimento ao cliente, obviamente, ser\u00e1 impactado pela nova lei. Boa parte das empresas, principalmente as maiores do setor j\u00e1 contam com a\u00e7\u00f5es de compliance para lidar com os dados dos clientes, mas \u00e9 prov\u00e1vel que outras ainda tenham que se adaptar para atender corretamente \u00e0s novas regras.<\/p>\n\n\n\n A tecnologia como aliada<\/strong> S\u00e3o tecnologias que criptografam os dados em todas as pontas, reduzindo os riscos de vazamento e que permitem seu gerenciamento de acordo com o LGPD e com a autonomia necess\u00e1ria para que se adaptem rapidamente caso a legisla\u00e7\u00e3o passe por novas mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n A import\u00e2ncia do compliance<\/strong><\/p>\n\n\n\n A fun\u00e7\u00e3o do compliance \u00e9 fortalecer os controles internos, disseminar boas pr\u00e1ticas e reduzir riscos. Isso est\u00e1 intimamente conectado com monitorar se a empresa est\u00e1 em conformidade com as leis e regulamentos internos e externos, al\u00e9m do cumprimento dessas regras.<\/p>\n\n\n\n Para garantir a conformidade com o LGPD, as empresas precisam, primeiramente, entender quais os dados pessoais que s\u00e3o coletados e, caso seja necess\u00e1rio, escolher um fornecedor capacitado e comprometido com as melhores pr\u00e1ticas do mercado<\/a>, at\u00e9 mesmo para oferecer suporte para que o contratante se adeque a elas.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com a lei, todos os dados que permitam identificar uma pessoa (nome, RG, CPF), assim como dados relacionados (endere\u00e7o, profiss\u00e3o, etc.) s\u00f3 podem ser utilizados com o consentimento do titular. Tamb\u00e9m foi criada uma categoria chamada \u201cdados sens\u00edveis\u201d, que tratam sobre origem racial ou \u00e9tnica, religi\u00e3o, opini\u00e3o pol\u00edtica e sa\u00fade. Al\u00e9m disso, esses dados devem estar relacionados aos servi\u00e7os prestados<\/a> aos clientes e o motivo deles serem solicitados, sem isso, n\u00e3o podem ser utilizados.<\/p>\n\n\n\n
A tecnologia \u00e9 a grande aliada do setor<\/a> \u2013 seja uma opera\u00e7\u00e3o interna ou terceirizada -, \u00e9 por interm\u00e9dio de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que os dados vindos de todas as intera\u00e7\u00f5es e canais s\u00e3o capturados, identificados, armazenados e analisados de acordo com o que a lei pede. A tecnologia j\u00e1 que permite a grava\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es<\/a> seguindo as novas regras.<\/p>\n\n\n\n