Todos n\u00f3s tivemos a nossa cota de desafios no ano passado. Mas, utilizando a tecnologia que permitiu que empoderassem os seus agentes, muitos contact centers fizeram mais do que simplesmente adaptar-se \u00e0s mudan\u00e7as<\/p>\n\n\n\n
Eles enfrentaram os desafios e transformaram suas opera\u00e7\u00f5es para oferecer aos clientes o servi\u00e7o de atendimento que desejam, da maneira que esperam, seja por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou outros canais.<\/p>\n\n\n\n
Quando come\u00e7amos a olhar para 2021, descobrimos que continuar\u00e1 sendo importante proporcionar experi\u00eancias do cliente excelentes e melhorar as jornadas dos clientes. Essas s\u00e3o algumas das tend\u00eancias para os contact centers que voc\u00ea poder\u00e1 esperar para esse ano.<\/p>\n\n\n\n
A pandemia de COVID-19 e as restri\u00e7\u00f5es que nos obrigaram a ficar em casa aumentaram drasticamente o uso da nuvem por parte das empresas. Para continuar operando normalmente, as empresas mudaram seus agentes para home offices e instalaram os contact centers na nuvem.<\/p>\n\n\n\n
Essas inova\u00e7\u00f5es continuar\u00e3o em 2021. As empresas que adotaram um contact center na nuvem experimentaram imediatamente os benef\u00edcios prometidos, incluindo agilidade e continuidade dos neg\u00f3cios, mais seguran\u00e7a e produtividade, e melhores experi\u00eancias para os agentes.<\/p>\n\n\n\n
Seus clientes n\u00e3o querem saber de restri\u00e7\u00f5es arbitr\u00e1rias na sua forma de operar um contact center na nuvem. Eles desejam uma nuvem que responda \u00e0s suas necessidades, com flexibilidade, escalabilidade e portabilidade nos seus pr\u00f3prios termos, sem importar o tamanho ou a complexidade de seus neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n
Em 2021, mais clientes dar\u00e3o um basta em sistemas propriet\u00e1rios, na depend\u00eancia de um \u00fanico fornecedor e nas atualiza\u00e7\u00f5es em grande escala. Em vez disso, eles preferir\u00e3o as personaliza\u00e7\u00f5es que permitem adquirir e utilizar recursos que melhorem sua capacidade.<\/p>\n\n\n\n
Os gerentes de contact centers sabem que proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente come\u00e7a com os colaboradores. Proporcionar aos agentes as ferramentas necess\u00e1rias para administrar a jornada do cliente atrav\u00e9s de todos os canais e pontos de contato melhora seu engagement e a satisfa\u00e7\u00e3o com o trabalho.<\/p>\n\n\n\n
Neste ano, haver\u00e1 mais contact centers recorrendo \u00e0 intelig\u00eancia artificial (IA) para lidar com tarefas mais simples e mais rotineiras. Isso descomprime o trabalho dos agentes e os libera para que possam oferecer experi\u00eancias mais personalizadas aos clientes.<\/p>\n\n\n\n
A crise da COVID-19 nos ensinou algo: a import\u00e2ncia de realmente compreender as necessidades dos clientes. Em todos os setores (sa\u00fade, financeiro, etc.), os clientes desejam que a assist\u00eancia seja mais personalizada.<\/p>\n\n\n\n
Isso significa que seus agentes precisam ter a informa\u00e7\u00e3o certa ao seu alcance. Essa \u00eanfase no servi\u00e7o de atendimento orientado pelos dados, contando com insights sobre os clientes para proporcionar-lhes o atendimento que desejam e quando desejam, continuar\u00e1 crescendo ao longo de 2021.<\/p>\n\n\n\n
Os recursos omnichannel de SMS, chat, e-mail, intelig\u00eancia artificial e mensagens s\u00e3o muito mais do que tecnologias subjacentes. Trata-se de aproveitar essas tecnologias, tendo seus clientes em mente, para gerar melhores resultados para seus neg\u00f3cios. Em 2021, cada vez mais empresas recorrer\u00e3o a ferramentas como chatbots e assistentes digitais com IA para transformar o contact center e personalizar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Oferecer melhores experi\u00eancias significa ter uma compreens\u00e3o mais profunda do que \u00e9 importante para seus clientes. Voc\u00ea necessita que seus melhores agentes mostrem empatia com seus clientes. E isso requer uma tecnologia que ofere\u00e7a o contexto e os insights sobre toda a jornada do cliente. Para proporcionar este servi\u00e7o de atendimento compassivo ou emp\u00e1tico, as empresas devem encontrar parceiros tecnol\u00f3gicos dedicados \u00e0 inova\u00e7\u00e3o e \u00e0 assist\u00eancia rec\u00edproca.<\/p>\n\n\n\n
Para oferecer experi\u00eancias excepcionais, sua empresa deve administrar as jornadas de seus clientes. Os dados que permitem que voc\u00ea tome decis\u00f5es informadas tamb\u00e9m permitem que voc\u00ea possa conhecer e compreender os seus clientes, e as ferramentas de IA geram insights em tempo real que permitem personalizar as intera\u00e7\u00f5es no momento certo. As ferramentas de engagement permitem definir e otimizar os segmentos de clientes e as estrat\u00e9gias de tratamento para cada um deles. Nesse ano, os contact centers se concentrar\u00e3o nos recursos fundamentais para concretizar a vis\u00e3o de Experience as a ServiceSM.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/sete-tendencias-para-os-contact-center-em-2021<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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