Formar uma for\u00e7a de trabalho s\u00f3lida e empoderada no mundo omnichannel de hoje pode ser uma tarefa dif\u00edcil, porque deve haver uma perfeita combina\u00e7\u00e3o de elementos diferentes para que voc\u00ea possa gerenciar os seus funcion\u00e1rios de forma eficiente e eficaz, controlar os custos e garantir que tanto os agentes como os clientes estejam satisfeitos. Com o incremento da press\u00e3o da concorr\u00eancia e os clientes procurando se comunicar com a sua empresa atrav\u00e9s de cada vez mais canais, tornou-se fundamental modernizar o contact center para que sua equipe possa tratar as tarefas e as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes adequadamente.<\/p>\n\n\n\n
Apesar disso, uma pesquisa recente da Dimension Data revela que mais de 57% das empresas analisadas ainda n\u00e3o disp\u00f5em de uma solu\u00e7\u00e3o para administrar a previs\u00e3o, o planejamento e a conformidade em todos os canais. Ent\u00e3o, melhorar estes processos de neg\u00f3cio pode ajud\u00e1-lo a superar a concorr\u00eancia porque ter\u00e1 funcion\u00e1rios mais eficazes e comprometidos.<\/p>\n\n\n\n
A multiplicidade de canais melhora o engajamento, mas complica a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/p>\n\n\n\n
Os consumidores tecnol\u00f3gicos de hoje, que utilizam m\u00faltiplos dispositivos e canais de comunica\u00e7\u00e3o em suas vidas di\u00e1rias, est\u00e3o trazendo mais complexidade para o contact center, porque esperam que sua empresa se comunique com eles atrav\u00e9s dos canais que eles preferem e quando seja mais conveniente para eles.<\/p>\n\n\n\n
As novas tecnologias que proporcionam suporte a intera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais e a processos empresariais complexos s\u00e3o um grande avan\u00e7o, mas tamb\u00e9m apresentam algumas dificuldades. Os desafios para administrar a for\u00e7a de trabalho do contact center, em geral, e uma for\u00e7a de trabalho omnichannel com m\u00faltiplas habilidades, em particular, multiplicaram-se exponencialmente. Isto fez com que os processos de planejar, prever, programar, administrar e treinar os funcion\u00e1rios tenham se tornado muito mais complexos e dispendiosos para a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Frequentemente, os canais de intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o administrados como silos, com diferentes sistemas de roteamento de intera\u00e7\u00f5es e de gest\u00e3o de tarefas e da for\u00e7a de trabalho. Isso torna a opera\u00e7\u00e3o mais complexa e exige trabalho manual por parte das equipes de planejamento e de opera\u00e7\u00f5es. Se j\u00e1 \u00e9 dif\u00edcil receber dados relevantes de cada uma das suas solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, imagine ent\u00e3o como \u00e9 complicado obter dados de m\u00faltiplos canais para planejar a\u00e7\u00f5es futuras. Nesse contexto, desenvolver uma estrat\u00e9gia eficaz e precisa de previs\u00e3o, planejamento e programa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho pode levar muito tempo e esfor\u00e7o. No entanto, com a automa\u00e7\u00e3o e a completa integra\u00e7\u00e3o desses processos com a plataforma do contact center, sua empresa pode reduzir o tempo e o esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Uma boa estrat\u00e9gia omnichannel de planejamento da for\u00e7a de trabalho pode ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar tr\u00eas importantes objetivos empresariais: melhorar a experi\u00eancia geral do cliente, reduzir os custos e diminuir a rotatividade dos funcion\u00e1rios proporcionando-lhes mais satisfa\u00e7\u00e3o. Esta abordagem de tr\u00eas componentes gerar\u00e1 mais engajamento dos funcion\u00e1rios, clientes satisfeitos e empresas bem-sucedidas.<\/p>\n\n\n\n
Melhorar a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 se tornando o objetivo mais importante para muitas empresas em todo o mundo. Do ponto de vista t\u00e1tico, \u00e9 nessa etapa que voc\u00ea deve come\u00e7ar a pensar em cumprir os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLA) e melhorar os indicadores de desempenho (KPI) em todos os pontos de contato e canais. Sua empresa precisa ter a certeza de que tem as pessoas certas e com as habilidades certas tratando as intera\u00e7\u00f5es nos momentos certos.<\/p>\n\n\n\n
As intera\u00e7\u00f5es mal distribu\u00eddas incrementam os custos com horas extras n\u00e3o planejadas, as transfer\u00eancias e o tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT), especialmente em um ambiente omnichannel. Por\u00e9m, quando o seu sistema de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, a plataforma de contact center e o motor de roteamento est\u00e3o integrados, a programa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho pode ser consultada em tempo real para evitar o roteamento de intera\u00e7\u00f5es para funcion\u00e1rios que n\u00e3o possuem as habilidades para atend\u00ea-las. A integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m permite reduzir os custos com horas extras n\u00e3o planejadas, j\u00e1 que os funcion\u00e1rios n\u00e3o receber\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es quando seu turno haja finalizado ou quando esteja a ponto de terminar.<\/p>\n\n\n\n
A efici\u00eancia \u00e9, em parte, o resultado de estrat\u00e9gias precisas de planejamento e roteamento entre canais, baseadas na informa\u00e7\u00e3o hist\u00f3rica e em tempo real. Essas estrat\u00e9gias permitem que as intera\u00e7\u00f5es e as tarefas sejam distribu\u00eddas aos melhores agentes dispon\u00edveis, que contam com o conhecimento para resolv\u00ea-las de forma mais r\u00e1pida e produtiva. Por exemplo, os resultados demonstram que com um planejamento e roteamento omnichannel mais preciso \u00e9 poss\u00edvel reduzir de 37 a 50 segundos em cada intera\u00e7\u00e3o. Estes s\u00e3o resultados tang\u00edveis que geram mais rentabilidade.<\/p>\n\n\n\n
Como voc\u00ea bem sabe, verificar que seus funcion\u00e1rios estejam fazendo o que devem fazer no momento em que devem faz\u00ea-lo \u00e9 uma tarefa cansativa e constante. Mas, com uma solu\u00e7\u00e3o integrada de planejamento da for\u00e7a de trabalho, voc\u00ea poder\u00e1 melhorar o n\u00edvel de cumprimento, porque ter\u00e1 a capacidade de criar programa\u00e7\u00f5es multicanal com turnos que abrangem diversas atividades em todos os canais. A integra\u00e7\u00e3o com o motor de roteamento permite distribuir as tarefas em fun\u00e7\u00e3o da programa\u00e7\u00e3o, levando em considera\u00e7\u00e3o a transi\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica entre os turnos de trabalho e colocando o controle da l\u00f3gica de distribui\u00e7\u00e3o de tarefas nas m\u00e3os da equipe de opera\u00e7\u00f5es. Isto, em \u00faltima an\u00e1lise, significa melhores experi\u00eancias para os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Promover a efici\u00eancia operacional \u00e9 um componente necess\u00e1rio para qualquer contact center bem administrado que queira reduzir os custos e permanecer no neg\u00f3cio. Atrav\u00e9s da integra\u00e7\u00e3o e da automa\u00e7\u00e3o, a sua empresa pode centralizar o controle, reduzir os custos operacionais e fazer com que os processos e os funcion\u00e1rios sejam mais eficientes.<\/p>\n\n\n\n
Dispor de uma solu\u00e7\u00e3o integrada ajuda a planejar, prever e programar sua for\u00e7a de trabalho com mais precis\u00e3o. Do ponto de vista geral, \u00e9 l\u00f3gico integrar seus canais de comunica\u00e7\u00e3o em uma plataforma e, al\u00e9m disso, ter o seu sistema de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho integrado com essa plataforma para otimizar a distribui\u00e7\u00e3o do trabalho e incrementar a produtividade. Do ponto de vista t\u00e9cnico, a plataforma unifica n\u00e3o s\u00f3 a administra\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios e das habilidades dos agentes, tamb\u00e9m fornece uma fonte consolidada de estat\u00edsticas e relat\u00f3rios que permite obter uma vis\u00e3o integral do desempenho da equipe em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n
A capacidade de modificar as habilidades e a programa\u00e7\u00e3o em um \u00fanico lugar significa reduzir drasticamente o tempo, os custos e o inconveniente de ter que faz\u00ea-lo de forma manual. Al\u00e9m disso, como os canais, os sistemas de WFM e o motor de roteamento funcionam em conjunto, sua empresa disp\u00f5e de uma fonte de informa\u00e7\u00e3o com um valor incalcul\u00e1vel ao seu alcance. O uso automatizado dos dados hist\u00f3ricos torna poss\u00edvel uma precis\u00e3o muito maior na previs\u00e3o omnichannel, facilitando a programa\u00e7\u00e3o e mantendo a quantidade exata de funcion\u00e1rios com as habilidades corretas em todos os canais e em todos os momentos.<\/p>\n\n\n\n
Para ser mais eficazes, os seus sistemas de planejamento e de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho devem proporcionar suporte a todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o e elementos de trabalho atrav\u00e9s de uma previs\u00e3o baseada na realidade e de um roteamento baseado em regras. Uma solu\u00e7\u00e3o integrada permite definir os n\u00edveis de servi\u00e7o com base em regras de neg\u00f3cio precisas e coletar dados estat\u00edsticos de todos os canais automaticamente, para que voc\u00ea possa elaborar previs\u00f5es mais exatas e adequadas para cada canal. Ao ter uma profunda visibilidade dos n\u00edveis de servi\u00e7o e a capacidade de rastrear os trabalhos na fila de espera, voc\u00ea poder\u00e1 monitorar de modo uniforme os n\u00edveis de servi\u00e7o, a carga de trabalho e as tarefas pendentes em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o e processos empresariais.<\/p>\n\n\n\n
Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, sua empresa tamb\u00e9m precisa aumentar o engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios para reduzir a rotatividade do pessoal e seus elevados custos. Garantir que seus funcion\u00e1rios recebam o tipo adequado de intera\u00e7\u00f5es e uma variedade de tarefas ao longo de seus turnos de trabalho ajuda a aliviar o estresse profissional. Al\u00e9m disso, oferecer oportunidades cont\u00ednuas de melhorar as habilidades e a produtividade ajuda os funcion\u00e1rios a permanecerem motivados e comprometidos.<\/p>\n\n\n\n
Proporcionar aos funcion\u00e1rios ferramentas f\u00e1ceis de utilizar, como uma aplica\u00e7\u00e3o web integrada e orientada ao agente, para que solicitem tempo livre ou enumerem suas prefer\u00eancias pode economizar muito tempo. Oferecer aos agentes a possibilidade de intercambiar facilmente os turnos de trabalho ajuda \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es a encontrar o equil\u00edbrio certo: programa\u00e7\u00f5es baseadas nos objetivos empresariais e flexibilidade para os membros da equipe. Al\u00e9m disso, com a capacidade de visualizar a programa\u00e7\u00e3o em seus dispositivos m\u00f3veis, os funcion\u00e1rios podem permanecer informados quando estiverem fora do escrit\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n
Qualquer boa estrat\u00e9gia de planejamento da for\u00e7a de trabalho deve incluir avalia\u00e7\u00f5es das habilidades e forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua das equipes, de modo que as estrat\u00e9gias de roteamento possam direcionar as intera\u00e7\u00f5es sempre para o melhor recurso dispon\u00edvel, em todos os momentos, com base em um banco de dados preciso e atualizado das habilidades dos agentes. A realidade \u00e9 que lidar com diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o requer diferentes habilidades e capacidades dos agentes, e essas habilidades est\u00e3o em constante evolu\u00e7\u00e3o. Normalmente, existe pouco alinhamento entre o departamento de forma\u00e7\u00e3o, os planejadores da for\u00e7a de trabalho e o departamento que desenvolve as estrat\u00e9gias de roteamento. \u00c9 essencial contar com uma integra\u00e7\u00e3o mais profunda entre os departamentos e com ferramentas que automatizem a programa\u00e7\u00e3o dos treinamentos em hor\u00e1rios que n\u00e3o perturbem os objetivos de n\u00edvel de servi\u00e7o. Deste modo, os agentes obt\u00eam o treinamento que necessitam sem prejudicar a opera\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Como mencionado, integrar as ferramentas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho com a plataforma e as estrat\u00e9gias de roteamento das intera\u00e7\u00f5es ajuda a reduzir os custos associados com horas extras n\u00e3o programadas, porque o funcion\u00e1rio n\u00e3o receber\u00e1 um trabalho se n\u00e3o disp\u00f5e do tempo suficiente para complet\u00e1-lo ou se o seu turno j\u00e1 finalizou. Um benef\u00edcio associado \u00e9 que a redu\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es e elementos de trabalho mal encaminhados tamb\u00e9m alivia o estresse dos funcion\u00e1rios. Oferecer mais variedade de trabalhos\u2014diferentes canais e tarefas\u2014evita o t\u00e9dio e mant\u00e9m os funcion\u00e1rios mais interessados e motivados. O resultado final \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o da rotatividade de funcion\u00e1rios, o que \u00e9 bom para eles e bom para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Para mais informa\u00e7\u00f5es, consulte um de nossos consultores atrav\u00e9s dos nossos canais:<\/p>\n\n\n\n
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