{"id":3649,"date":"2023-05-30T18:19:02","date_gmt":"2023-05-30T18:19:02","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=3649"},"modified":"2023-05-30T18:19:02","modified_gmt":"2023-05-30T18:19:02","slug":"estrategias-para-atender-os-atos-decisorios-da-anatel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/estrategias-para-atender-os-atos-decisorios-da-anatel\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e9gias para Atender os Atos Decis\u00f3rios da Anatel"},"content":{"rendered":"\n<p>Diante das mudan\u00e7as regulat\u00f3rias aplicadas pelos Atos Decis\u00f3rios da Anatel desde 2022, a equipe Solve4ME com seu vi\u00e9s consultivo se debru\u00e7ou sobre elas para entender de que forma as tecnologias devem atuar e se adequar para que os clientes n\u00e3o sejam penalizados por infringirem as novas determina\u00e7\u00f5es, buscar<strong> estrat\u00e9gias para atender \u00e0s mudan\u00e7as<\/strong> dos regulamentos que come\u00e7aram a impactar os contact centers a partir de junho de 2022.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Abaixo, voc\u00ea pode conferir um pouco do trabalho de consultoria da Solve4ME, detalhes sobre as quest\u00f5es que envolvem os Atos Decis\u00f3rios da Anatel, os desafios, pontos positivos e negativos, bem como os resultados obtidos. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O problema<\/h2>\n\n\n\n<p>O desafio de todo contact center ativo \u00e9 sempre alcan\u00e7ar o maior n\u00famero poss\u00edvel de clientes atrav\u00e9s de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, no entanto, para que isso seja feito as empresas que possuem esse tipo de opera\u00e7\u00e3o lan\u00e7am milhares de chamadas na rede p\u00fablica de telefonia fixa e m\u00f3vel, o que muitas vezes s\u00e3o liga\u00e7\u00f5es improdutivas que congestionam a rede causando gargalos na infraestrutura. Outro ponto relacionado aos disparos massivos de liga\u00e7\u00f5es, quando temos atendimento em volumetria maior que a capacidade do contact center e que gera uma <strong>alta taxa de inc\u00f4modo<\/strong> aos consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de junho de 2022, novas medidas foram lan\u00e7adas para coibir pr\u00e1ticas abusivas no contact center, em busca de amenizar o excesso de liga\u00e7\u00f5es indesejadas de curta dura\u00e7\u00e3o, seja por meio de discadores autom\u00e1ticos ou rob\u00f4s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Inicialmente as medidas vieram com o <strong>Despacho Decis\u00f3rio n\u00b0 160\/2022\/COGE\/SCO<\/strong> de junho de 2022, que traz as seguintes determina\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>As empresas n\u00e3o podem gerar mais de 100.000 chamadas por dia em cada c\u00f3digo de sa\u00edda (n\u00fameros contratados pelos usu\u00e1rios) com dura\u00e7\u00e3o de 0 (zero) at\u00e9 3 (tr\u00eas) segundos;<\/li>\n\n\n\n<li>As operadoras identifiquem e remetam \u00e0 Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es em at\u00e9 10 dias os usu\u00e1rios que ultrapassaram o limite estabelecido pela Anatel;<\/li>\n\n\n\n<li>Bloqueio de todos os n\u00fameros relacionados a empresa prestadora pelo prazo de 15 (quinze) dias;<\/li>\n\n\n\n<li>E por fim, por\u00e9m n\u00e3o menos importante, o Art. 4\u00ba determina que as empresas que descumprirem o Despacho n\u00ba 160 sujeita&nbsp;as prestadoras de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es e&nbsp;os usu\u00e1rios ofensores identificados \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o de multa de at\u00e9 R$ 50.000.000,00 (cinquenta milh\u00f5es de reais), nos termos do Regulamento de Aplica\u00e7\u00e3o de San\u00e7\u00f5es Administrativas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em&nbsp; outubro de 2022, chegou o <strong>Despacho Decis\u00f3rio n\u00b0250\/2022\/COGE\/SCO<\/strong> complementar, que trouxe mais restri\u00e7\u00f5es ao uso de discadores e rob\u00f4s, a partir das seguintes defini\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Haver\u00e1 restri\u00e7\u00e3o da pessoa jur\u00eddica que gerar no m\u00ednimo 100.000 chamadas curtas por dia, que represente propor\u00e7\u00e3o igual ou superior a 85% das chamadas totais;<\/li>\n\n\n\n<li>As prestadoras de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es tem a obrigatoriedade de recusar a ativa\u00e7\u00e3o de novos recursos;<\/li>\n\n\n\n<li>Todos os n\u00fameros do usu\u00e1rio ofensor ser\u00e3o bloqueados;<\/li>\n\n\n\n<li>Exposi\u00e7\u00e3o dos nomes dos ofensores mensalmente;<\/li>\n\n\n\n<li>Os ofensores estar\u00e3o sujeitos \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o de multa de at\u00e9 R$ 50.000.000,00.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O desafio<\/h2>\n\n\n\n<p>E \u00e9 a partir daqui que entra o trabalho consultivo da Solve4ME e que faz parte do escopo de uma equipe multidisciplinar, focada em resultados, com experi\u00eancia em diversas tecnologias e nas tend\u00eancias de mercado:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>O maior desafio da Solve4ME foi entender cada um dos Despachos, aplicando as regras necess\u00e1rias nos discadores autom\u00e1ticos.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Garantir que toda opera\u00e7\u00e3o ativa <strong>mantenha a produtividade<\/strong>, sem haver queda nas vendas.<\/li>\n\n\n\n<li>Para que isso aconte\u00e7a \u00e9 importante o empenho e engajamento de todos os envolvidos na empresa (cliente) que vai desde a pessoa que conhece as estrat\u00e9gias da opera\u00e7\u00e3o e metas at\u00e9 as tecnologias, ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio um trabalho em conjunto com \u00e1reas de opera\u00e7\u00f5es, telecom, TI do cliente e a equipe multidisciplinar da Solve4ME.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que fazemos<\/h2>\n\n\n\n<p>Come\u00e7amos avaliando quais campanhas ativas cumprem ou n\u00e3o a determina\u00e7\u00e3o do 0303, bem como aquelas campanhas que fazem chamadas para n\u00fameros fixos e m\u00f3veis, analisando os poss\u00edveis impactos no neg\u00f3cio caso sejam retirados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com uma equipe experiente com diferentes vis\u00f5es de mercado, tecnologias e opera\u00e7\u00f5es de contact center a Solve4ME \u00e9 capaz de identificar parametriza\u00e7\u00f5es e gargalos e fazer compara\u00e7\u00f5es com cada um dos Atos Decis\u00f3rios da Anatel de forma a aplicar adequa\u00e7\u00f5es na opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste caso, notamos os pontos positivos e negativos, abaixo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pontos positivos<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Adequa\u00e7\u00e3o ao Despacho n\u00b0250\/2022\/COGE\/SCO;<\/li>\n\n\n\n<li>Bloqueio de chamadas antes da entrada \u00e0 operadora;<\/li>\n\n\n\n<li>Bloqueio de chamadas manuais ou por fila.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pontos negativos<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Consumo r\u00e1pido do mailing;<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento percentual do bloqueio no gateway de telefonia;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Entender cada um dos Atos Decis\u00f3rios da Anatel, demonstrou para toda a equipe pontos especiais que desmistificam grandes temas em opera\u00e7\u00f5es ativas de contact centers.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As <strong>discagens massivas <\/strong>n\u00e3o significam aumento de produtividade ou performance, j\u00e1 que a isso, cabe a aplica\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia e estudo. Tamb\u00e9m foi poss\u00edvel identificar que n\u00e3o adianta possuir a melhor tecnologia de gest\u00e3o de contact center, se n\u00e3o houver uma an\u00e1lise criteriosa das informa\u00e7\u00f5es e se realmente o p\u00fablico-alvo est\u00e1 sendo alcan\u00e7ado de forma positiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia, ela por si s\u00f3 n\u00e3o faz milagres, pois \u00e9 sempre necess\u00e1rio a interven\u00e7\u00e3o humana na configura\u00e7\u00e3o para obter os melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>E por fim, \u00e9 importante o trabalho em equipe bem-feito em que todos estejam empenhados em se alcan\u00e7ar um objetivo, o que traz somente benef\u00edcios para toda a empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Diante das mudan\u00e7as regulat\u00f3rias aplicadas pelos Atos Decis\u00f3rios da Anatel desde 2022, a equipe Solve4ME com seu vi\u00e9s consultivo se debru\u00e7ou sobre elas para entender de que forma as tecnologias devem atuar e se adequar para que os clientes n\u00e3o sejam penalizados por infringirem as novas determina\u00e7\u00f5es, buscar estrat\u00e9gias para atender \u00e0s mudan\u00e7as dos regulamentos [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-3649","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3649","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3649"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3649\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3649"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3649"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3649"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}