{"id":3655,"date":"2023-06-14T11:00:00","date_gmt":"2023-06-14T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=3655"},"modified":"2023-06-14T11:00:00","modified_gmt":"2023-06-14T11:00:00","slug":"multicanal-x-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/multicanal-x-omnichannel\/","title":{"rendered":"Por que voc\u00ea deve migrar de um contact center multicanal para um omnichannel"},"content":{"rendered":"\n

Todos n\u00f3s estivemos do outro lado da experi\u00eancia de atendimento ao cliente de uma empresa, a maioria de n\u00f3s aproveitando os recursos de call center multicanal para enviar DM, enviar mensagens, tweets, ligar, enviar e-mails ou entrar em contato de outra maneira para resolver nossos problemas.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 uma d\u00e9cada, poder enviar uma mensagem de texto para uma empresa em busca de assist\u00eancia era revolucion\u00e1rio. Hoje, ter op\u00e7\u00f5es multicanal n\u00e3o \u00e9 mais uma boa op\u00e7\u00e3o, mas a linha de base para o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

De fato, uma pesquisa<\/a> mostrou que 69% dos consumidores em todas as faixas et\u00e1rias preferem mensagens de texto em vez de chamadas. E 63% das pessoas entrevistadas realmente mudariam para uma empresa que oferecesse mensagens de texto como op\u00e7\u00e3o de contato (em compara\u00e7\u00e3o com uma empresa que oferecia apenas suporte por telefone).<\/p>\n\n\n\n

Agora, as empresas mais bem-sucedidas est\u00e3o mudando novamente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 medida que o call center tradicional apenas por telefone evoluiu para os contact centers multicanal que temos hoje, o mesmo deve evoluir para contact centers omnichannel.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 um contact center multicanal?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antes de entrarmos nas diferen\u00e7as entre contact centers multicanal vs omnichannel, vamos primeiro definir exatamente o que se entende por cada um.<\/p>\n\n\n\n

Um contact center multicanal usa v\u00e1rias plataformas diferentes, como SMS, m\u00eddias sociais, chamadas telef\u00f4nicas e WhatsApp para receber e resolver as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes. Embora tenha a capacidade de lidar com v\u00e1rios canais, os pontos de contato individuais do cliente entre canais s\u00e3o desconectados.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, um agente que trabalha em um contact center multicanal gerencia cada canal individualmente e deve obter o hist\u00f3rico do cliente para cada novo canal, iniciando a conversa novamente.<\/p>\n\n\n\n

Qual a diferen\u00e7a de um contact center omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A diferen\u00e7a entre um contact center omnichannel vs multicanal pode parecer pequena inicialmente, mas o impacto no atendimento ao cliente n\u00e3o pode ser subestimado.<\/p>\n\n\n\n

A melhor maneira de explicar a diferen\u00e7a entre os dois \u00e9 que, embora os contact centers multicanais utilizem diferentes plataformas e meios de comunica\u00e7\u00e3o, eles n\u00e3o est\u00e3o bem integrados. Enquanto isso, um contact center omnichannel \u00e9 composto por um software que integra totalmente todos os canais em uma interface de usu\u00e1rio e ainda permite uma conversa perfeita entre v\u00e1rias plataformas.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, um contact center multicanal pode oferecer aos clientes a op\u00e7\u00e3o de enviar uma mensagem de texto inicialmente para um agente de atendimento ao cliente. No entanto, se essa pessoa precisar fazer um telefonema para resolver seu problema, ela deve come\u00e7ar de novo respondendo: “Como podemos ajud\u00e1-lo?” Isso pode levar \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o e a um tempo maior de resolu\u00e7\u00e3o de chamadas para sua central de contatos.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, um contact center omnichannel suporta v\u00e1rias plataformas de forma s\u00edncrona. Quando um cliente entra em contato, os agentes podem ver sua solicita\u00e7\u00e3o mais recente e uma refer\u00eancia hist\u00f3rica de suas intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Quatro canais-chave para um contact center multicanal e omnichannel de sucesso.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o os quatro canais de contact center mais usados e algumas considera\u00e7\u00f5es que voc\u00ea deve levar em conta ao fazer a mudan\u00e7a para o omnichannel.<\/p>\n\n\n\n

1. Telefone.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando se trata de obter ajuda e resolver suas necessidades, muitos clientes ainda preferem e confiam em ligar fisicamente para o atendimento ao cliente. Assim, uma experi\u00eancia de telefone simplificada ainda deve ser prioridade para as empresas, independentemente de ainda estarem usando um contact center multicanal ou j\u00e1 terem feito a mudan\u00e7a para o omnichannel.<\/p>\n\n\n\n

Uma solu\u00e7\u00e3o de software de contact center omnichannel bem orquestrada deve incluir:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • URA com reconhecimento de voz que orienta o chamador e coleta informa\u00e7\u00f5es preliminares;<\/li>\n\n\n\n
  • IA que analisa a conversa em busca de palavras-chaves e a inten\u00e7\u00e3o da liga\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n
  • Recursos que permitem o roteamento direto para o agente mais preparado para lidar com a conversa;<\/li>\n\n\n\n
  • Integra\u00e7\u00f5es bidirecionais para que o agente possa acessar informa\u00e7\u00f5es de perfil do cliente, hist\u00f3rico de compras, conversas hist\u00f3ricas relevantes e quaisquer outras informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    2. SMS ou texto.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Quando se trata de contact centers omnichannel e multicanal, o SMS como canal requer uma abordagem diferente para o engajamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Os agentes podem ter que ler, entender e responder a v\u00e1rias mensagens de clientes \u00e0 medida que chegam.<\/p>\n\n\n\n

    Historicamente, isso era acompanhado por longos tempos de espera, enquanto o agente procurava manualmente a resposta nas bibliotecas de informa\u00e7\u00f5es. Quando um problema n\u00e3o podia ser resolvido, um cliente geralmente era direcionado para o n\u00famero de telefone ou um endere\u00e7o de e-mail.<\/p>\n\n\n\n

    Assistentes alimentados por IA, fornecem aos agentes scripts inteligentes e exibem automaticamente promo\u00e7\u00f5es ou ofertas para o agente apresentar ao cliente em tempo real. E, se uma conversa precisar ser redirecionada para outro canal, o contexto e as informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas ser\u00e3o mantidos perfeitamente.<\/p>\n\n\n\n

    3. V\u00eddeo.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Em termos de mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas de r\u00e1pido crescimento no setor de contact center, os sistemas inteligentes de retorno de chamadas est\u00e3o definitivamente na lideran\u00e7a. O v\u00eddeo, no entanto, \u00e9 o pr\u00f3ximo candidato. O suporte por v\u00eddeo \u00e9 um avan\u00e7o tecnol\u00f3gico a partir das chamadas telef\u00f4nicas, permitindo uma conversa quase cara a cara entre cliente e agente.<\/p>\n\n\n\n

    O v\u00eddeo \u00e9 especialmente \u00fatil para servi\u00e7os de solu\u00e7\u00e3o de problemas. Antes da integra\u00e7\u00e3o omnichannel, por\u00e9m, era um processo mais dif\u00edcil de configurar, exigindo coordena\u00e7\u00e3o em diferentes plataformas e um link para o v\u00eddeo a ser enviado.<\/p>\n\n\n\n

    Os contact centers omnichannel aproveitam esse recurso de forma diferente. Os agentes podem transformar um bate-papo ou chamada telef\u00f4nica em uma chamada de v\u00eddeo de forma muito mais integrada.<\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, a Ikea usa v\u00eddeos para mostrar como montar m\u00f3veis, e algumas empresas de telefonia respondem \u00e0s perguntas frequentes em forma de v\u00eddeo.<\/p>\n\n\n\n

    4. M\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n

    Vimos um grande aumento nas m\u00eddias sociais em praticamente todos os outros aspectos dos neg\u00f3cios, ent\u00e3o n\u00e3o deve ser surpresa que os contact centers tamb\u00e9m tenham come\u00e7ado a adotar o as m\u00eddias sociais como um meio de comunica\u00e7\u00e3o com os chamadores.<\/p>\n\n\n\n

    Agora, em vez de ligar e lidar com os hor\u00e1rios de espera, muitos preferem entrar em contato via WhatsApp, Twitter ou Facebook. Muitos problemas de atendimento ao cliente s\u00e3o resolvidos muito mais rapidamente com op\u00e7\u00f5es sociais, mas isso \u00e9 duplo.<\/p>\n\n\n\n

    Embora os clientes gostem de alcan\u00e7ar as empresas nas plataformas que mais usam, espera-se que as empresas respondam mais r\u00e1pido, se n\u00e3o imediatamente, quando as consultas s\u00e3o enviadas.<\/p>\n\n\n\n

    Mais uma vez, \u00e9 a\u00ed que os contact centers omnichannel s\u00e3o melhores do que os contact centers multicanais. As conversas provocadas por IA diminuem o tempo de resposta a zero, enquanto os prompts autom\u00e1ticos e as integra\u00e7\u00f5es externas garantem que o agente tenha todas as respostas na ponta dos dedos.<\/p>\n\n\n\n

    Fa\u00e7a a mudan\u00e7a para um contact center omnichannel totalmente integrado hoje mesmo.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Como destacamos aqui, um contact center multicanal abre os caminhos pelos quais um cliente pode se conectar com um agente. No entanto, um contact center omnichannel realmente transforma a experi\u00eancia, condensando a jornada do cliente e ajudando os agentes a chegarem a solu\u00e7\u00f5es reais, mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

    As empresas s\u00e3o frequentemente elogiadas ou desvalorizadas devido \u00e0 sua capacidade de lidar com o atendimento ao cliente, o que tem um impacto na satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente, reten\u00e7\u00e3o e refer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

    Saiba como \u00e9 f\u00e1cil fazer a transi\u00e7\u00e3o para o engajamento omnichannel e veja como as solu\u00e7\u00f5es da Solve4ME s\u00e3o adaptadas \u00e0s necessidades da sua empresa, hoje mesmo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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