{"id":3719,"date":"2023-07-26T09:00:00","date_gmt":"2023-07-26T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=3719"},"modified":"2023-07-26T09:00:00","modified_gmt":"2023-07-26T09:00:00","slug":"transformando-o-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/transformando-o-contact-center\/","title":{"rendered":"Transformando o Contact Center com a Pr\u00f3xima Gera\u00e7\u00e3o de An\u00e1lise de Conversa\u00e7\u00e3o."},"content":{"rendered":"\n
\n

\u201cAs ferramentas de Monitoramento de Qualidade e An\u00e1lise de Fala da SuccessKPI permitiram uma automa\u00e7\u00e3o significativa das opera\u00e7\u00f5es. A implementa\u00e7\u00e3o desta plataforma que usa tecnologias emergentes, como IA e Processamento de Linguagem Natural (NLP), resultou na melhoria dos resultados.\u201d<\/em><\/p>\nRaj Parameswaran, Presidente, Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o FEDERAL MAXIMUS<\/strong><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Vis\u00e3o Geral<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Em 2021, o Centro para Controle de Doen\u00e7as dos EUA enfrentou uma cr\u00edtica crise p\u00fablica e educacional. As vacinas tornaram-se dispon\u00edveis em todo os Estados Unidos, o governo enfrentou o crescimento generalizado do ceticismo p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

O CDC procurou conscientizar rapidamente, facilitar vacinas e ganhar uma mais profunda compreens\u00e3o das principais causas da hesita\u00e7\u00e3o na vacina\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Este cen\u00e1rio conduziu ao lan\u00e7amento de uma linha direta com mais de 20K agentes remotos treinados para atender \u00e0s consultas dos cidad\u00e3os. No o cerne da estrat\u00e9gia estava a necessidade de capturar e analisar rapidamente as informa\u00e7\u00f5es para impulsionar a informa\u00e7\u00e3o, aceita\u00e7\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de vacina\u00e7\u00e3o em todo o pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mais do que um Contact Center, An\u00e1lise de Experi\u00eancia de Pr\u00f3xima Gera\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Cumprir a miss\u00e3o exigia sair da caixa de um contact center t\u00edpico de grande escala, incluindo a supera\u00e7\u00e3o de muitos dos desafios comuns enfrentados por dezenas de outros governos, entidades e setores empresariais.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o exigiu uma Empresa para alinhar de forma r\u00e1pida e colaborativa um novo tipo de solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o que unificou tecnologias diversas, canais e fontes de dados anteriormente incompat\u00edveis. A plataforma SuccessKPI foi implantada fornecendo uma plataforma de intelig\u00eancia de neg\u00f3cios orientada por IA com uma arquitetura unificada.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o permitiu que equipes multifuncionais unificassem dados de v\u00e1rias tecnologias e capturassem insights em todas as formas de entrada do cidad\u00e3o, de chamadas a mensagens SMS e WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Maximus, um parceiro SuccessKPI e especialista em terceiriza\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios governamentais, implantou uma rica combina\u00e7\u00e3o de tecnologia de contact center para enfrentar o desafio, incluindo Genesys Cloud, uma inst\u00e2ncia aut\u00f4noma do Amazon Connect para rastreamento de presen\u00e7a Twilio, Microsoft Dynamics para CRM, Deltek para registro de horas, Workday para Recursos Humanos e gerenciamento de m\u00e3o de obra e o pacote SuccessKPI Power como a plataforma de unifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A implanta\u00e7\u00e3o da SuccessKPI como uma estrutura universal de grava\u00e7\u00e3o de chamadas e integra\u00e7\u00e3o de dados trouxe uma vis\u00e3o de 360 graus da experi\u00eancia do cidad\u00e3o. A solu\u00e7\u00e3o unificadora permitiu a colabora\u00e7\u00e3o r\u00e1pida entre Amazon, Microsoft, Genesys, Twilio e a equipe de dados do CDC. Toda a solu\u00e7\u00e3o progrediu da vis\u00e3o e dos testes para o lan\u00e7amento suave e definitivo em menos de 8 semanas.<\/p>\n\n\n\n

O sucesso do programa dependia do poder combinado dos dados integrados em toda essa rica estrutura tecnol\u00f3gica.\u00a0 O que come\u00e7ou como uma iniciativa de unifica\u00e7\u00e3o de dados e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios impulsionada por intelig\u00eancia artificial rapidamente floresceu em dezenas de casos de uso de alta pot\u00eancia aplic\u00e1veis a qualquer grande contact center empresarial.<\/p>\n\n\n\n

Principais casos de uso suportados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Apesar da prototipagem interativa e colaborativa, os 10 casos de uso a seguir foram implantados em 8 semanas.<\/p>\n\n\n\n

1- Implanta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida da imagem de relat\u00f3rio perfeita em pixels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

O CDC delineou um conjunto-chave de relat\u00f3rios b\u00e1sicos m\u00ednimos que foram necess\u00e1rios para o lan\u00e7amento. Eles apresentaram relat\u00f3rios de amostra detalhados para Maximus. Esse \u00e9 um requisito comum em lan\u00e7amentos de novas plataformas: o cliente fornece dados familiares e imagens de relat\u00f3rios em um formato <\/p>\n\n\n\n

operacional bem compreendido, juntamente com c\u00e1lculos de m\u00e9tricas-chave, a fim de avaliar o desempenho rapidamente nos primeiros dias do programa.<\/p>\n\n\n\n

Com o poder dos recursos de BI e relat\u00f3rios do SuccessKPI, a equipe conseguiu criar uma replica\u00e7\u00e3o perfeita em pixels das necessidades de relat\u00f3rios tradicionais avan\u00e7ados em 24 horas ap\u00f3s a implanta\u00e7\u00e3o, incluindo m\u00e9tricas e atributos personalizados.<\/p>\n\n\n\n

O relat\u00f3rio padronizado deu a lideran\u00e7a do CDC e ao Health of Human Services acesso imediato a informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas em um formato com o qual eles estavam familiarizados e preparados para agir desde o primeiro dia de implanta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

2 – Capacita\u00e7\u00e3o digital com visibilidade total da jornada do cliente em todos os canais e plataformas<\/h3>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Com uma popula\u00e7\u00e3o diversificada de 330 milh\u00f5es de cidad\u00e3os, o CDC enfrentou a necessidade de integrar diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, incluindo SMS, voz e assistente virtual inteligente. Como cada canal fornecedor de tecnologia trouxe sistemas e estruturas de relat\u00f3rios inerentemente diferentes, isso apresentou complexidades com o alinhamento de dados.<\/p>\n\n\n\n

Como uma ferramenta independente de fornecedor, SuccessKPI foi capaz de normalizar feeds de dados, \u00fanico e rastrear inquiridores individuais por SMS, IVA e chamadas telef\u00f4nicas ao vivo, a fim de fornecer um mapa completo de ponta a ponta a unificar relat\u00f3rios \u2013 fornecendo uma vis\u00e3o de 360 graus do que estava acontecendo em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n

Alguns dos insights mais poderosos vieram da explora\u00e7\u00e3o de cidad\u00e3os que atravessam jornadas usando v\u00e1rios canais e de fazer refer\u00eancia cruzada desses conjuntos de dados com os resultados da pesquisa em n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o para identificar \u00e1reas de sucesso e oportunidade por setor geogr\u00e1fico e demogr\u00e1fico. Todas as empresas enfrentam um desafio semelhante ao desejar uma vis\u00e3o completa das intera\u00e7\u00f5es do cliente em um ambiente digital em constante evolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

A plataforma unificada da SuccessKPI provou ser um recurso poderoso implantado em milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

3 – Atualiza\u00e7\u00f5es di\u00e1rias entre plataformas com assinaturas<\/h3>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Para desenvolver insights unificados e atualiza\u00e7\u00f5es di\u00e1rias de relat\u00f3rios, os dados de terceiros precisavam ser integrados de v\u00e1rias fontes, incluindo respostas CSAT, conversas de assistente virtual, Twillio para mensagens SMS e dados de WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

O relat\u00f3rio unificado reuniu o n\u00famero total de mensagens, a dire\u00e7\u00e3o total da mensagem e o total de mensagens por idioma.<\/p>\n\n\n\n

A integra\u00e7\u00e3o de n\u00fameros de telefone nos relat\u00f3rios permitiu \u00e0 Maximus analisar volume, textos e tend\u00eancias por \u00e1reas geogr\u00e1ficas.O SMS foi mapeado para o c\u00f3digo postal, fornecendo informa\u00e7\u00f5es poderosas sobre como as diferentes regi\u00f5es estavam reagindo as informa\u00e7\u00f5es sobre vacinas, quais t\u00f3picos principais levantaram preocupa\u00e7\u00f5es e forneceram informa\u00e7\u00f5es sobre os principais t\u00f3picos e tend\u00eancias emergentes, como vacinas para crian\u00e7as, informa\u00e7\u00f5es sobre efeitos colaterais e  preocupa\u00e7\u00f5es religiosas.<\/p>\n\n\n\n

As assinaturas permitiam a entrega automatizada de relat\u00f3rios importantes para um amplo espectro de revisores de relat\u00f3rios para garantir que os insights urgentes fossem acess\u00edveis e transparentes.<\/p>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o desta entrega permitiu economizar tempo na comunica\u00e7\u00e3o de atualiza\u00e7\u00f5es cr\u00edticas. A cad\u00eancia de assinatura e distribui\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m apoiou o r\u00e1pido aumento da equipe de supervis\u00e3o e gerenciamento, reduzindo o tempo e o esfor\u00e7o administrativo necess\u00e1rios para treinar, extrair, entender e comunicar informa\u00e7\u00f5es tanto para cima quanto para baixo nas linhas de gerenciamento.<\/p>\n\n\n\n

Com uma vasta equipe de WFM, era imperativo que todos os n\u00edveis da empresa se referissem aos mesmos conjuntos de dados em seu entendimento e gerenciamento di\u00e1rio do projeto.<\/p>\n\n\n\n

4 – An\u00e1lise de fala e sentimento<\/h3>\n\n\n\n
\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Os mecanismos de an\u00e1lise de fala e sentimento com intelig\u00eancia artificial fornecidos pelo SuccessKPI permitiram que as equipes agregassem rapidamente o que estava sendo dito nas conversas dos clientes em frases-chave usando a detec\u00e7\u00e3o de t\u00f3picos. O Sentiment AI ajudou a decodificar quais chamadas, t\u00f3picos, regi\u00f5es e canais trouxeram sentimentos mais positivos, negativos e neutros.<\/p>\n\n\n\n

Esses insights, juntamente com visualiza\u00e7\u00f5es poderosas e ferramentas de descoberta de dados, ajudaram a destacar os principais motivos pelos quais os cidad\u00e3os ligaram e as palavras usadas com mais frequ\u00eancia em uma conversa, conforme ilustrado na nuvem de palavras abaixo. O mecanismo foi fundamental para representar a an\u00e1lise do fornecedor que capturaria as respostas de v\u00e1rias farm\u00e1cias, como CVS, Walgreens e Rite Aid.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o permitiu a Maximus n\u00e3o apenas obter insights do cliente, mas tamb\u00e9m ajustar as estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios locais para alimentar ou abordar o sentimento do consumidor. O diagn\u00f3stico na detec\u00e7\u00e3o de t\u00f3picos e sentimentos levou a mudan\u00e7as no mundo real para perguntas frequentes, mudan\u00e7as log\u00edsticas na forma como as informa\u00e7\u00f5es foram implantadas e em como as equipes responderam a diferentes tipos de chamadas.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m permitiu que a empresa identificasse rapidamente os direcionadores de chamadas para picos n\u00e3o previstos de volume nos canais e fornecesse feedback imediato ao CDC sobre explos\u00f5es de m\u00eddia, not\u00edcias de \u00faltima hora e outros fatores imprevistos que exigem aten\u00e7\u00e3o imediata.<\/p>\n\n\n\n

Muitas ag\u00eancias e empresas enfrentam desafios para entender por que clientes e cidad\u00e3os est\u00e3o ligando, o que est\u00e1 gerando sentimentos negativos, quais s\u00e3o as melhores maneiras de lidar e comunicar informa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis e como fazer altera\u00e7\u00f5es para melhorar os resultados. SuccessKPI provou ser uma ferramenta altamente capaz para diagn\u00f3stico e implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as no mundo real.<\/p>\n\n\n\n

5 – Gest\u00e3o da qualidade com suporte ao processo<\/h3>\n\n\n\n
\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Com a necessidade de implantar 20.000 agentes em um per\u00edodo t\u00e3o curto de tempo, houve uma press\u00e3o intensa sobre as equipes de educa\u00e7\u00e3o, treinamento e gerenciamento de qualidade, para n\u00e3o apenas funcionar rapidamente, mas tamb\u00e9m para implantar uma for\u00e7a de trabalho bem treinada, supervisionada e gerenciada.<\/p>\n\n\n\n

O SuccessKPI estava no centro desse programa e forneceu uma plataforma de treinamento e gerenciamento de qualidade com a an\u00e1lise de relat\u00f3rios necess\u00e1ria para vincular o desempenho do mundo real aos padr\u00f5es estabelecidos pela equipe de qualidade. A solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento de qualidade SuccessKPI ajudou a transformar cada intera\u00e7\u00e3o em uma oportunidade. Ao simplificar os padr\u00f5es de avalia\u00e7\u00e3o, revis\u00f5es e automatizar a\u00e7\u00f5es, uma imagem clara do desempenho do agente foi obtida a partir do primeiro dia de funcionamento.<\/p>\n\n\n\n

A pontua\u00e7\u00e3o da m\u00e1quina trouxe um n\u00edvel totalmente novo de efici\u00eancia, automa\u00e7\u00e3o e excel\u00eancia. Usando as pontua\u00e7\u00f5es de gerentes de qualidade de campo treinados, os mecanismos SuccessKPI AI e ML produziram pontua\u00e7\u00e3o de qualidade confi\u00e1vel e totalmente automatizada, fornecendo uma ferramenta hiper eficiente para escala. O espa\u00e7o de trabalho de avalia\u00e7\u00e3o forneceu um processo eficiente e eficaz para avaliar e pontuar intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de chamadas usando IA e pontua\u00e7\u00e3o de m\u00e1quina.<\/p>\n\n\n\n

A equipe de gerenciamento de qualidade da Maximus utilizou a efici\u00eancia do espa\u00e7o de trabalho de avalia\u00e7\u00e3o criando um scorecard que permitiu que os mecanismos de ML avaliassem efetivamente todas as suas chamadas, indo al\u00e9m da amostragem. O scorecard que a Maximus utiliza para avaliar todas as suas chamadas cont\u00e9m quatro categorias: \u201cCriar Confian\u00e7a\u201d, \u201cAlcan\u00e7ar Resolu\u00e7\u00e3o\u201d, \u201cRealizar a Chamada\u201d e \u201cAbrace a Intera\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Essa abordagem sistem\u00e1tica permitiu que a Maximus avaliasse cada parte de uma conversa, treinasse e capacitasse efetivamente seus agentes, enquanto cobria desde uma pequena amostra humana at\u00e9 100% de amostragem por meio de automa\u00e7\u00e3o alimentada por IA e ML. A Maximus estimou que a pontua\u00e7\u00e3o da m\u00e1quina permitiu uma redu\u00e7\u00e3o de 30% nos custos de pessoal para gerenciamento e supervis\u00e3o de qualidade em uma taxa mais alta de experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n

6 – Acompanhamento pronto para auditoria<\/h3>\n\n\n\n
\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Mesmo o gerenciamento operacional b\u00e1sico pode ser dif\u00edcil em escala com milhares de agentes trabalhando remotamente e ficando online com processos, sistemas e ferramentas desconhecidos.<\/p>\n\n\n\n

As ferramentas SuccessKPI alavancadas pela Maximus permitiram relat\u00f3rios unificados de conformidade em v\u00e1rios fusos hor\u00e1rios, geografias e equipes de for\u00e7a de trabalho. Utilizando feeds do sistema de folha de ponto (Deltek), sistema de RH (Workday) e as plataformas de nuvem subjacentes (Amazon Connect e Genesys Cloud), o SuccessKPI conseguiu reunir informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas e geogr\u00e1ficas do agente com folhas de ponto e tempo real de login para fornecer uma vis\u00e3o unificada do desempenho real e hist\u00f3rico.<\/p>\n\n\n\n

Quaisquer discrep\u00e2ncias nesses pain\u00e9is foram sinalizadas para revis\u00e3o a fim de garantir a precis\u00e3o no quadro de hor\u00e1rios e nas pr\u00e1ticas de cobran\u00e7a em toda essa vasta for\u00e7a de trabalho remota. Al\u00e9m disso, isso torna as opera\u00e7\u00f5es mais eficientes porque o recurso reduz a carga de trabalho necess\u00e1ria para auditar e gerenciar envio de agentes.<\/p>\n\n\n\n

Esse recurso possibilitou \u00e0 Maximus garantias de que o faturamento e os reembolsos fossem processados corretamente e enviados com precis\u00e3o para pagamento.<\/p>\n\n\n\n

7 – Gerenciamento de qualidade automatizado combinando sentimento, pesquisa e dados de terceiros<\/h3>\n\n\n\n
\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Embora um contact center possa atender milh\u00f5es de chamadas por dia, esse volume excede rapidamente a capacidade de supervis\u00e3o. Como mencionado anteriormente, os scorecards de gest\u00e3o da qualidade foram implantados em um processo manual com relat\u00f3rios extensivos. Depois que os scorecards foram calibrados com a ajuda de poderosos modelos de IA, o SuccessKPI conseguiu automatizar o processo de gerenciamento de qualidade. Isso oferece uma enorme escalabilidade e 100% de cobertura de chamadas para gerenciamento de qualidade sem a contrata\u00e7\u00e3o de novos supervisores.<\/p>\n\n\n\n

Esta melhoria na pontua\u00e7\u00e3o de chamadas e efici\u00eancia na rela\u00e7\u00e3o entre gerente e agente proporcionou uma expans\u00e3o significativa na cobertura e conformidade, ao mesmo tempo em que gerou uma redu\u00e7\u00e3o significativa de custos.<\/p>\n\n\n\n

Ainda mais poderosa foi a capacidade de obter essa cobertura de 100% e combinar a cobertura da m\u00e1quina e do supervisor com sentimento, pesquisa de terceiros e outros dados relacionados para obter insights de n\u00edvel superior.<\/p>\n\n\n\n

8 – Vis\u00e3o 360 graus dos principais processos de neg\u00f3cios (distribui\u00e7\u00e3o do kit de teste COVID-19)<\/h3>\n\n\n\n
\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Para obter suas informa\u00e7\u00f5es e relatando metas de resultados, o CDC exigia reunir um conjunto de dados de v\u00e1rias plataformas e provedores em relat\u00f3rios hol\u00edsticos que resultassem em uma vis\u00e3o de 360 graus.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Dados CCaaS e dados de terceiros;<\/li>\n\n\n\n
  • Milh\u00f5es de contatos de cidad\u00e3os;<\/li>\n\n\n\n
  • Efic\u00e1cia do agente;<\/li>\n\n\n\n
  • An\u00e1lise de causa raiz de chamadas;<\/li>\n\n\n\n
  • Insights sobre Demografia, T\u00f3pico, Tend\u00eancias, Padr\u00f5es de Tr\u00e1fego para resposta r\u00e1pida.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Uma vis\u00e3o unificada tornou-se ainda mais cr\u00edtica quando a equipe de distribui\u00e7\u00e3o do kit de teste COVID encontrou v\u00e1rios obst\u00e1culos na implanta\u00e7\u00e3o. A equipe recorreu \u00e0 estrutura unificada SuccessKPI para obter insights e respostas.<\/p>\n\n\n\n

    Ao inserir novas informa\u00e7\u00f5es dos sistemas de pedidos e entrega, o contact center conseguiu obter uma vis\u00e3o completa do ciclo de vida da solicita\u00e7\u00e3o ao atendimento em todos os canais. Por meio de conjuntos de dados aprofund\u00e1veis, a equipe conseguiu analisar os principais problemas e gargalos nos processos e melhorar os resultados gerais e atender melhor os cidad\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse caso, as solu\u00e7\u00f5es ajudaram a identificar lacunas nas informa\u00e7\u00f5es de endere\u00e7o postal e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia acion\u00e1vel entre as ag\u00eancias para uma melhor implanta\u00e7\u00e3o do kit de teste.<\/p>\n\n\n\n

    9 – Gerenciamento de emerg\u00eancia de problemas cr\u00edticos<\/h3>\n\n\n\n
    \"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

    Embora as chamadas de emerg\u00eancia e amea\u00e7as fossem m\u00ednimas, elas exigiam relat\u00f3rios em tempo real e a\u00e7\u00e3o r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n

    Compreender e identificar t\u00f3picos e problemas cr\u00edticos foi fundamental para a avalia\u00e7\u00e3o bem-sucedida das consultas de emerg\u00eancia pelo contact center. Os t\u00f3picos do manual permitiram que o SuccessKPI detectasse automaticamente palavras-chave e t\u00f3picos usados que exigiam aten\u00e7\u00e3o imediata da supervis\u00e3o. Por exemplo, se algu\u00e9m ligar e disser a palavra \u201camea\u00e7a\u201d ou fizer uma amea\u00e7a espec\u00edfica, o t\u00f3pico e as ferramentas do Playbook Builder™ s\u00e3o orquestrados para acionar e-mails e mensagens SMS para a equipe de opera\u00e7\u00f5es para revis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A Maximus conseguiu filtrar as chamadas de crise por meio de t\u00f3picos do Playbook e agir imediatamente nessas chamadas para melhorar o omportamento do agente e atender os cidad\u00e3os mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

    Esses alertas em tempo real e quase em tempo real t\u00eam uso pr\u00e1tico em todas as empresas e ag\u00eancias. Como a pandemia causou momentos de ang\u00fastia a muitos cidad\u00e3os, essa ferramenta foi fundamental para fornecer insights quase em tempo real sobre quest\u00f5es sens\u00edveis ao tempo e permitir que a alta administra\u00e7\u00e3o se antecipasse a poss\u00edveis situa\u00e7\u00f5es de crise e pedidos de ajuda.<\/p>\n\n\n\n

    10 – Estudos e an\u00e1lises iterativas (por exemplo, uso de m\u00e9todos cient\u00edficos de Playbooks, QM)<\/h3>\n\n\n\n
    \"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

    Por fim, o verdadeiro poder do SuccessKPI surgiu nas sess\u00f5es semanais de scrum com a equipe de especialistas do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    A natureza flex\u00edvel da solu\u00e7\u00e3o de an\u00e1lise SuccessKPI tornou os estudos e an\u00e1lises iterativos poss\u00edveis, simples e automatiz\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

    Ao fornecer descoberta de dados completa, interfaces de cliente f\u00e1ceis de usar para execu\u00e7\u00e3o de sentimento, palavra-chave e playbook, uma ampla equipe foi rapidamente treinada e capacitada para estudar conversas com velocidade e profundidade sem precedentes.<\/p>\n\n\n\n

    A equipe seguiu um m\u00e9todo cient\u00edfico para testar hip\u00f3teses em aspectos que v\u00e3o desde o treinamento do agente e efic\u00e1cia do processo at\u00e9 quest\u00f5es centrais, como hesita\u00e7\u00e3o em vacinas e o poder da linguagem para melhorar a empatia.<\/p>\n\n\n\n

    A combina\u00e7\u00e3o de interfaces de usu\u00e1rio poderosas, mais f\u00e1ceis de usar, com processamento em tempo real e intelig\u00eancia artificial permitiu \u00e0 Maximus e ao CDC pesquisar rapidamente problemas, testar hip\u00f3teses, tirar conclus\u00f5es precisas baseadas em fatos e tomar a\u00e7\u00f5es para melhorar a opera\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia do cidad\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Impacto Econ\u00f4mico<\/h2>\n\n\n\n

    A implanta\u00e7\u00e3o da plataforma SuccessKPI como uma plataforma unificada de vis\u00e3o e a\u00e7\u00e3o de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o teve um impacto significativo no sucesso de um dos maiores contact centers implantados para uma ag\u00eancia governamental.<\/p>\n\n\n\n

    O poder da IA e do ML gerou insights r\u00e1pidos e a\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas, ao mesmo tempo em que oferece cobertura de conformidade extrema e um n\u00edvel de autofinanciamento de gerenciamento de qualidade automatizado. Como resultado desse programa, a Maximus e o CDC foram capazes de capturar informa\u00e7\u00f5es sobre as preocupa\u00e7\u00f5es dos cidad\u00e3os, identificar tend\u00eancias emergentes e causas-raiz da hesita\u00e7\u00e3o em vacinas, decodificar diferen\u00e7as entre diversas popula\u00e7\u00f5es geogr\u00e1ficas e ajudar o governo a servir melhor \u00e0 na\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A SuccessKPI forneceu uma solu\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es de miss\u00e3o cr\u00edtica para ajudar a equipe a lan\u00e7ar um contact center remoto baseado em nuvem em uma escala com confian\u00e7a e velocidade. A solu\u00e7\u00e3o trouxe automa\u00e7\u00e3o oportuna, alertas em tempo real, economia concreta de custos, transpar\u00eancia e conformidade aprimoradas e uma experi\u00eancia geral aprimorada do cidad\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    \u201cAs ferramentas de Monitoramento de Qualidade e An\u00e1lise de Fala da SuccessKPI permitiram uma automa\u00e7\u00e3o significativa das opera\u00e7\u00f5es. A implementa\u00e7\u00e3o desta plataforma que usa tecnologias emergentes, como IA e Processamento de Linguagem Natural (NLP), resultou na melhoria dos resultados.\u201d Raj Parameswaran, Presidente, Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o FEDERAL MAXIMUS Vis\u00e3o Geral Em 2021, o Centro para Controle […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[26,9,60,15,37],"class_list":["post-3719","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized","tag-atendimento","tag-contact-center","tag-omnichannel","tag-solve4me","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3719","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3719"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3719\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3719"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3719"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3719"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}