{"id":606,"date":"2019-12-04T10:00:00","date_gmt":"2019-12-04T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/solve4me.com.br\/?p=606"},"modified":"2019-12-04T10:00:00","modified_gmt":"2019-12-04T10:00:00","slug":"o-que-e-customer-experience-e-suas-estrategias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/o-que-e-customer-experience-e-suas-estrategias\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Customer Experience e suas estrat\u00e9gias"},"content":{"rendered":"\n

Traduzido para o portugu\u00eas, o customer\nexperience<\/em> significa a experi\u00eancia do consumidor ou a experi\u00eancia do\ncliente; mas engana-se quem acredita que o customer experience<\/em> se limita\napenas \u00e0 qualidade de um atendimento ao cliente. Esse termo vai muito al\u00e9m da\nexperi\u00eancia que uma pessoa tem na aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou no contato com uma\nempresa. <\/p>\n\n\n\n

O customer experience<\/em> pode ser entendido como uma ferramenta de gest\u00e3o pela qual \u00e9 poss\u00edvel mensurar, avaliar e determinar como a qualidade de um atendimento pode impactar na imagem de uma empresa, e como essa experi\u00eancia de compra ou contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o\/produto pode contribuir para o crescimento ou decl\u00ednio de um neg\u00f3cio e, consequentemente, para o aumento dos lucros ou preju\u00edzos financeiros.<\/strong> Para al\u00e9m de determinar esse atendimento o customer experience<\/em> \u00e9 ent\u00e3o um conjunto de a\u00e7\u00f5es coordenadas e muito bem estruturadas capaz de otimizar todas as intera\u00e7\u00f5es cliente\/empresa sanando os pontos negativos e aprimorando os pontos positivos do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Pode parecer exagero dizer que\npor si s\u00f3 a experi\u00eancia negativa em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento \u00e9 capaz de trazer\npreju\u00edzos financeiros ou fazer uma empresa \u201cfalir\u201d, mas h\u00e1 exemplos muito\nconcisos no mercado que mostram que sim, \na experi\u00eancia do cliente \u00e9 capaz de consolidar uma marca no mercado ou\ndiminuir seu poder competitivo no ramo de atua\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio.  Um case de sucesso baseado em um processo de customer\nexperiencie<\/em> \u00e9 a Netflix, que com a moderniza\u00e7\u00e3o de seus servi\u00e7os e\natendimento inovador e descontra\u00eddo tornou-se a gigante do streaming de v\u00eddeos\nna internet. Em contraposto a blockbuster, por n\u00e3o se adequar \u00e0s mudan\u00e7as no\ncomportamento dos consumidores advindas da era digital, faliu. <\/p>\n\n\n\n

Que o atendimento ao cliente \u00e9 um dos pilares que sustentam um neg\u00f3cio isso \u00e9 fato; mas que um bom atendimento ao cliente n\u00e3o tem a ver apenas com ser bem atendido, \u00e9 a grande sacada do customer experience<\/em>.<\/strong> O que de fato \u00e9 relevante nesse processo n\u00e3o \u00e9 apenas o quanto o atendimento \u00e9 bem executado, mas se o atendimento disponibilizado \u00e9 adequado ao seu p\u00fablico, como seu cliente v\u00ea sua empresa e como ele se identifica com seu neg\u00f3cio, partindo do contato de ambos.<\/p>\n\n\n\n

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Leia Tamb\u00e9m: A Import\u00e2ncia Do Customer Experience <\/a><\/div>\n\n\n\n
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Sendo assim, \u00e9 correto afirmar\nque o customer experience<\/em>  engloba\na percep\u00e7\u00e3o do consumidor, tanto racionalmente (se fui bem atendido; se aquele\nproduto \u00e9 bom para mim; se aquele servi\u00e7o est\u00e1 de acordo com minha necessidade\nno momento; se o valor \u00e9 justo; se o acesso \u00e9 o melhor ao meu estilo de vida; etc.)\nquanto emocionalmente (quais valores enxergo na empresa que s\u00e3o condizentes com\nos meus valores pessoas; se h\u00e1 familiaridade em um dos processos que me faz\nsentir pr\u00f3ximo daquele neg\u00f3cio; se me sinto \u00e0 vontade no atendimento; etc.).\nEsse conjunto de percep\u00e7\u00f5es \u00e9 que faz com que um consumidor em potencial se\ntorne de fato um cliente, e que esse cliente venha realmente a se fidelizar a\numa marca ou servi\u00e7o. Para al\u00e9m disso, qual a mensagem da empresa que esse\ncliente propaga? Ou, popularmente falando, no boca a boca, o que ele fala a\nrespeito daquele neg\u00f3cio? <\/p>\n\n\n\n

Uma boa experiencia ao cliente n\u00e3o \u00e9 suficiente em uma estrat\u00e9gia de customer experience<\/em>, pois o que se busca com essa t\u00e9cnica \u00e9 uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria, do in\u00edcio ao fim do atendimento, passando pelas etapas de pr\u00e9-venda, venda e p\u00f3s-venda; e para que isso ocorra \u00e9 necess\u00e1rio que a empresa conhe\u00e7a bem o seu p\u00fablico alvo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 a primeira estrat\u00e9gia para\nimplantar ou adequar uma experi\u00eancia do cliente que seja satisfat\u00f3ria, pois s\u00f3\nconhecendo o perfil do seu consumidor \u00e9 poss\u00edvel fazer ajustes ou aprimorar\nferramentas em busca da fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Indo al\u00e9m de conhecer seu p\u00fablico\nalvo, \u00e9 preciso conhecer as m\u00e9tricas dos seus atendimentos<\/strong>, analisando\ntodos os canais dispon\u00edveis aos seus clientes. Atualmente existem tecnologias\neficientes na obten\u00e7\u00e3o de dados para an\u00e1lises de customer experience<\/em> que\nfazem toda diferen\u00e7a na hora de determinar estrat\u00e9gias de atua\u00e7\u00e3o para melhorias\ndo seu neg\u00f3cio. Esses softwares auxiliam as empresas a n\u00e3o implantem a\u00e7\u00f5es \u201c\u00e0s\ncegas\u201d, aumentando a probabilidade de boas escolhas de gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m investir em treinamento\nde pessoas,<\/strong> pois s\u00e3o elas que determinar\u00e3o, a partir das m\u00e9tricas, quais\na\u00e7\u00f5es devem ser tomadas para a evolu\u00e7\u00e3o da empresa. Pois pessoas inseridas no\nprocesso de melhoria das empresas, com expertise e know-how, s\u00e3o capazes de realizar\ntransforma\u00e7\u00f5es eficientes.<\/p>\n\n\n\n

Boas experiencias no customer experience<\/em> s\u00e3o capazes de alavancar empresas, aumentando os lucros e a valoriza\u00e7\u00e3o da marca no mercado.<\/p>\n\n\n\n

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