Funcion\u00e1rios engajados est\u00e3o intimamente ligados a\nexperi\u00eancias superiores dos clientes. Dificilmente se consegue um sem ter o\noutro. Muitas empresas j\u00e1 perceberam isso e buscam estrat\u00e9gias que proporcionem\numa experi\u00eancia melhor aos agentes que, assim, podem aprimorar seu trabalho de\nreten\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento de habilidades.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 imprescind\u00edvel para as empresas que priorizem o envolvimento de seus agentes para atender melhor os clientes. Estudo da Customer Contact Week, The Future of the Contact Center in 2019, mostra o que deve ser feito para melhorar a experi\u00eancia do agente:<\/p>\n\n\n\n
A satisfa\u00e7\u00e3o do agente est\u00e1 conectada \u00e0 alta rotatividade do\nsetor e tamb\u00e9m ao atendimento prestado. Estudos sugerem que apenas um, entre\ntr\u00eas agentes, est\u00e1 satisfeito com seu emprego e as taxas de rotatividade no\nsetor (no mundo) gira entre 30% e 45%. \u00b4<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 fato que agentes insatisfeitos proporcionam experi\u00eancias\ndesinteressantes aos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, as empresas do setor t\u00eam outro desafio relacionado \u00e0 rotatividade de funcion\u00e1rios:\u00a0 as novas gera\u00e7\u00f5es que trocam mais facilmente de emprego se n\u00e3o estiverem satisfeitos do que as gera\u00e7\u00f5es anteriores.<\/p>\n\n\n\n
A tecnologia pode ser uma aliada. A incorpora\u00e7\u00e3o da\nintelig\u00eancia artificial (IA) na \u00e1rea de trabalho do agente pode auxiliar para\nque ele encontre mais rapidamente as informa\u00e7\u00f5es que precisa, sem ter que\nbuscar por v\u00e1rios sistemas. An\u00e1lise conversacional ou aprendizado de m\u00e1quina\npode ajudar nesse trabalho ao usar palavras chaves ditas pelo pr\u00f3prio cliente\npara que a solu\u00e7\u00e3o de atendimento ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es ao agente de como atender a\nesse cliente.<\/p>\n\n\n\n
Algoritmos de aprendizado inteligente podem ser aproveitados para que o processamento de linguagem natural executem processos de forma mais precisa. Da mesma forma a an\u00e1lise conversacional pode entender a necessidade do cliente antes mesmo que ele seja atendido por um agente humano. Isso reduz custos e melhora o engajamento. Como o agente n\u00e3o precisa ficar pedindo para o cliente repetir informa\u00e7\u00f5es, isso transforma o atendimento em algo mais flu\u00eddo e menos frustrante tanto para o cliente quanto para o agente. Da mesma forma, palavras ditas pelo agente podem ser monitoradas para que seu supervisor seja alertado sobre poss\u00edveis problemas.<\/p>\n\n\n\n
Boa parte dos funcion\u00e1rios de um call center fazem parte da\ngera\u00e7\u00e3o Y, ou Millenium, que valorizam o equil\u00edbrio entre vida pessoal e\nprofissional. Essas expectativas, muitas vezes, n\u00e3o coincidem com a tradicional\nrigidez de um call center. Investir na modalidade de trabalho remoto, com\ntecnologias baseadas em nuvem, permite que o call center ofere\u00e7a aos agentes a\nautonomia necess\u00e1ria \u2013 al\u00e9m de uma melhor experi\u00eancia \u2013 para que possam atender\nda melhor forma o poss\u00edvel o cliente.<\/p>\n\n\n\n
At\u00e9 2020, afirma o Gartner, o envolvimento dos agentes ser\u00e1 o principal diferencial em um contact center. Novas ferramentas e tecnologias para capacitar o agente trazem informa\u00e7\u00f5es mais completas, tornam o fluxo de trabalho mais inteligente, entregam um feedback inspirador e permitem o controle sobre suas carreiras.<\/p>\n\n\n\n
Unificar as dezenas de aplicativos que os agentes usam para atender o cliente em um s\u00f3 lugar pode consolidar a informa\u00e7\u00e3o e melhorar a experi\u00eancia do cliente. Fa\u00e7a um tour pela<\/a><\/strong> plataforma Genesys Cloud<\/a><\/strong> e veja na pr\u00e1tica os benef\u00edcios de um desktop tudo-em-um para sua estrat\u00e9gia de atendimento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Funcion\u00e1rios engajados est\u00e3o intimamente ligados a experi\u00eancias superiores dos clientes. Dificilmente se consegue um sem ter o outro. Muitas empresas j\u00e1 perceberam isso e buscam estrat\u00e9gias que proporcionem uma experi\u00eancia melhor aos agentes que, assim, podem aprimorar seu trabalho de reten\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento de habilidades. \u00c9 imprescind\u00edvel para as empresas que priorizem o envolvimento […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[58,21,82],"class_list":["post-845","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-customer-experience","tag-atendimento-ao-cliente","tag-customer-experience","tag-genesys-cloud"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/845","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=845"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/845\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=845"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=845"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=845"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}