A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a base do sucesso para o setor banc\u00e1rio, mas esse sucesso n\u00e3o pode ser medido pelo volume de contas, mas pelo acompanhamento das demandas desse cliente, ao mesmo tempo em que novos produtos e servi\u00e7os s\u00e3o oferecidos para aumentar a atividade financeira.<\/p>\n\n\n\n
Sabe-se, ainda, que esses novos produtos e servi\u00e7os devem ser embalados para alcan\u00e7ar todos os clientes, de todas as faixas et\u00e1rias, com comportamentos diferentes \u2013 a nova gera\u00e7\u00e3o prefere se envolver com um banco via dispositivo m\u00f3vel, por exemplo, enquanto clientes de outras gera\u00e7\u00f5es podem preferir ir a uma ag\u00eancia \u2013 e que podem desejar\u00a0interagir por canais diferentes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Cada institui\u00e7\u00e3o deve pensar al\u00e9m do design padr\u00e3o para produtos banc\u00e1rios e precisa focar na jornada do cliente. Entender quais os pontos de contato e se adaptar \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n Digital x Humano<\/strong><\/p>\n\n\n\n Estudo da iProspect com 4 mil consumidores da Am\u00e9rica Latina mostrou que 32% deles j\u00e1 utilizam servi\u00e7os de bancos tradicionais e digitais, com 25% dos consumidores gerenciando suas finan\u00e7as apenas no ambiente online. Esses consumidores esperam um relacionamento 24horas por dia, sete dias por semana, e que essa experi\u00eancia seja\u00a0customizada e personalizada<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Enquanto o banco digital se torna padr\u00e3o para um grupo desses clientes, para outros, o atendimento humano ainda \u00e9 essencial. Enquanto os bancos caminham em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, \u00e9 preciso lembrar que o omnichannel tamb\u00e9m considera o fator humano nessa equa\u00e7\u00e3o. Se quiserem maximizar as vendas, os bancos precisam saber combinar efetivamente seus canais digitais e humanos para que a\u00a0experi\u00eancia omnichannel<\/a>\u00a0seja perfeita.<\/p>\n\n\n\n 100% digital?<\/strong><\/p>\n\n\n\n De acordo com a consultoria McKinsey , \u00e0 medida que os clientes migram para os canais digitais, os bancos obt\u00eam redu\u00e7\u00e3o de custos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s opera\u00e7\u00f5es f\u00edsicas, com as ag\u00eancias se tornando estrat\u00e9gicas para produtos complexos, permitindo que a equipe trabalhe de forma remota, aproveitando ferramentas digitais e com os clientes atuando de forma cada vez mais digital.<\/p>\n\n\n\n Esses clientes buscam solu\u00e7\u00f5es que possibilitem jornadas de autosservi\u00e7o, alimentadas por intelig\u00eancia artificial, aprendizado de m\u00e1quina e at\u00e9 reconhecimento de fala. S\u00e3o clientes que desejam fazer consultas com\u00a0rapidez e efici\u00eancia<\/a>\u00a0e que, portanto, n\u00e3o est\u00e3o preocupados se falam com uma m\u00e1quina ou pessoa, mas querem respostas r\u00e1pidas para seus questionamentos.<\/p>\n\n\n\n Um toque humano<\/strong><\/p>\n\n\n\n Entretanto, h\u00e1 momentos em que os clientes desejam, ou precisam, interagir com um agente humano. Para isso, uma\u00a0plataforma omnichannel<\/a>\u00a0deve garantir uma transi\u00e7\u00e3o perfeita. Os agentes devem receber o hist\u00f3rico completo de intera\u00e7\u00f4es para que o cliente n\u00e3o precise repetir suas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Todas essas a\u00e7\u00f5es s\u00e3o agrupadas, independentemente de terem acontecido com a m\u00e1quina ou com o agente humano. Isso garante ao cliente a comodidade de interagir com o banco a qualquer hora, de qualquer lugar, e n\u00e3o ter que ficar repetindo dado a todo o momento.<\/p>\n\n\n\n