Estudo da PwC divulgou que menos da metade (49%) dos consumidores afirmam ter uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria na \u00e1rea de sa\u00fade. Esse \u00e9 um n\u00famero preocupante, afinal, s\u00e3o pessoas que, muitas vezes, se encontram em uma situa\u00e7\u00e3o fr\u00e1gil e que por isso precisam de um atendimento com mais empatia e de forma mais pessoal.<\/p>\n\n\n\n
Em outro estudo, a NTT Data tamb\u00e9m descobriu que 62% dos clientes de sa\u00fade n\u00e3o conseguiram encontrar a informa\u00e7\u00e3o que buscava nos canais digitais oferecidos pela empresa \u2013 procurar um m\u00e9dico, acessar suas informa\u00e7\u00f5es ou pagar contas. Se isso n\u00e3o fosse suficiente, 40% afirmam que as op\u00e7\u00f5es disponibilizadas pelas empresas de sa\u00fade n\u00e3o s\u00e3o relevantes.<\/p>\n\n\n\n
Enquanto as\u00a0expectativas dos consumidores\u00a0em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 assist\u00eancia m\u00e9dica s\u00e3o as mesmas dos clientes de varejo \u2013 conveni\u00eancia, agilidade, empatia, facilidade \u2013 muitas empresas do setor parecem ter parado no tempo, n\u00e3o se modernizaram e correm o risco de serem passadas para tr\u00e1s pelos concorrentes.<\/p>\n\n\n\n
Enxergar o paciente como um cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n Um dos problemas \u00e9 que as empresas ainda n\u00e3o enxergam o paciente como um cliente e acreditam ter uma audi\u00eancia cativa, que n\u00e3o sair\u00e1 em busca de outra op\u00e7\u00e3o de atendimento, nem mesmo em caso de problemas. Esses recebedores passivos de cuidados est\u00e3o desaparecendo e mesmo quando n\u00e3o encontram outra op\u00e7\u00e3o de atendimento,\u00a0reclamam e postam sua insatisfa\u00e7\u00e3o pelas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Assim como compram um livro ou um carro, esses clientes tamb\u00e9m querem\u00a0 \u201ccomprar\u201d um m\u00e9dico ou o hospital e querem ser bem atendidos. Para mudar essa realidade, institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade devem transformar a experi\u00eancia do cliente e os profissionais de sa\u00fade n\u00e3o podem querer, apenas, se igualar aos concorrentes diretos. Para oferecer uma\u00a0experi\u00eancia realmente agrad\u00e1vel, \u00e9 preciso ir al\u00e9m e buscar em outras \u00e1reas modelos que podem ser adaptados para o setor de sa\u00fade:<\/p>\n\n\n\n O setor de sa\u00fade est\u00e1 pronto para embarcar em uma\u00a0revolu\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente. E para isso acontecer, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio reinventar a roda. Basta seguir as melhores pr\u00e1ticas j\u00e1 implementadas por outros setores e mapear a jornada do cliente, pesquisar e programar mudan\u00e7as uma a uma. Come\u00e7ando por coisas mais simples do ponto de vista do cliente, como oferecer a possibilidade de agendar uma consulta pela internet, e que causam impacto instant\u00e2neo.<\/p>\n\n\n\n Para que a jornada do cliente seja consistente e sem interrup\u00e7\u00f5es em todos os canais, uma estrat\u00e9gia unificada de customer engagement omnichannel \u00e9 essencial.\u00a0Entre em contato\u00a0e entenda quais os impactos e recomenda\u00e7\u00f5es para implementar corretamente a estrat\u00e9gia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Estudo da PwC divulgou que menos da metade (49%) dos consumidores afirmam ter uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria na \u00e1rea de sa\u00fade. Esse \u00e9 um n\u00famero preocupante, afinal, s\u00e3o pessoas que, muitas vezes, se encontram em uma situa\u00e7\u00e3o fr\u00e1gil e que por isso precisam de um atendimento com mais empatia e de forma mais pessoal. Em outro […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[21,82],"class_list":["post-966","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-customer-experience","tag-customer-experience","tag-genesys-cloud"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/966","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=966"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/966\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/solve4me.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Essa jornada come\u00e7a muito antes de o paciente ser atendido em um hospital ou em uma consulta m\u00e9dica. Para muitos, come\u00e7a com os primeiro sintomas e \u00e0 medida que come\u00e7am a procurar op\u00e7\u00f5es de atendimento. Dessa forma, \u00e9 essencial mapear todos os pontos de contato da jornada, e isso pode ser feito com informa\u00e7\u00f5es dos diversos setores que lidam com diferentes partes da jornada.<\/li>
Depois de mapear sua jornada, \u00e9 preciso\u00a0obter informa\u00e7\u00f5es sobre ela. An\u00e1lises que mostra as intera\u00e7\u00f5es com os clientes e que me\u00e7am os tempos de espera nos consult\u00f3rios m\u00e9dicos, perguntas frequentes (FAQ) feitas pelos clientes, etc. Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender as motiva\u00e7\u00f5es e os pontos problem\u00e1ticos da jornada.<\/li>
Concentrar-se nas \u00e1reas em que o impacto das mudan\u00e7as ocorram mais rapidamente. Pode ser poss\u00edvel encantar os clientes com um acesso facilitado ao resultado de exames, por exemplo.<\/li><\/ol>\n\n\n\n