CX omnichannel no setor bancário: saiba como iniciar essa estratégia
A experiência do cliente é a base do sucesso para o setor bancário, mas esse sucesso não pode ser medido pelo volume de contas, mas pelo acompanhamento das demandas desse cliente, ao mesmo tempo em que novos produtos e serviços são oferecidos para aumentar a atividade financeira.
Sabe-se, ainda, que esses novos produtos e serviços devem ser embalados para alcançar todos os clientes, de todas as faixas etárias, com comportamentos diferentes – a nova geração prefere se envolver com um banco via dispositivo móvel, por exemplo, enquanto clientes de outras gerações podem preferir ir a uma agência – e que podem desejar interagir por canais diferentes.
Cada instituição deve pensar além do design padrão para produtos bancários e precisa focar na jornada do cliente. Entender quais os pontos de contato e se adaptar às suas necessidades.
Digital x Humano
Estudo da iProspect com 4 mil consumidores da América Latina mostrou que 32% deles já utilizam serviços de bancos tradicionais e digitais, com 25% dos consumidores gerenciando suas finanças apenas no ambiente online. Esses consumidores esperam um relacionamento 24horas por dia, sete dias por semana, e que essa experiência seja customizada e personalizada.
Enquanto o banco digital se torna padrão para um grupo desses clientes, para outros, o atendimento humano ainda é essencial. Enquanto os bancos caminham em direção à digitalização da experiência do cliente, é preciso lembrar que o omnichannel também considera o fator humano nessa equação. Se quiserem maximizar as vendas, os bancos precisam saber combinar efetivamente seus canais digitais e humanos para que a experiência omnichannel seja perfeita.
100% digital?
De acordo com a consultoria McKinsey , à medida que os clientes migram para os canais digitais, os bancos obtêm redução de custos em relação às operações físicas, com as agências se tornando estratégicas para produtos complexos, permitindo que a equipe trabalhe de forma remota, aproveitando ferramentas digitais e com os clientes atuando de forma cada vez mais digital.
Esses clientes buscam soluções que possibilitem jornadas de autosserviço, alimentadas por inteligência artificial, aprendizado de máquina e até reconhecimento de fala. São clientes que desejam fazer consultas com rapidez e eficiência e que, portanto, não estão preocupados se falam com uma máquina ou pessoa, mas querem respostas rápidas para seus questionamentos.
Um toque humano
Entretanto, há momentos em que os clientes desejam, ou precisam, interagir com um agente humano. Para isso, uma plataforma omnichannel deve garantir uma transição perfeita. Os agentes devem receber o histórico completo de interaçôes para que o cliente não precise repetir suas informações.
Todas essas ações são agrupadas, independentemente de terem acontecido com a máquina ou com o agente humano. Isso garante ao cliente a comodidade de interagir com o banco a qualquer hora, de qualquer lugar, e não ter que ficar repetindo dado a todo o momento.
Com novos pontos de contato surgindo, novas formas de comunicação também nascem. Assim, é preciso entender os desejos do cliente para atendê-lo e mantê-lo junto ao banco. É preciso estar preparado para atender a 100% das necessidades dos clientes.
A inteligência artificial é uma das tecnologias que garante uma experiência omnichannel completa e que muda a forma com que empresas e clientes se relacionam.
