Customer experience é o processo pelo qual as empresas avaliam a qualidade de seus atendimentos e com base nisso garantem a satisfação dos clientes. Traduzido para o português o Customer experience é a experiência do consumidor, suas percepções e adesão ao que está sendo vendido, mas não é só isso. De uma forma ampla o Customer experience é a visão que o consumidor tem da empresa mediante qualquer contato feito.
O atendimento é o cartão de visitas da empresa e pode demonstrar expertise e credibilidade fazendo com que o cliente em potencial se torne de fato consumidor daquele produto ou serviço, ou criar uma imagem negativa, que muitas das vezes, é difícil de ser quebrada e repercute nas vendas.
Uma boa experiência do consumidor com uma marca garante não apenas a venda ou contratação de um serviço e a fidelização do cliente como também pode fazer com que esse se torne um “defensor” daquela marca. O cliente satisfeito acaba por fazer propaganda do seu negocio de forma autônoma, o famoso boca-a boca, ou o contrario se essa vivência uma experiência de atendimento deficitária.
Um exemplo prático para que você entenda a importância do Customer experience é: Pense em quantas empresas você recomendaria a um amigo? Quais os motivos pelos quais você recomendaria essas empresas? Quantas empresas você deixou de contatar por ler ou ouvir comentários negativos em relação ao atendimento e solução de problemas? Tenho certeza que vai se lembrar de casos que já vivenciou que o fizeram optar por uma empresa X em detrimento da Y apenas por conta da forma como foi atendido e seu problema avaliado.
O Customer Experience engloba o momento pré-venda em que o cliente busca soluções, analisando se o que está sendo oferecido se encaixa em suas demandas, o momento de venda que permeia negociações, esclarecimento de dúvidas e identificação de serviços adequados a suas necessidades e o pós-venda que é o suporte e manutenção dos mesmos.
As empresas devem adotar práticas que não apenas satisfaçam seus clientes no atendimento, mas que proporcionem a eles uma experiência de atendimento excelente, capaz de não apenas atingir o resultado desejado -a venda- como de fidelizar esse cliente.
Com a popularização das tecnologias os contatos de compra e venda estão se diversificando e cada vez é mais comum que ocorram via redes sociais, aplicativos de mensagens, sites, chats, blogs, e-mail e os convencionais call-centers. É preciso que as empresas estejam atentas a todos os canais de atendimento e que esses proporcionem experiências efetivas a quem os acessa.
Desde um site, por exemplo, que possua uma interface prática, com informações claras e transparentes, até um tempo de espera adequado em um chat de SAC. A eficiência é a palavra chave no Customer experience.
Desde o primeiro contato os desejos, anseios e necessidades do futuro cliente devem ser identificados, proporcionando um aporte firme para a solução das demandas trazidas. É papel dos colaboradores estar atentos e capacitados para proporcionar uma experiência excelente aos clientes, com a dinâmica no atendimento, disposição e engajamento, bem como conhecimento profundo dos produtos e serviços capaz de sanar quaisquer dúvidas e inseguranças.
Uma boa experiência do consumidor é capaz de proporcionar crescimento para o seu negocio por meio do aumento de vendas e tornar sua empresa altamente competitiva, destacando-a no mercado.
Sendo assim, o Customer experience é um “termômetro” de como está e como poderá ficar sua empresa. Ele sinaliza se há processos ou setores que não vão bem, quais estratégias estão dando resultados positivos e quais devem ser melhoradas ou reformuladas. É a partir dele que todo processo de venda, tanto de produtos quanto serviços é avaliado. É a forma com que você vende seu produto, se você não consegue acessar seus clientes em potencial logo não terá clientes.
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