Em um cenário em que a velocidade e a resolução eficiente são cruciais, a experiência do cliente (CX) atinge um novo patamar quando personalizada. O relatório “O Cenário da Experiência do Cliente”, da Genesys, revela que para os consumidores, a rapidez na resposta e a resolução no primeiro contato são fundamentais. Contudo, a verdadeira diferenciação ocorre quando essa experiência vai além da eficácia, incorporando relevância e personalização.
Elevando a Personalização para Novos Horizontes
A personalização não é apenas uma vantagem competitiva; é um impulsionador essencial do valor a curto e longo prazo. O relatório destaca que mais de 80% dos consumidores comprariam mais de empresas que consistentemente personalizam suas interações de atendimento ao cliente.
Apesar do valor evidente, apenas 35% dos líderes de CX afirmam que suas empresas podem oferecer experiências altamente personalizadas atualmente. A desconexão entre tecnologia e dados é um desafio comum, dificultando a resposta às preferências do cliente, especialmente em interações em tempo real.
Desvendando o Negócio por Trás da Personalização
Contrariando a crença convencional, as ofertas de marketing e programas de fidelização não são prioridades máximas para os consumidores. O que eles valorizam são interações de atendimento ao cliente personalizadas, como “receber serviços necessários a qualquer momento e por meio do meu canal preferido” e “ser conectado imediatamente com a pessoa certa para me ajudar”.
O Papel Preditivo da Inteligência Artificial (IA)
A chave para oferecer serviços sob medida reside no uso inteligente de dados e inteligência artificial (IA). A tecnologia não apenas escuta e entende as necessidades do cliente, mas também prevê suas intenções. O roteamento preditivo, alimentado por IA, otimiza os recursos do contact center, garantindo que o tempo dos agentes seja dedicado às interações mais valiosas.
Tecnologia na Nuvem: Uma Revolução Necessária
A reinvenção da pilha tecnológica, com plataformas integradas all-in-one, é uma tendência adotada por 71% dos líderes de CX. A tecnologia baseada na nuvem é crucial para otimizar a visibilidade dos dados e a agilidade para inovação. A pesquisa destaca que os benefícios-chaves da nuvem são o melhor acesso aos dados em todos os canais e a capacidade de adicionar rapidamente novas capacidades.
Criando um Ciclo Virtuoso de Personalização
A personalização em escala, suportada por automação na nuvem e IA, fecha o ciclo com análises em tempo real. Isso cria um ciclo virtuoso de relevância e personalização, impulsionando a fidelização do cliente e o desempenho a longo prazo.
Em um mundo onde a experiência do cliente é o diferencial, a personalização excepcional emerge como a chave para conquistar a lealdade do cliente e impulsionar o sucesso empresarial. Deseja explorar como a personalização pode transformar sua abordagem de atendimento ao cliente? Entre em contato com a Solve4ME para descobrir as soluções mais inovadoras e eficazes.
