A história do Facebook começou em 2004, quando Mark Zuckerberg, um estudante de Havard, criou um website para conectar estudantes universitários. Inicialmente, o site era exclusivo para a comunidade universitária, mas rapidamente se expandiu para incluir outras instituições de ensino e, posteriormente, para pessoas de todas as idades. Hoje, de acordo com a última divulgação financeira do Facebook, em 2021, a rede social tem mais de 2,7 bilhões de usuários ativos mensais. Isso significa que aproximadamente 1/3 da população mundial está ativamente envolvida com o Facebook. O número de usuários do Facebook continua crescendo ano a ano e a empresa tem sido capaz de manter sua posição como uma das maiores redes sociais do mundo, sendo um espaço onde se encontra entretenimento, mas também a interação de negócios entre clientes e empresas.
Então, relembre os marcos desta plataforma de mídia social e entenda como ela contribuiu para a transformação do relacionamento com o cliente.
Principais marcos da história do Facebook
Mark Zuckerberg cursava o segundo ano na Universidade de Harvard quando idealizou e colocou em prática o Facebook. A primeira versão da plataforma era bastante simplista, restrito à universidade, que permitia a criação de perfis para a interação dos estudantes.
Zuckerberg ainda contou com parceiros como Dustin Moskovitz, Chris Hughes e Eduardo Saverin, no entanto, Andy McCollum e Adam D’Angelo, também fizeram parte da história.
Em 2005, o site foi aberto, não era mais exclusivo na Harvard e partiu para outras instituições de ensino. No ano seguinte, em 2006, o Facebook, lança o recurso de notícias (News Feed) e o recurso de compartilhamento de fotos.
A plataforma de mídia social em 2012, se tornou uma empresa pública, sendo que 1 ano antes adquiriu o Instagram e, dois anos mais tarde ao seu IPO, comprou o WhatsApp.
Como você pode ver, a história do Facebook é marcada por evoluções e adições de novos recursos para melhorar a experiência do usuário e garantir a sua presença. O compartilhamento de fotos, check-ins, jogos, vídeos, vídeos ao vivo, marketplace e recursos de realidade virtual, são apenas alguns exemplos, diante de pequenas ou grandes mudanças desde 2004, sendo a última a mais importante relacionada à segurança que criou regras rigorosas.
O Uso Comercial das Redes Sociais
Digamos que o Facebook por ser uma das maiores redes sociais do mundo, permitiu que as empresas criassem uma nova forma de se comunicar com seu público, ou será que o público criou uma nova forma de se comunicar com as empresas?
Com a possibilidade de ganhar voz, os consumidores começaram a expor muito mais seus problemas e dificuldades nas redes sociais, e as empresas tiveram que se adaptar à essa nova forma de comunicação garantindo que não houvesse marketing negativo de suas marcas e dando respostas mais efetivas e ágeis.
Os consumidores também ficaram mais exigentes e querem respostas rápidas e por isso a importância de que as empresas estejam sempre monitorando o que está sendo falado sobre elas e suas marcas e, para isso, existem soluções de tecnologia para apoiar nesse trabalho.
Por outro lado, as empresas encontraram novas ferramentas de trabalho, como por exemplo o Facebook Ads, em 2007, através da qual começaram a aproveitar a oportunidade para se aproximar dos clientes. E, para quem não sabe, o Facebook Ads é uma ferramenta de publicidade digital, que promete um alcance maior de pessoas, em curto espaço de tempo, ou seja, é um complemento para as estratégias de marketing e vendas, cada vez mais utilizado por empresas, onde a ideia é aumentar a presença digital, as vendas e reforçar o relacionamento com o cliente.
E, em tempos em que os dados são valiosos, os recursos de relatório e análise das redes sociais, também fazem sucesso, indicando se a estratégia da empresa está no caminho certo, além de ampliar a visão sobre o cliente.
A Integração das Redes Sociais com a Omnicanalidade
Como comentado anteriormente os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam respostas rápidas e eficazes às suas solicitações e pensando nisso as plataformas tecnológicas de contact center trazem a funcionalidade para integra-las para que no momento de uma interação o agente tenha a visão 360º do cliente.
É possível entregar ao agente de atendimento além das interações de voz, chat e e-mail, também interações advindas das redes sociais, o que permite que todos os canais de comunicação estejam cobertos.
Por exemplo, o chatbot no Messenger não só reforçou a experiência do cliente ao longo da sua jornada, como ajudou empresas a coletarem informações, para entender o público e personalizar as interações. Lembrando que, hoje esta tecnologia também é eficiente no WhatsApp, Instagram e nos sites em geral.
Como consequência, o chatbot contribuiu para a satisfação dos clientes em relação ao atendimento e para a satisfação das empresas com o aumento da proximidade com o seu cliente.
Práticas para fortalecer o relacionamento com o cliente nas mídias sociais
- Em primeiro lugar, crie uma página da empresa nas redes sociais para viabilizar a interação com o cliente. Lá, é possível anunciar produtos e serviços, além de responder às perguntas.
- Responda o seu cliente no Messenger, WhatsApp, Instagram ou site, manualmente ou através da implementação de Bots personalizados.
- Compartilhe conteúdo relevante para o seu negócio: Use as redes sociais para compartilhar notícias, artigos e outro conteúdo relevante para o seu negócio e setor.
- Crie uma comunidade de clientes, o espaço para trocar ideias, aprender sobre seus produtos e serviços, além de ajudar na resolução de problemas.
- Procure oferecer um atendimento humanizado e entenda que conversas descontraídas tem valor.
- Promova uma interação rápida e aprenda a ouvir o seu cliente.
Como você pode ver, o Facebook estimulou empresas a migrarem para plataformas de mídias sociais que, agora, é um ambiente inevitável, quando se considera que mais de 2 bilhões de possíveis clientes estão navegando diariamente.
A história do Facebook é a prova da importância de ser adaptável às mudanças e buscar na vivência das pessoas, uma oportunidade de criar relacionamentos e não apenas fazer negócio.
