Traduzido para o português, o customer experience significa a experiência do consumidor ou a experiência do cliente; mas engana-se quem acredita que o customer experience se limita apenas à qualidade de um atendimento ao cliente. Esse termo vai muito além da experiência que uma pessoa tem na aquisição de um produto ou no contato com uma empresa.
O customer experience pode ser entendido como uma ferramenta de gestão pela qual é possível mensurar, avaliar e determinar como a qualidade de um atendimento pode impactar na imagem de uma empresa, e como essa experiência de compra ou contratação de um serviço/produto pode contribuir para o crescimento ou declínio de um negócio e, consequentemente, para o aumento dos lucros ou prejuízos financeiros. Para além de determinar esse atendimento o customer experience é então um conjunto de ações coordenadas e muito bem estruturadas capaz de otimizar todas as interações cliente/empresa sanando os pontos negativos e aprimorando os pontos positivos do atendimento.
Pode parecer exagero dizer que por si só a experiência negativa em relação ao atendimento é capaz de trazer prejuízos financeiros ou fazer uma empresa “falir”, mas há exemplos muito concisos no mercado que mostram que sim, a experiência do cliente é capaz de consolidar uma marca no mercado ou diminuir seu poder competitivo no ramo de atuação de um negócio. Um case de sucesso baseado em um processo de customer experiencie é a Netflix, que com a modernização de seus serviços e atendimento inovador e descontraído tornou-se a gigante do streaming de vídeos na internet. Em contraposto a blockbuster, por não se adequar às mudanças no comportamento dos consumidores advindas da era digital, faliu.
Que o atendimento ao cliente é um dos pilares que sustentam um negócio isso é fato; mas que um bom atendimento ao cliente não tem a ver apenas com ser bem atendido, é a grande sacada do customer experience. O que de fato é relevante nesse processo não é apenas o quanto o atendimento é bem executado, mas se o atendimento disponibilizado é adequado ao seu público, como seu cliente vê sua empresa e como ele se identifica com seu negócio, partindo do contato de ambos.
Sendo assim, é correto afirmar que o customer experience engloba a percepção do consumidor, tanto racionalmente (se fui bem atendido; se aquele produto é bom para mim; se aquele serviço está de acordo com minha necessidade no momento; se o valor é justo; se o acesso é o melhor ao meu estilo de vida; etc.) quanto emocionalmente (quais valores enxergo na empresa que são condizentes com os meus valores pessoas; se há familiaridade em um dos processos que me faz sentir próximo daquele negócio; se me sinto à vontade no atendimento; etc.). Esse conjunto de percepções é que faz com que um consumidor em potencial se torne de fato um cliente, e que esse cliente venha realmente a se fidelizar a uma marca ou serviço. Para além disso, qual a mensagem da empresa que esse cliente propaga? Ou, popularmente falando, no boca a boca, o que ele fala a respeito daquele negócio?
Uma boa experiencia ao cliente não é suficiente em uma estratégia de customer experience, pois o que se busca com essa técnica é uma experiência extraordinária, do início ao fim do atendimento, passando pelas etapas de pré-venda, venda e pós-venda; e para que isso ocorra é necessário que a empresa conheça bem o seu público alvo.
Essa é a primeira estratégia para implantar ou adequar uma experiência do cliente que seja satisfatória, pois só conhecendo o perfil do seu consumidor é possível fazer ajustes ou aprimorar ferramentas em busca da fidelização dos clientes.
Indo além de conhecer seu público alvo, é preciso conhecer as métricas dos seus atendimentos, analisando todos os canais disponíveis aos seus clientes. Atualmente existem tecnologias eficientes na obtenção de dados para análises de customer experience que fazem toda diferença na hora de determinar estratégias de atuação para melhorias do seu negócio. Esses softwares auxiliam as empresas a não implantem ações “às cegas”, aumentando a probabilidade de boas escolhas de gestão.
É necessário também investir em treinamento de pessoas, pois são elas que determinarão, a partir das métricas, quais ações devem ser tomadas para a evolução da empresa. Pois pessoas inseridas no processo de melhoria das empresas, com expertise e know-how, são capazes de realizar transformações eficientes.
Boas experiencias no customer experience são capazes de alavancar empresas, aumentando os lucros e a valorização da marca no mercado.
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