Você já ouviu falar em omnichannel? Sabe qual a diferença entre omnichannel e multichannel? E por que implementar a estratégia omnichannel pode ser tão vantajoso? Vamos responder a essas perguntas e muito mais! Prepare-se para descobrir como o omnichannel pode realmente transformar o seu atendimento.
Vamos começar entendendo o conceito de omnichannel. Trata-se de uma estratégia de atendimento e vendas que vai além do multichannel. A ideia é integrar todos os canais de maneira unificada, para oferecer uma experiência única ao cliente. Isso significa que os canais se comunicam entre si, permitindo que o cliente inicie uma interação em um canal e a prossiga em outro, sem perder o histórico. Essa abordagem resolve reclamações comuns, como repetição de informações ao transferir atendimento entre canais ou na transição entre loja virtual e física.
Com o omnichannel, tanto o cliente quanto a empresa se beneficiam. O cliente desfruta de uma experiência de compra fluida e personalizada, enquanto a empresa se beneficia do acesso a informações atualizadas, agilidade no atendimento e maior facilidade na resolução de problemas.
Além disso, a estratégia omnichannel proporciona às empresas uma visão abrangente do cliente. Ao analisar o histórico de interações, é possível compreender o perfil, padrão de compra e a sazonalidade, facilitando a oferta de recomendações de produtos e serviços personalizados, contribuindo para o sucesso das vendas.
Agora vamos comparar o omnichannel com o multichannel. A principal diferença entre eles está na integração dos canais de atendimento. No multichannel, a empresa oferece várias opções de canais, como telefone, WhatsApp, Instagram, Messenger, Skype, entre outros, no entanto, cada canal é independente e gerenciado separadamente. Isso significa que o cliente pode ter experiências diferentes em cada canal, e as informações sobre suas interações podem não ser compartilhadas entre eles.
Já no modelo omnichannel, os diferentes canais são integrados em uma única experiência para o cliente. Ele pode começar em um canal e continuar em outro, mantendo o histórico de interações. Além disso, todas as informações do cliente, compras, interações e preferências são compartilhadas entre os canais, proporcionando uma experiência personalizada.
É importante ressaltar que a implementação do omnichannel exige uma estrutura tecnológica mais complexa e integração de sistemas em comparação ao modelo multichannel.
Agora, vamos abordar os problemas que você pode evitar ao adotar a estratégia omnichannel:
- Perda de informações do cliente: Com o omnichannel, todas as informações relevantes sobre os clientes, suas compras, interações e preferências são compartilhadas entre os canais de vendas. Isso proporciona uma visão mais completa do cliente e evita a perda de informações valiosas, permitindo um atendimento personalizado que é bem recebido pelos consumidores.
- Repetição de informação: Com o omnichannel, é possível oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de atendimento. Isso evita que o cliente tenha experiências diferentes em cada canal, o que muitas vezes resulta na necessidade de repetir informações a cada interação.
- Excesso de reclamações: A estratégia omnichannel pode ajudar a manter a reputação da sua empresa, contribuindo para um atendimento de qualidade. Isso é especialmente importante porque as avaliações em plataformas de mídia social e sites têm um grande impacto na imagem da marca, podendo ser altamente prejudicial na conquista de novos clientes.
- Processos judiciais: Quando as reclamações dos clientes são graves e não são tratadas de forma adequada, a sua empresa pode acabar enfrentando processos judiciais. Por outro lado, com o omnichannel, o atendimento é transformado e os conflitos são resolvidos de forma ágil em qualquer canal. Até mesmo um cliente insatisfeito com uma interação pode considerar manter a proximidade com a marca.
- Perda de oportunidades de vendas: Com a estratégia omnichannel, as empresas podem acompanhar o comportamento do cliente em todos os canais de atendimento, permitindo a criação de campanhas relevantes. Isso aumenta as oportunidades de vendas e a receita da empresa.
Se você está em busca de um omnichannel verdadeiro, que realmente transforme o seu atendimento, a Solve4ME está aqui para ajudar! Estamos atentos ao que acontece no mercado e sabemos que muitas empresas implementam essa estratégia de forma incompleta. Nós entendemos que a satisfação plena do cliente vem quando você investe tempo e recursos na omnicanalidade.
Entre em contato conosco e descubra como a Solve4ME pode tornar esse processo de mudança mais fácil e eficiente. Estamos prontos para colocar o omnichannel nas mãos certas e ajudar a impulsionar o sucesso da sua empresa.
