O Contact Center é uma denominação relativamente nova para o famoso atendimento ao cliente. Essa denominação surgiu paralelamente ao progresso dos meios de comunicação e tecnologias e por meio de estudos e pesquisas de eficiência que substituíram os antigos call centers por uma nova forma de se relacionar com seus clientes e consumidores.
As empresas desse segmento modificaram suas práticas de atendimento, adaptando-se a diferentes ferramentas e ampliando seus canais de comunicação, para além do telefone, como por exemplo, sms, e-mail, chat online e aplicativos de mensagens. Além disso, processos internos foram criados para que os profissionais que trabalham nessas empresas possam solucionar as demandas externas de forma prática e eficaz.
Sendo assim, o Contact center é a evolução do atendimento ao cliente e essa evolução reflete diretamente no mercado de trabalho e no tipo de profissional desejado, sendo essa área uma das que mais impactam na economia do país e que mais empregam no Brasil.
A antiga visão de que os empregos gerados na área de atendimento, principalmente a de tele marketing, são temporários, requerem menos qualificações de seus profissionais e não tem possibilidade de crescimento profissional tem sido substituída pela compreensão de que os profissionais selecionados para esses trabalhos são as principais ferramentas das empresas para a obtenção dos ganhos e das metas desejadas e como tais devem estar preparados para os novos desafios do setor.
Com isso, as exigências nos processos de seleção tem se modificado e ainda que a área de serviços, em especial dos tele serviços, seja a porta de entrada de inúmeros jovens e ou pessoas com poucas qualificações no mercado de trabalho, o perfil desses profissionais tem sido o grande diferencial.
O QUE O PROFISSIONAL DE CONTACT CENTER DEVE TER?
Os profissionais da área de contact center devem possuir e ou buscar desenvolver competências e habilidades específicas que os possibilitem realizar suas atribuições de forma adequada, destacando-se e promovendo oportunidades de crescimento na carreira.
POSSUIR PERFIL DE ATENDIMENTO
Para ser um bom profissional de contact center, deve-se ter primeiramente a vontade de trabalhar com atendimento ao público, ou seja, gostar de servir. Vale ressaltar que servir em muitos casos é visto como algo negativo, entretanto nada mais é do que trabalhar em favor de algo ou alguém, se responsabilizando por determinadas funções e atividades. Dessa forma, o profissional deve demonstrar o desejo real na resolução de problemas, queixas e reclamações.
Além disso, deve possuir facilidade em lidar com pessoas e na resolução de problemas, paciência para enfrentar os desafios do atendimento e multi conhecimentos para desempenhar suas funções de forma mais concisa.
SER COMPROMETIDO E RESPONSÁVEL
Ainda que não seja exclusividade dos profissionais de contact center, o comprometimento e a responsabilidade são levados em conta na hora da contratação, permanência ou promoção nesse segmento.
Ter assiduidade, ser pontual, comprometido com o trabalho, engajado com os objetivos da empresa, ser responsável pelas suas tarefas, cumprir prazo e metas e priorizar pela qualidade dos atendimentos é requisito básico para ser um bom profissional e quando cumpridor dessas funções irá desenvolver bom desempenho que trará destaque como profissional.
SER EDUCADO, CORDIAL E SOLICITO.
Nós sabemos que educação é algo básico, sendo assim, o profissional que deseja inserir-se nessa área deve ser educado, solicito e cordial. Essa educação inclui as regras básicas de convivência como, por exemplo, realizar os cumprimentos (Olá – Bom dia – Obrigada – Etc.), apresentar-se e ou apresentar a empresa e os objetivos do contato, escutar o cliente ou consumidor sem interrompê-lo e explicar ao cliente de forma clara questões levantadas durante o contato.
Ser cordial demonstrando interesse em resolver as demandas do cliente de forma solicita, com rapidez, cuidado e vontade.
SABER SE COMUNICAR
Saber se comunicar com os clientes é uma das habilidades que pode levar o profissional a destacar-se. Nesse processo de comunicação, não basta transmitir a mensagem de forma clara, é necessário também que o profissional consiga captar os desejos e anseios do cliente. Saber interpretar as mensagens, conversas e falas dos clientes torna o processo de atendimento mais eficiente, pois dessa forma a resolução dos conflitos é antecipada e a solução dos problemas relatados pode ser realizada de forma mais rápida do que em uma comunicação falha.
Outra habilidade importante é ter uma boa dicção, pronunciando as palavras de forma clara e exata e uma escrita sem erros de português, vícios de linguagem ou até mesmo gírias. Sempre se comunicando formalmente e de forma respeitosa.
CONHECER PROCESSOS E ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO
Um bom profissional deve dominar os conhecimentos relacionados a sua área de trabalho e função, sempre buscando estudar e se aprimorar. Conhecer os canais de comunicação de sua empresa, todas as etapas do processo de atendimento e as diferentes ferramentas tornam o atendimento mais eficiente e o profissional mais autonomia, o que é desejo dos gestores, permitindo maior destaque e chances de evolução na carreia de contact center.
