A apenas alguns meses da entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a maioria das empresas já devem ter se preparado para o impacto que as novas regras podem causar na experiência do cliente; e todos os setores da economia terão que lidar com as mudanças na forma com que tratam as informações dos consumidores.
Se o foco, até então, está na preocupação com a privacidade e segurança dos dados dos clientes, é necessário prestar atenção no impacto que as mudanças causarão no relacionamento entre empresas e clientes, especialmente em termos de melhoria da experiência e da jornada desse cliente. As empresas que mais rapidamente entenderem a importância de entregarem um relacionamento mais transparente e seguro estarão à frente das concorrentes.
Embora a otimização da experiência do cliente dependa dos dados capturados em cada interação, a LGPD pode oferecer oportunidades para empresas e clientes, já que pode ser a melhor oportunidade para que as empresas repensem sua abordagem aos dados e criem estratégias de negócios que tragam experiências diferenciadas.
Resumindo: as empresas precisam entender melhor os dados que possuem, como e por que os mantêm, como conseguiram permissão para o uso e armazenamento e com quem compartilham essas informações.
Transparência
Apesar da importância em cumprir as normas, as empresas que enxergarem essa obrigação apenas como uma tecnicalidade estarão perdendo a oportunidade de desenvolver novas maneiras de trabalhar as informações dos clientes baseadas em princípios de transparência e confiança. As empresas que adotarem essa mudança cultural com sucesso terão uma vantagem competitiva em relação àquelas que não se comprometeram genuinamente.
Mesmo com seu comportamento e atitudes se transformando, os consumidores mantém basicamente as mesmas necessidades e desejos em relação ao relacionamento com as empresas: que elas os entendam e atendam às suas solicitações com rapidez. Se as empresas tiverem a confiança de seus clientes, eles optarão por compartilhar suas informações, seus novos comportamentos e preferências, tendo a certeza de que esses dados estão seguros e que a companhia respeita sua privacidade.
Uso mais inteligente dos dados
O Big Data incentivou a coleta de um mundo de informações sem se preocupar se esses dados seriam realmente utilizados ou se eram necessários. O LGPD, assim como o GDPR, acaba com essa festa e exige que a captura desses dados também seja mais inteligente. No momento em que as empresas precisam explicar para seus clientes por que querem seus dados e para o que planejam usá-los, as informações coletadas precisam trazer dados precisos e necessários para a implementação de uma estratégia de negócios.
Dessa forma, é preciso ter uma visão mais clara e melhor entendimento dos benefícios e melhorias que o uso dessas informações trarão para a melhoria da experiência do cliente e isso deve ser comunicado para o consumidor. Ao estabelecer os benefícios para seus clientes, as empresas podem começar a avaliar a eficácia de sua estratégia de dados e usá-los para melhorar a experiência do cliente.
Além de aproveitarem as informações dos clientes para melhorar a jornada do cliente, a LGPD também oferece a oportunidade para melhorar o envolvimento com os clientes e mostrar os benefícios que o compartilhamento de dados pode trazer. Em um mundo cada vez mais conectado, os clientes esperam que o serviço de atendimento proporcione uma experiência sem interrupções e se adiante em relação às necessidades dos clientes.
Neste e-book você descobre como criar uma experiência do cliente preparada para o futuro e como otimizar as métricas de qualidade no atendimento ao cliente.
