Funcionários engajados estão intimamente ligados a experiências superiores dos clientes. Dificilmente se consegue um sem ter o outro. Muitas empresas já perceberam isso e buscam estratégias que proporcionem uma experiência melhor aos agentes que, assim, podem aprimorar seu trabalho de retenção e o desenvolvimento de habilidades.
É imprescindível para as empresas que priorizem o envolvimento de seus agentes para atender melhor os clientes. Estudo da Customer Contact Week, The Future of the Contact Center in 2019, mostra o que deve ser feito para melhorar a experiência do agente:
- Capacitar o agente para oferecer resoluções personalizadas aos clientes
- Melhorar o uso de ferramentas como o CRM, como base de conhecimento e dashboards
- Oferecer mais treinamento e acompanhamento do trabalho
- Oferecer oportunidades de carreira
- Satisfação do agente
A satisfação do agente está conectada à alta rotatividade do setor e também ao atendimento prestado. Estudos sugerem que apenas um, entre três agentes, está satisfeito com seu emprego e as taxas de rotatividade no setor (no mundo) gira entre 30% e 45%. ´
É fato que agentes insatisfeitos proporcionam experiências desinteressantes aos clientes.
Além disso, as empresas do setor têm outro desafio relacionado à rotatividade de funcionários: as novas gerações que trocam mais facilmente de emprego se não estiverem satisfeitos do que as gerações anteriores.
Como mudar essa realidade?
A tecnologia pode ser uma aliada. A incorporação da inteligência artificial (IA) na área de trabalho do agente pode auxiliar para que ele encontre mais rapidamente as informações que precisa, sem ter que buscar por vários sistemas. Análise conversacional ou aprendizado de máquina pode ajudar nesse trabalho ao usar palavras chaves ditas pelo próprio cliente para que a solução de atendimento ofereça opções ao agente de como atender a esse cliente.
Algoritmos de aprendizado inteligente podem ser aproveitados para que o processamento de linguagem natural executem processos de forma mais precisa. Da mesma forma a análise conversacional pode entender a necessidade do cliente antes mesmo que ele seja atendido por um agente humano. Isso reduz custos e melhora o engajamento. Como o agente não precisa ficar pedindo para o cliente repetir informações, isso transforma o atendimento em algo mais fluído e menos frustrante tanto para o cliente quanto para o agente. Da mesma forma, palavras ditas pelo agente podem ser monitoradas para que seu supervisor seja alertado sobre possíveis problemas.
Maior controle ao agente
Boa parte dos funcionários de um call center fazem parte da geração Y, ou Millenium, que valorizam o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Essas expectativas, muitas vezes, não coincidem com a tradicional rigidez de um call center. Investir na modalidade de trabalho remoto, com tecnologias baseadas em nuvem, permite que o call center ofereça aos agentes a autonomia necessária – além de uma melhor experiência – para que possam atender da melhor forma o possível o cliente.
Até 2020, afirma o Gartner, o envolvimento dos agentes será o principal diferencial em um contact center. Novas ferramentas e tecnologias para capacitar o agente trazem informações mais completas, tornam o fluxo de trabalho mais inteligente, entregam um feedback inspirador e permitem o controle sobre suas carreiras.
Unificar as dezenas de aplicativos que os agentes usam para atender o cliente em um só lugar pode consolidar a informação e melhorar a experiência do cliente. Faça um tour pela plataforma Genesys Cloud e veja na prática os benefícios de um desktop tudo-em-um para sua estratégia de atendimento.
