A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), no Brasil, assim como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), seu parente na União Europeia, são responsáveis por mudanças importantes na forma com que os dados pessoais são trabalhados pelas empresas.
A LGPD tem como meta garantir a privacidade dos dados pessoais e o controle, por parte do usuário, sobre o que as empresas fazem com esses dados. As empresas, obrigatoriamente, terão que criar um Comitê de Segurança da Informação que deve analisar os processos internos e o que deve ser corrigido para que a lei seja cumprida. Também prevê advertências, multas (de 2% do faturamento até R$ 50 milhões) e até a suspensão de atividades relacionadas aos dados dos clientes.
A lei também traz benefícios para as empresas ao unificar diversas regras sobre privacidade de dados e contribui para melhorar o relacionamento com o cliente, deixando esse relacionamento mais transparente, já que dados desses clientes não serão utilizados sem seu conhecimento e consentimento.
Como isso afeta o setor de contact center?
De acordo com a lei, todos os dados que permitam identificar uma pessoa (nome, RG, CPF), assim como dados relacionados (endereço, profissão, etc.) só podem ser utilizados com o consentimento do titular. Também foi criada uma categoria chamada “dados sensíveis”, que tratam sobre origem racial ou étnica, religião, opinião política e saúde. Além disso, esses dados devem estar relacionados aos serviços prestados aos clientes e o motivo deles serem solicitados, sem isso, não podem ser utilizados.
Por lidar diariamente com as informações de milhões de clientes, o setor de atendimento ao cliente, obviamente, será impactado pela nova lei. Boa parte das empresas, principalmente as maiores do setor já contam com ações de compliance para lidar com os dados dos clientes, mas é provável que outras ainda tenham que se adaptar para atender corretamente às novas regras.
A tecnologia como aliada
A tecnologia é a grande aliada do setor – seja uma operação interna ou terceirizada -, é por intermédio de soluções tecnológicas que os dados vindos de todas as interações e canais são capturados, identificados, armazenados e analisados de acordo com o que a lei pede. A tecnologia já que permite a gravação das interações seguindo as novas regras.
São tecnologias que criptografam os dados em todas as pontas, reduzindo os riscos de vazamento e que permitem seu gerenciamento de acordo com o LGPD e com a autonomia necessária para que se adaptem rapidamente caso a legislação passe por novas mudanças.
A importância do compliance
A função do compliance é fortalecer os controles internos, disseminar boas práticas e reduzir riscos. Isso está intimamente conectado com monitorar se a empresa está em conformidade com as leis e regulamentos internos e externos, além do cumprimento dessas regras.
Para garantir a conformidade com o LGPD, as empresas precisam, primeiramente, entender quais os dados pessoais que são coletados e, caso seja necessário, escolher um fornecedor capacitado e comprometido com as melhores práticas do mercado, até mesmo para oferecer suporte para que o contratante se adeque a elas.
Com a grande variedade de fornecedores de tecnologia no mercado de contact center, encontrar a solução adequada para a empresa não é uma tarefa fácil. Leia o relatório da Ovum para analisar os fornecedores de acordo com sua capacidade de trabalhar os dados dos clientes por intermédio de ferramentas de análise de dados.
