A quantidade de dados confidenciais que são coletados e armazenados em um contact center no setor de saúde é gigantesco e isso faz com que sejam alvos de fraudes e tentativas de invasão. Então, dar uma atenção maior a segurança dos dados e ao compliance não é exagero: é necessidade.
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o setor deve ser um dos mais impactados pelas medidas. Apesar de já contarem com sistemas de proteção de dados, as empresas de saúde precisam estar atentas a pontos importantes da nova lei:
- Como, em sua maioria, essas empresas armazenam dados em servidores em outros países, é preciso verificar qual o grau de proteção oferecido por esses servidores e, caso não estejam de acordo com as regras, migrar para outro fornecedor
- É preciso chegar a um consenso sobre a sensibilidade dos dados e como isso pode afetar a privacidade do paciente, afinal, esses dados podem influenciar nos custos de tratamento
- A LGPD afirma ser necessário o consentimento do usuário para o uso de seus dados, com exceção para casos de proteção da vida, incolumidade física ou psíquica e tutela da saúde, mas não é claro em relação a qual tipo de tutela da saúde dispensa tal consentimento. Então, é necessário cuidado para que não ocorram ações judiciais caso os dados sejam usados erroneamente
- É necessário oferecer um canal de contato para que os usuários possam lidar com seus dados (altera-los, solicitar exclusão, informações sobre seu uso). Ou seja, é preciso transparência para utilizar os dados do paciente.
- E, em caso de vazamento de dados, as empresas podem ser responsabilizadas pelos danos causados. Assim, é preciso criar estruturas que acompanhem como os dados são tratados: hospedagem, armazenagem e transferência de dados.
O compliance na saúde
Transparência e ética são temas sensíveis para o setor de saúde. O compliance deve ser visto como uma forma de garantir que o relacionamento entre médicos, funcionários de saúde e pacientes seja transparente e ético.
No Brasil, de acordo com estudo do Instituto Ponemon, o custo médio de violação de dados é de R$ 1,24 milhão para as empresas. Se o custo no país é menor que o de outras regiões, a má notícia é que o Brasil é a nação mais propensa a sofrer violações de segurança, com 43% de risco de uma empresa sofrer ataques.
Com isso, a escolha de um fornecedor de soluções para contact center idôneo e comprometido com as boas práticas no mercado faz parte da estratégia de segurança de dados e compliance.
Como a função do compliance é o fortalecimento de controles internos com o objetivo de disseminar as boas práticas e diminuir riscos, isso está intimamente conectado à segurança dos dados dos pacientes. Ou seja, ao digitalizar a experiência do cliente, é importante ficar atento às regras e procedimentos utilizados pelo setor, determinar e monitorar se as regras estão sendo cumpridas corretamente.
A digitalização dos serviços de saúde pode trazer oportunidades de crescimento para as empresas do setor. Baixe o whitepaper da Frost&Sullivan e saiba quais são os fatores que estão transformando o setor.
