Estudo da PwC divulgou que menos da metade (49%) dos consumidores afirmam ter uma experiência satisfatória na área de saúde. Esse é um número preocupante, afinal, são pessoas que, muitas vezes, se encontram em uma situação frágil e que por isso precisam de um atendimento com mais empatia e de forma mais pessoal.
Em outro estudo, a NTT Data também descobriu que 62% dos clientes de saúde não conseguiram encontrar a informação que buscava nos canais digitais oferecidos pela empresa – procurar um médico, acessar suas informações ou pagar contas. Se isso não fosse suficiente, 40% afirmam que as opções disponibilizadas pelas empresas de saúde não são relevantes.
Enquanto as expectativas dos consumidores em relação à assistência médica são as mesmas dos clientes de varejo – conveniência, agilidade, empatia, facilidade – muitas empresas do setor parecem ter parado no tempo, não se modernizaram e correm o risco de serem passadas para trás pelos concorrentes.
Enxergar o paciente como um cliente
Um dos problemas é que as empresas ainda não enxergam o paciente como um cliente e acreditam ter uma audiência cativa, que não sairá em busca de outra opção de atendimento, nem mesmo em caso de problemas. Esses recebedores passivos de cuidados estão desaparecendo e mesmo quando não encontram outra opção de atendimento, reclamam e postam sua insatisfação pelas redes sociais.
Assim como compram um livro ou um carro, esses clientes também querem “comprar” um médico ou o hospital e querem ser bem atendidos. Para mudar essa realidade, instituições de saúde devem transformar a experiência do cliente e os profissionais de saúde não podem querer, apenas, se igualar aos concorrentes diretos. Para oferecer uma experiência realmente agradável, é preciso ir além e buscar em outras áreas modelos que podem ser adaptados para o setor de saúde:
- Mapear a jornada do cliente
Essa jornada começa muito antes de o paciente ser atendido em um hospital ou em uma consulta médica. Para muitos, começa com os primeiro sintomas e à medida que começam a procurar opções de atendimento. Dessa forma, é essencial mapear todos os pontos de contato da jornada, e isso pode ser feito com informações dos diversos setores que lidam com diferentes partes da jornada. - Pesquisar a voz do cliente
Depois de mapear sua jornada, é preciso obter informações sobre ela. Análises que mostra as interações com os clientes e que meçam os tempos de espera nos consultórios médicos, perguntas frequentes (FAQ) feitas pelos clientes, etc. Assim, é possível entender as motivações e os pontos problemáticos da jornada. - Medidas para melhorar a experiência
Concentrar-se nas áreas em que o impacto das mudanças ocorram mais rapidamente. Pode ser possível encantar os clientes com um acesso facilitado ao resultado de exames, por exemplo.
O setor de saúde está pronto para embarcar em uma revolução na experiência do cliente. E para isso acontecer, não é necessário reinventar a roda. Basta seguir as melhores práticas já implementadas por outros setores e mapear a jornada do cliente, pesquisar e programar mudanças uma a uma. Começando por coisas mais simples do ponto de vista do cliente, como oferecer a possibilidade de agendar uma consulta pela internet, e que causam impacto instantâneo.
Para que a jornada do cliente seja consistente e sem interrupções em todos os canais, uma estratégia unificada de customer engagement omnichannel é essencial. Entre em contato e entenda quais os impactos e recomendações para implementar corretamente a estratégia.
