Não há como negar que a era
digital chegou e com ela a informatização de serviços que antes eram
inimagináveis de acontecer virtualmente. Com isso o atendimento ao cliente
também se modernizou, dando espaço ao Contact
Center, que antes era limitado apenas aos call centers.
Ou seja, o que antes era resolvido apenas via telefone foi ampliado para toda uma
gama de canais, tecnologias e métodos, acompanhando o comportamento dos
consumidores.
Hoje em dia um bom atendimento é realizado de forma dinâmica, ampla e, em sua maioria, virtual.
Além dos tradicionais canais de telefonia, e-mail, chats e fóruns também fazem parte dos serviços prestados por um Contact Center.
Destacamos a seguir três tecnologias que estão sendo inseridas nos novos modelos de atendimento ao cliente adotados em centros de contato:
1 – Aplicativos de mensagens:
Os aplicativos de mensagem, em especial o WhatsApp, têm ganhado o mercado do atendimento ao cliente a ponto de a empresa criadora do aplicativo lançar a versão Business, com layout e ferramentas exclusivas para empresas como respostas automáticas configuradas pela empresa quando um cliente entra em contato, marcadores personalizados para distinguir mensagens de venda com de reclamações e SAC, e análises estatísticas que fornecem métricas relevantes para pensar um atendimento estratégico, como por exemplo, a taxa de leitura de mensagens.
Além da versão Business para pequenas e médias empresas há também a versão WhatsApp Business API para grandes corporações que utiliza inteligência artificial e tecnologia sofisticada no atendimento.
Há ainda os aplicativos das empresas, criados e pensados para atender as demandas dos clientes, com abas e serviços exclusivos encontrados apenas por aqueles que baixam o aplicativo no celular e realizam o cadastro. Um exemplo são os aplicativos de serviços como internet e telefonia; por meio desses aplicativos o cliente tem acesso a segunda via de contas, reporte de problemas eletrônicos e distribuição do serviço contratado, entre outros.
2 – Chatbots
É um Software que utiliza a Inteligência artificial para simular uma conversa com o cliente, aproximando-o de uma interação humana.
É um tipo de comunicação simples capaz de responder perguntas frequentes e resolver pequenos infortúnios com empatia e rapidez de forma personalizada, levando o atendimento até a resolução do problema relatado. É uma das ferramentas encontradas em aplicativos e que deverá fazer parte do futuro mais próximo de vários Contact Centers.
3 – Help Desk
O Help Desk já é uma realidade nos novos formatos de atendimento ao
cliente que integram o Contact Center.
É um serviço automatizado de atendimento, especificamente de suporte técnico,
capaz de solucionar problemas, dúvidas e solicitações simples por meio de
interação entre o robô da empresa, programado e pensado para isso, e o cliente.
Essa interação acontece através de menus com opções que, quando selecionadas
pelo consumidor, levam a abas que direcionam ao setor responsável por aquela
demanda ou pela resolução automática do problema relatado.
Esse tipo de tecnologia pode ser adotado para atendimentos via telefone, e-mail, fóruns e outros meios de comunicação do Contact Center.
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Não apenas os canais foram ampliados para atender aos gostos e novos hábitos
dos clientes, como tecnologias foram adotadas pelas empresas na gestão desses
atendimentos que possibilitam a elas o conhecimento necessário para melhorar
seus serviços e rendimentos.
Por meio do uso de computadores e softwares, as empresas têm como resultados de seus serviços métricas capazes de direcionar o futuro de seus atendimentos, descobrindo quais são mais eficientes, baratos e acessados pelos seus consumidores.
O impacto da modernização dos Contact Centers é tão positivo para as empresas quanto para seus consumidores pois, por meio dessa evolução, não apenas satisfazem seus clientes como aumentam seus lucros e rendimentos.
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