Hoje em dia é muito difícil elaborar uma estratégia de engajamento de atendimento nos canais digitais para atender exatamente as necessidades individualmente de cada cliente. A forma que eles migram de um canal para o outro é muito rápida e criar uma jornada unificada é algo muito complexo por conta dos vários padrões de comportamento.
A pergunta que eu faço para você é: Os Contact Centers ou Call Centers imaginam o que acontece durante a jornada do cliente? É um caminho tranquilo, ou conturbado? Além disso, ambos sabem até onde os processos internos podem prejudicar nessa jornada?
Contact Centers com sucesso na estratégia de engajamento são aqueles que abandonaram o depósito de informações e passaram a focar em canais digitais baseados na integração de dados, no uso da inteligência artificial e no fornecimento de conteúdo que torne cada interação única, em todos os canais de contato com o cliente.
Você sabe como construir uma estratégia de comunicação via canais digitais?
Não parece, mas o canal de voz tem um apego muito forte, mas que o público está cada vez mais confiante ao usar diversos canais digitais para entrar em contato com a empresa no momento que eles mais precisam.
Apesar disso, para construir uma estratégia sustentável de engajamento do cliente, algumas práticas devem ser implementadas, não importando o canal utilizado.
Para criar uma estratégia rentável de engajamento do consumidor, devem ser levadas algumas práticas que precisam ser implementadas, veja abaixo:
Experiência Consolidadas
A experiência precisa ser única em todos os canais em que o consumidor entra em contato com a empresa. Isso quer dizer, fazer com que a jornada seja mais simples e inclusiva, isso não importa se o consumidor está usando um canal de voz ou canais digitais.
Jornada sem ruídos
A jornada do cliente deve ser descomplicada, não deve haver obstáculos ou impasses que tornem a trajetória mais difícil. Para se manter fiel, o cliente deseja encontrar um ambiente seguro e acolhedor, isso é necessário para que ele não busque pela concorrência.
Jornada ininterrupta
O Contact Center ou Call Center deve oferecer uma comunicação continua durante a jornada do cliente, para garantir que a estratégia de engajamento seja aplicada com excelência e forneça os dados essenciais referentes as preferências e comportamento dos clientes.
Jornadas que acontecem ao mesmo tempo
Ao integrar todos os canais digitais e tradicionais em uma única plataforma (aqui temos a tecnologia omnichannel) faz com que o cliente tenha a flexibilidade para escolher o canal preferido ao mesmo tempo em que ao agente haja a facilidade de conhecer toda a jornada do cliente, seu histórico de interações e outras informações sem precisar migrar de um aplicativo para outro.
Sempre escutar o cliente
Ouvir o cliente é essencial para o sucesso do Contact Center, mas isso necessariamente precisa estar no dia a dia da empresa, não pode ser visto como uma ação isolada.
Ao traçar uma estratégia de relacionamento que torne os canais digitais ainda mais valiosos para essa estratégia de engajamento, a empresa envolve mais o cliente, dando a ele uma experiência única e excelente.
A análise de dados é fundamental
Aumentar o investimento para a coleta e análise de dados afim de aproveitar todos os indicadores que permitam tornar as interações mais personalizadas, faz com que as empresas antecedam as tendências, comportamentos e sejam capazes de identificar possíveis problemas e oportunidades.
Mas para que isso seja possível é necessário aprender a analisar os dados corretamente para decifrá-los. Quando a empresa unifica todas as bases de dados para ter a integração dessas informações é possível fazer uma análise que identifique os padrões de comportamento e gera insights que podem contribuir para melhorar a jornada e experiência do cliente.
Com isso o Contact Center consegue ter acesso a uma gama de informações essenciais para traçar os perfis de seus clientes e ter uma visão antecipada de como atender as necessidades e elaborar ações que evoluam a experiência entregue.
Lembrando, os clientes sempre esperam interagir com uma empresa no momento que ele entrar em contato. Portanto, identificar os canais digitais em que o cliente tem mais preferência é primordial para tornar a jornada mais rica e harmônica para sempre melhorar o engajamento e a satisfação do consumidor.
Com o aumento dos canais digitais, o processo de identificação da jornada do cliente fica em destaque para criar uma estratégia de engajamento com excelência e sucesso. Para saber como isso é possível e como implementar na sua central de atendimento, a Solve4ME tem uma equipe especializada que pode lhe ajudar. Clique aqui e deixe seus dados para que nossos especialistas entrem em contato e ajudem você a transformar a jornada do cliente nos canais digitais da sua empresa.
