As expectativas dos clientes mudam, suas prioridades também. Tecnologias nascem e morrem. O que não muda é simples: se o cliente não estiver satisfeito com a seguradora, irá procurar um concorrente. Se em 2019, muitas empresas do setor estavam preocupadas em otimizar processos, em 2020, no lugar de apenas focar em melhorias organizacionais, elas devem começar a se preocupar em entregar mais valor aos clientes.
Temas relacionados à sustentabilidade, bem-estar dos funcionários, inclusão e diversidade, desenvolvimento e retenção de talentos, práticas comerciais éticas, etc., serão tão importantes quanto o lançamento de novos produtos e serviços aos clientes – e demonstram que a CX vai além do relacionamento apenas.
Tendências para a área de Seguros
O setor de seguros está em constante busca para acompanhar a transformação do cliente e atender suas necessidades:
1- Incremento da inteligência artificial (IA)
O uso da IA está em crescimento e seu lado mais comum é a implementação de chatbots inteligentes que automatizam interações de rotina. O chatbot aliado ao aprendizado de máquina permite respostas personalizadas aos clientes em tempo real, sempre levando em consideração seu histórico, contexto e informações disponíveis; e, no caso de não conseguir responder, encaminha o cliente para o agente mais preparado para lidar com a demanda.A IA, também, pode ajudar o agente a responder as questões dos clientes ao oferecer uma lista de possíveis respostas em tempo real. Dessa forma, a IA contribui para que as seguradoras ofereçam uma experiência consistente em todos os canais.
2 – Autoatendimento
Se o cliente puder resolver problemas sozinho, ele irá fazer. Assim, o uso de chatbots ajuda a expandir o autoatendimento. Seguradoras podem implementar quiosques de autoatendimento, criar aplicativos móveis e sites com usabilidade simplificada para facilitar e incentivar o uso do autoatendimento. Assim, as empresas liberam os recursos humanos para lidarem com tarefas mais complexas. Por outro lado, incentivar o autoatendimento sem contar com uma infraestrutura adequada, possivelmente levará a baixos índices de satisfação.
3 – Mais análise
Dados são responsáveis por alimentar a automação, a IA, os chatbots e para ajudar os agentes a prever possíveis problemas futuros dos clientes. Ferramentas analíticas oferecem às empresas do setor oportunidades de usar essas informações para personalizar o relacionamento com seus clientes e descobrir possíveis riscos associados a esses clientes.
4 – Transformação digital na experiência do cliente
A integração de ferramentas de CRM e comunicação permite que as seguradoras processem reivindicações dos clientes mais rapidamente. Sinistros podem ser registrados diretamente em um aplicativo móvel, que processa a solicitação em poucas horas, por exemplo, para autorizar ou não um sinistro. Seguradoras inteligentes transformam seus sistemas para que o foco seja o cliente, sua jornada e sua satisfação.
5 – Novos modelos de negócios
A nuvem pode ser responsável por uma revolução no setor de Seguros por permitir o atendimento em diferentes localizações sem a necessidade de implementação de uma infraestrutura robusta. Enquanto muitas empresas investem em uma estratégia 100% digital, outras podem confiar em uma estratégia digital, mas sem esquecer os canais físicos.
A mudança de hábitos e preferências dos clientes é que ditará o caminho para a transformação na CX oferecida pelas seguradoras. Assim, as empresas do setor devem repensar o uso das ferramentas digitais e o relacionamento que oferecem aos clientes. A necessidade de conectar o cliente com os agentes por meio de diversos canais de atendimento está se tornando imperativo no contact center. Entre em contato e saiba como a nuvem pode tornar o atendimento mais ágil e ainda reduzir custos.
