Todos nós estivemos do outro lado da experiência de atendimento ao cliente de uma empresa, a maioria de nós aproveitando os recursos de call center multicanal para enviar DM, enviar mensagens, tweets, ligar, enviar e-mails ou entrar em contato de outra maneira para resolver nossos problemas.
Há uma década, poder enviar uma mensagem de texto para uma empresa em busca de assistência era revolucionário. Hoje, ter opções multicanal não é mais uma boa opção, mas a linha de base para o suporte ao cliente.
De fato, uma pesquisa mostrou que 69% dos consumidores em todas as faixas etárias preferem mensagens de texto em vez de chamadas. E 63% das pessoas entrevistadas realmente mudariam para uma empresa que oferecesse mensagens de texto como opção de contato (em comparação com uma empresa que oferecia apenas suporte por telefone).
Agora, as empresas mais bem-sucedidas estão mudando novamente.
À medida que o call center tradicional apenas por telefone evoluiu para os contact centers multicanal que temos hoje, o mesmo deve evoluir para contact centers omnichannel.
O que é um contact center multicanal?
Antes de entrarmos nas diferenças entre contact centers multicanal vs omnichannel, vamos primeiro definir exatamente o que se entende por cada um.
Um contact center multicanal usa várias plataformas diferentes, como SMS, mídias sociais, chamadas telefônicas e WhatsApp para receber e resolver as preocupações dos clientes. Embora tenha a capacidade de lidar com vários canais, os pontos de contato individuais do cliente entre canais são desconectados.
Por exemplo, um agente que trabalha em um contact center multicanal gerencia cada canal individualmente e deve obter o histórico do cliente para cada novo canal, iniciando a conversa novamente.
Qual a diferença de um contact center omnichannel?
A diferença entre um contact center omnichannel vs multicanal pode parecer pequena inicialmente, mas o impacto no atendimento ao cliente não pode ser subestimado.
A melhor maneira de explicar a diferença entre os dois é que, embora os contact centers multicanais utilizem diferentes plataformas e meios de comunicação, eles não estão bem integrados. Enquanto isso, um contact center omnichannel é composto por um software que integra totalmente todos os canais em uma interface de usuário e ainda permite uma conversa perfeita entre várias plataformas.
Por exemplo, um contact center multicanal pode oferecer aos clientes a opção de enviar uma mensagem de texto inicialmente para um agente de atendimento ao cliente. No entanto, se essa pessoa precisar fazer um telefonema para resolver seu problema, ela deve começar de novo respondendo: “Como podemos ajudá-lo?” Isso pode levar à frustração e a um tempo maior de resolução de chamadas para sua central de contatos.
Por outro lado, um contact center omnichannel suporta várias plataformas de forma síncrona. Quando um cliente entra em contato, os agentes podem ver sua solicitação mais recente e uma referência histórica de suas interações com o atendimento ao cliente.
Quatro canais-chave para um contact center multicanal e omnichannel de sucesso.
Aqui estão os quatro canais de contact center mais usados e algumas considerações que você deve levar em conta ao fazer a mudança para o omnichannel.
1. Telefone.
Quando se trata de obter ajuda e resolver suas necessidades, muitos clientes ainda preferem e confiam em ligar fisicamente para o atendimento ao cliente. Assim, uma experiência de telefone simplificada ainda deve ser prioridade para as empresas, independentemente de ainda estarem usando um contact center multicanal ou já terem feito a mudança para o omnichannel.
Uma solução de software de contact center omnichannel bem orquestrada deve incluir:
- URA com reconhecimento de voz que orienta o chamador e coleta informações preliminares;
- IA que analisa a conversa em busca de palavras-chaves e a intenção da ligação;
- Recursos que permitem o roteamento direto para o agente mais preparado para lidar com a conversa;
- Integrações bidirecionais para que o agente possa acessar informações de perfil do cliente, histórico de compras, conversas históricas relevantes e quaisquer outras informações necessárias.
2. SMS ou texto.
Quando se trata de contact centers omnichannel e multicanal, o SMS como canal requer uma abordagem diferente para o engajamento do cliente.
Os agentes podem ter que ler, entender e responder a várias mensagens de clientes à medida que chegam.
Historicamente, isso era acompanhado por longos tempos de espera, enquanto o agente procurava manualmente a resposta nas bibliotecas de informações. Quando um problema não podia ser resolvido, um cliente geralmente era direcionado para o número de telefone ou um endereço de e-mail.
Assistentes alimentados por IA, fornecem aos agentes scripts inteligentes e exibem automaticamente promoções ou ofertas para o agente apresentar ao cliente em tempo real. E, se uma conversa precisar ser redirecionada para outro canal, o contexto e as informações históricas serão mantidos perfeitamente.
3. Vídeo.
Em termos de mudanças tecnológicas de rápido crescimento no setor de contact center, os sistemas inteligentes de retorno de chamadas estão definitivamente na liderança. O vídeo, no entanto, é o próximo candidato. O suporte por vídeo é um avanço tecnológico a partir das chamadas telefônicas, permitindo uma conversa quase cara a cara entre cliente e agente.
O vídeo é especialmente útil para serviços de solução de problemas. Antes da integração omnichannel, porém, era um processo mais difícil de configurar, exigindo coordenação em diferentes plataformas e um link para o vídeo a ser enviado.
Os contact centers omnichannel aproveitam esse recurso de forma diferente. Os agentes podem transformar um bate-papo ou chamada telefônica em uma chamada de vídeo de forma muito mais integrada.
Por exemplo, a Ikea usa vídeos para mostrar como montar móveis, e algumas empresas de telefonia respondem às perguntas frequentes em forma de vídeo.
4. Mídias sociais.
Vimos um grande aumento nas mídias sociais em praticamente todos os outros aspectos dos negócios, então não deve ser surpresa que os contact centers também tenham começado a adotar o as mídias sociais como um meio de comunicação com os chamadores.
Agora, em vez de ligar e lidar com os horários de espera, muitos preferem entrar em contato via WhatsApp, Twitter ou Facebook. Muitos problemas de atendimento ao cliente são resolvidos muito mais rapidamente com opções sociais, mas isso é duplo.
Embora os clientes gostem de alcançar as empresas nas plataformas que mais usam, espera-se que as empresas respondam mais rápido, se não imediatamente, quando as consultas são enviadas.
Mais uma vez, é aí que os contact centers omnichannel são melhores do que os contact centers multicanais. As conversas provocadas por IA diminuem o tempo de resposta a zero, enquanto os prompts automáticos e as integrações externas garantem que o agente tenha todas as respostas na ponta dos dedos.
Faça a mudança para um contact center omnichannel totalmente integrado hoje mesmo.
Como destacamos aqui, um contact center multicanal abre os caminhos pelos quais um cliente pode se conectar com um agente. No entanto, um contact center omnichannel realmente transforma a experiência, condensando a jornada do cliente e ajudando os agentes a chegarem a soluções reais, mais rapidamente.
As empresas são frequentemente elogiadas ou desvalorizadas devido à sua capacidade de lidar com o atendimento ao cliente, o que tem um impacto na satisfação geral do cliente, retenção e referências.
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