O Contact Center é o setor de uma empresa e/ou instituição responsável pelo atendimento aos clientes. Como o nome diz, traduzindo para o português, é o centro de contato entre uma empresa e o público em geral e compreende desde as pessoas responsáveis por prestar esse serviço até a estrutura física utilizada nos atendimentos e na distribuição da demanda desses atendimentos.
É costume fazer uma referência do Contact Center com os antigos Call Centers; entretanto pode-se dizer que o Contact Center é uma evolução dos Call Centers, por centralizar em si não apenas o recebimento de ligações telefônicas mas também de qualquer outro tipo de comunicação atual, como e-mail, mensagens de aplicativos, etc., trazendo em si a ideia do contato e relacionamento como ponto forte e central dessa dinâmica cliente-empresa.
contato e relacionamento como ponto forte e central dessa dinâmica cliente-empresa.
A grande diferença é que além do cliente se aproximar da marca, ele tem a liberdade de escolher de que forma quer ser atendido.
No Contact Center temos uma gama de canais de comunicação à disposição dos clientes, capazes de atender às necessidades individuais de maneira dinâmica e sem aquela velha sensação de isolamento e automatização, tão comum em atendimentos telefônicos tradicionais.
Com as transformações no cotidiano advindas da criação e inserção de novas tecnologias no mercado é natural que os serviços prestados aos consumidores igualmente se transformem, e o atendimento ao cliente, por ser um dos pontos chaves na consolidação de um negócio, também. Ou seja, se o comportamento dos consumidores se modifica, os serviços e o comportamento do mercado também.
Podemos afirmar que o Contact Center, embora atual, seja parte também do futuro das empresas, e cada vez que a sociedade dá um “passo” rumo à evolução o Contact Center deverá acompanhar.
Um exemplo dessa transformação é que hoje em dia quase ninguém quer “perder tempo” em ligações telefônicas para resolver um imprevisto ou para solicitar um serviço. Muitas vezes o consumidor opta pelo atendimento via mensagens eletrônicas que vão desde o e-mail até mensagens de aplicativos.
Ou seja, o Call Center nos moldes antigos não se encaixa mais na demanda dos mercados e nem na preferência dos clientes e consumidores. Sabendo disso as empresas buscam estar onde os clientes estão, e novos acessos a eles estão sendo criados dentro dos Contact Centers.
Nesse sentido, podemos citar alguns canais na era da informatização que não apenas agradam os consumidores como também são capazes de gerar bons resultados para as empresas, aumentando sua produtividade, simplificando processos e barateando os custos do atendimento: aplicativos de mensagens, Chatbots, Help Desk, Omnichannel, e-mail, aplicativos de SAC, entre outros.
O fato irrefutável é que o futuro do Contact Center é digital, e para que as empresas acompanhem esse caminhar na nova era é preciso antes de qualquer coisa estudo, pesquisas eficientes, profissionalização de processos e mão de obra, adoção de novas tecnologias condizentes com o mercado. Ou seja: MODERNIZAÇÃO.
