Todo mundo sabe que um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de uma marca, empresa e/ou instituição. Com isso as empresas, independentemente de seu ramo de atividade e seu tamanho, estão buscando cada vez mais adequar seus serviços ao novo perfil dos consumidores.
Esse novo perfil de público é marcado pela era digital, onde, em sua maioria, as pessoas estão substituindo serviços telefônicos e até mesmo presenciais pelos on-line, mas sem perder a individualidade e personalização. Sendo assim as empresas que desejam ter sucesso devem acompanhar a tendência do mercado e modernizar não apenas seus processos internos como seus processos de atendimento, compra, venda, SAC, etc.
Nesse sentido, novos canais de comunicação entre empresas e consumidores têm surgido e tomado conta do mercado. O antigo Tele Marketing, ou Call Center, deu lugar ao Contact Center e ao que tudo indica o Contact Center tem seu futuro na expansão e crescimento em OMNICHANNEL.
A palavra Omnichannel é uma junção de Omni, do Latim, que significa “todos” e Channel, do inglês, que significa “canais”. Sendo assim, pode ser traduzida como “Todos os Canais” e define bem o conceito do termo, sendo uma estratégia de integração de todos os canais de contato que um cliente possa ter com uma marca e/ou empresa.
Muitas pessoas podem confundir o Omnichannel com multi-canais (multichannel) e/ou canais cruzados (crosschannel), mas há uma grande diferença entre eles. O multi-canais, como o nome já diz, é quando uma empresa oferece uma gama de canais de atendimento, mas nenhum deles é interligado. Por exemplo, loja física, loja virtual e aplicativo: o cliente possui três canais para compra, entretanto se fizer a compra pelo aplicativo é por meio dele que as informações estarão disponíveis, não havendo troca de informações entre a loja física e o aplicativo.
O Crosschannel é quando uma empresa possui multi-canais e de alguma forma eles estão cruzados. Por exemplo, Você pode comprar pelo site e solicitar a retirada do produto em uma loja física. Nesse caso há um cruzamento de informações, ainda que mínimo.
Já no Omnichannel não existe distinção entre físico e virtual e os canais são complementares e interdependentes, tornando a experiência do cliente única. Por exemplo, você pode encontrar via aplicativo a loja mais próxima que tenha a blusa que você deseja, ir até a loja, provar e solicitar na loja que o produto seja entregue na sua casa. Parece descabido, mas é aí que está o segredo: todas as opções de compras estão interligadas e podem se encaixar no perfil de clientes distintos, sem dificuldades ou burocracia.
Na adoção desse mecanismo de compartilhamento de informações, a marca ou empresa possibilita ao cliente uma experiência de consumo personalizada, aproximando o cliente do seu negócio e afastando a percepção do on-line e off-line.
Até a identidade visual é integrada para que o cliente não veja diferenças entre a loja física e a virtual, pois uma é extensão da outra.
Vale ressaltar que a empresa que adota esse tipo de estratégia ganha ferramentas capazes de determinar qual o perfil do seu consumidor e assim melhorar e/ou aplicar mudanças na forma de oferecer seus serviços e produtos. Para tanto é preciso alinhar sua visão com o mercado atual e consolidar seus sistemas tecnológicos a fim de alcançar um serviço com total integração e dinâmica.
Sendo assim, o Ominichannel é uma estratégia real e eficiente de integração, e aí está seu grande diferencial. O cliente não vê distinção entre o atendimento físico e o virtual, se sentindo tão próximo da marca a ponto de ser fiel àquele serviço ou produto, já que ele se encaixa perfeitamente em sua forma de consumo, qualquer que seja ela.
