Todos os pilotos de corrida querem estar na pole position no dia da competição. O termo, que surgiu nas corridas de cavalos, significa que o piloto que tenha sido o mais rápido no treino classificatório começa a corrida na primeira posição do grid de largada, na primeira fila da pista interna. Esta posição é a mais cobiçada, porque as estatísticas mostram que, na história da Fórmula 1, mais de 40% das vitórias foram conseguidas pelos pilotos que iniciaram a corrida na pole position. Para conseguir a classificação com os melhores tempos e, portanto, conseguir a pole position, é necessário unir três peças essenciais com muita habilidade e ciência: o carro, a equipe e o piloto. É preciso contar com uma equipe para chegar lá.
No cenário atual dos contact centers, testemunhamos uma corrida massiva em direção à nuvem. Pessoas que há alguns meses nem sonhavam com descartar suas amadas soluções on-premise herdadas, agora estão ansiosas para conseguir uma solução de experiência do cliente na nuvem. Os contact centers de todas as áreas e setores estão considerando suas opções de migração para a nuvem. Todos querem chegar lá rapidamente e estão acelerando para conseguir a pole position.
A seguir, apresentamos as três peças indispensáveis para levar a sua empresa à pole position em relação a seus concorrentes, com uma solução de experiência do cliente na nuvem e com tecnologia de inteligência artificial (IA).
1. O carro: o poder de uma plataforma sustentável e all-in-one
Todos os carros de corrida têm um chassi projetado para atingir a velocidade máxima e, ao mesmo tempo, conseguir uma força aerodinâmica para baixo a fim de manter o contato com a pista. Isso permite que o piloto aplique a potência que necessita para entrar nas curvas sem se preocupar com que seu veículo saia voando para fora da pista.
Sua solução de experiência do cliente na nuvem deveria estar desenhada para oferecer essa mesma agilidade. As soluções na nuvem, como a plataforma Genesys CloudTM, estão desenvolvidas sobre uma arquitetura de microsserviços que oferece a extrema flexibilidade, a escalabilidade instantânea e a alta elasticidade que sua empresa necessita. Essas soluções fornecem todos esses recursos e alta disponibilidade nas diversas regiões geográficas. Isso torna o seu contact center aerodinâmico o suficiente para atravessar os altos e baixos da demanda.
Assim como um carro de corrida bem projetado pode manobrar em qualquer condição, sua plataforma de contact center na nuvem deve ser capaz de lidar com todas as mudanças no mercado. Quando ocorrem essas mudanças, você também deve poder acompanhá-las sem problemas e a altas velocidades. Com um contact center na nuvem, sua empresa conta com opções. Você pode escolher os aplicativos que quer implementar de acordo com sua estratégia de negócios, por exemplo, ferramentas de colaboração corporativa, sistema URA, aplicativos de gestão do engagement da força de trabalho e engagement preditivo. Essas arquiteturas na nuvem permitem adicionar novos recursos e funcionalidades de forma contínua, quando e onde os negócios as requeiram. Já não é necessário esperar os ciclos de lançamento para atualizar sua tecnologia.
Além disso, também conta com funções de personalização que tornam as experiências do seu contact center únicas. As APIs públicas de rápida implementação permitem uma integração perfeita de recursos para proporcionar as jornadas específicas que os clientes desejam em cada área ou setor.
2. A equipe: um coletivo de informações e experiências
O desempenho do piloto depende da sua equipe de apoio. Essas pessoas não estão lá só para solucionar problemas e trocar os pneus. Os pilotos contam com o conhecimento que essa equipe adquiriu das experiências vividas em muitas corridas, onde tiveram que tomar decisões no momento. A equipe tem uma visão muito mais ampla da situação, diferente da do piloto que vê apenas a pista que está na sua frente. A McLaren já está testando copilotos com IA em seus novos modelos. Assim, está criando um diferencial ao impulsionar o desempenho dos pilotos com uma engenharia mais poderosa e intuitiva.
Somente uma plataforma de contact center na nuvem all-in-one pode aproveitar os dados de todas as fontes, aplicativos e pontos de contato para convertê-los em insights e históricos em tempo real para a tomada de decisões. A nuvem oferece a potência instantânea que as tecnologias de IA necessitam para coletar, sintetizar e realizar análises precisas que os colaboradores do contact center utilizam para tomar decisões em tempo real.
Já passaram os dias dos aplicativos de planilhas de cálculo isolados e dos bancos de dados relacionais instalados na empresa. Agora, os relatórios gerados por esses sistemas já são obsoletos inclusive antes de serem impressos. Os aplicativos da Genesys baseados na IA, tais como de engagement preditivo, roteamento preditivo, assistência ao agente e ferramentas de gestão de engagement da força de trabalho fornecem insights em cada etapa da jornada do cliente.
3. O piloto: com as mãos no volante
Nem todos os colaboradores do seu contact center têm a habilidade natural para o atendimento dos clientes e das interações. Por isso, o desempenho desses colaboradores depende das ferramentas e do treinamento que receberam. Como James Hincliffe, piloto de IndyCar da Equipe Genesys, disse: “Definitivamente não sou uma dessas pessoas naturalmente talentosas. Para ser sincero, minha primeira corrida de kart foi horrível. Não entrei no Go-Kart e fiquei veloz instantaneamente. Eu tive que trabalhar muito nisso. Tive que descobrir o que deveria fazer para aumentar a velocidade.”
A emoção é a variável que mais afeta o desempenho dos agentes no contact center. As soluções de contact center na nuvem permitem reagir rapidamente, estimulando e mantendo o clima positivo requerido do pessoal de atendimento. Isso não se trata apenas de que as interfaces de usuário sejam intuitivas, que as respostas sejam sugeridas e que o sistema CRM possa ser integrado. Uma solução de experiência do cliente na nuvem completa e all-in-one permite que as organizações rastreiem e retenham a informação dos clientes a partir do que eles pesquisam na web, no sistema URA, em chatbots e outros pontos de contato. As empresas podem implementar uma solução de IA em tempo real, entregando a informação histórica, o contexto, os conteúdos e as opiniões para que, quando seja iniciada uma interação ao vivo, os agentes iniciem a conversa conhecendo o motivo e, consequentemente, levando o cliente na direção certa.
Se sua empresa estiver pronta para se atualizar com uma solução de experiência do cliente na nuvem com tecnologia de IA, você deve verificar se conta com a equipe certa para ajudá-lo em todas as etapas da corrida. Depois, prepare-se para conquistar a pole position.
