O Atendimento é o cartão de visitas de uma empresa e é por meio dele que um potencial cliente se torna de fato cliente e da mesma forma é por meio dele que uma empresa perde uma oportunidade de negócio e ou até mesmo tem sua reputação comprometida.
É através de um atendimento de qualidade que muitas empresas fidelizam seus clientes e garantem que as metas de vendas sejam cumpridas. Logo, monitorar esse atendimento a fim de garantir que seja um atendimento de excelência é fundamental para o sucesso do seu negocio, independente do ramo de atividade que exerça.
Um pré-requisito para um bom atendimento é uma equipe de colaboradores treinada, disposta e conhecedora dos padrões e procedimentos estabelecidos pela empresa. Feito isso o monitoramento ira garantir que esse atendimento proporcione uma experiência incrível aos seus clientes.
O monitoramento da qualidade do atendimento ao cliente nada mais é do que a verificação se esses procedimentos determinados pela empresa, como por exemplo, retorno rápido, cordialidade, resolução de demandas, etc, estão acontecendo efetivamente e qual o nível de satisfação do cliente nesse processo.
Esse monitoramento é feito por meio de análises quantitativas, ou seja, por meio de métricas. A métrica diz respeito aos resultados expressos em números e é a forma mais fácil e eficiente de demonstrar o que está acontecendo com sua empresa, onde está acontecendo, o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
Para isso é preciso determinar exatamente o que se deseja compreender e avaliar no seu negócio e a partir dai implantar procedimentos que permitam obter as métricas para que posteriormente se realize a análise das mesmas.
Em um monitoramento da qualidade do atendimento ao cliente o foco é a satisfação do cliente – chamada de métrica primária – e dentro disso quais os pontos de maior ou menor satisfação – chamada de métrica secundária.
Vale ressaltar que com a popularização das tecnologias o monitoramento da qualidade do atendimento ao cliente ganha ferramentas distintas e cabe ao gestor, além de determinar quais parâmetros são necessários mensurar, determinar quais as formas de captar essas informações.
Em atendimentos telefônicos, por exemplo, uma rápida pesquisa pós-atendimento, feita por meio de escala numérica (em uma escala de 0 a 10, qual sua satisfação com o atendimento?), pode indicar inicialmente como anda o atendimento via telefone. Atendimentos realizados via e-mail, sites, chats, redes sociais ou aplicativos de mensagens podem ser avaliados por meio de questionários em links criados com esse intuito, onde o cliente pode opinar sobre todas as etapas do seu atendimento.
Citamos alguns parâmetros secundários genéricos no monitoramento da qualidade: Tempo médio de espera é o tempo que o cliente precisa esperar para ser atendido. Quanto maior o tempo de espera menor é a satisfação do cliente e isso pode ser expresso no tempo médio de espera e na escala de satisfação; Tempo médio de atendimento é o tempo que o cliente passa em contato com a empresa, seja para aquisição de um produto ou serviço ou para a solução de um problema e deve ser determinado pela complexidade da situação. No tempo médio de atendimento é possível destacar a disposição dos colaboradores em solucionar a demanda trazida pelo cliente; Número médio de contatos é a quantidade de vezes que o cliente necessitou entrar em contato com a empresa a fim de que um serviço seja atendido; Taxa de abandono é a porcentagem de clientes que desistem do atendimento, podendo ser destacado aqui os motivos pelos quais essa desistência ocorre, como por exemplo, uma taxa de espera elevada.
Além dos parâmetros básicos citados as empresas pode aplicar ao seu monitoramento de qualidade demais métricas capazes de trazer a tona deficiências que impactam nos seus negócios. É possível utilizar-se de softwares para obtenção e analise dos dados coletados, mas é preciso além dessa coleta uma analise profunda, treinada e capaz de identificar os pontos chaves no processo de qualidade no atendimento ao cliente.
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