Os clientes estão mudando suas expectativas e isso exige que as empresas financeiras invistam em novas tecnologias para oferecer interações digitais cada vez melhores e atender às necessidades dos clientes. Essas tecnologias podem tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e simplificar as interações.
Atrasos no trabalho e compromissos por causa de filas em bancos
Uma pesquisa realizada pela Toluna Insights revelou que 47% dos brasileiros se atrasam para o trabalho devido ao tempo de espera em agências bancárias e que um em cada três também se atrasou para uma consulta médica ou encontro com amigos; e 15% se atrasaram para uma entrevista de emprego. Essas informações mostram a importância de as empresas financeiras investirem em tecnologias que facilitem a vida dos clientes e reduzam o tempo que eles levam para realizar uma transação ou solicitar uma informação.
O diferencial da melhoria no atendimento ao cliente
Embora a eficiência operacional e a lucratividade continuem sendo focos importantes, a melhoria na experiência do cliente se tornou um diferencial significativo e que precisa ser considerado na hora de criar e implementar uma nova estratégia de negócios. No entanto, oferecer uma boa experiência e saber mensurá-la não são tarefas fáceis, principalmente em um mundo altamente conectado. A transformação da CX é essencial para o setor financeiro e para isso é necessário:
Acompanhar as tendências: um dos desafios do setor é acompanhar as tendências digitais e implementá-las rapidamente, desde soluções de previsão até a criação de aplicativos que facilitem as transações dos clientes.
Capturar a atenção de uma nova geração de clientes: ganhar a atenção e engajar os clientes da geração Y e Z deve fazer parte da estratégia de negócios das empresas financeiras. É essencial mapear seu comportamento e atitudes para melhorar a CX.
Construir confiança e conquistar a lealdade dos clientes: apenas oferecer uma boa experiência móvel não é mais suficiente para conquistar a lealdade dos clientes. O banco precisa reinventar essa experiência e investir em tecnologias que garantam a segurança dos dados e tornem a vida dos clientes mais fácil.
Personalizando a experiência do cliente
Entregar uma experiência personalizada ao cliente está se tornando uma obrigação para as empresas, especialmente para as do setor financeiro. Pesquisa da Epsilon mostra que 80% dos consumidores preferem fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas. Para isso, as instituições financeiras precisam investir em tecnologias que transformem a montanha de dados de seus clientes em insights que permitam oferecer a personalização que eles desejam.
Além disso, a maioria dos clientes das gerações Y e Z preferem o autoatendimento, então, o setor deve continuar investindo em seus canais digitais. Isso significa um uso maior das ferramentas digitais para gerenciar transações e abrir contas, aumentando a autonomia dos clientes para que interajam cada vez menos com um funcionário.
Uma CX eficiente e excepcional contribui para a construção de um relacionamento saudável e duradouro entre as empresas do setor financeiro e seus clientes. A combinação entre inovação e processos otimizados é a chave para melhorar a experiência do cliente. As empresas do setor financeiro que adotam tecnologias inovadoras e tendências em CX terão uma vantagem competitiva no mercado e serão capazes de atender às expectativas em constante mudança dos clientes.
