“As ferramentas de Monitoramento de Qualidade e Análise de Fala da SuccessKPI permitiram uma automação significativa das operações. A implementação desta plataforma que usa tecnologias emergentes, como IA e Processamento de Linguagem Natural (NLP), resultou na melhoria dos resultados.”
Raj Parameswaran, Presidente, Tecnologia da Informação FEDERAL MAXIMUS
Visão Geral
Em 2021, o Centro para Controle de Doenças dos EUA enfrentou uma crítica crise pública e educacional. As vacinas tornaram-se disponíveis em todo os Estados Unidos, o governo enfrentou o crescimento generalizado do ceticismo público.
O CDC procurou conscientizar rapidamente, facilitar vacinas e ganhar uma mais profunda compreensão das principais causas da hesitação na vacinação.
Este cenário conduziu ao lançamento de uma linha direta com mais de 20K agentes remotos treinados para atender às consultas dos cidadãos. No o cerne da estratégia estava a necessidade de capturar e analisar rapidamente as informações para impulsionar a informação, aceitação e distribuição de vacinação em todo o país.
A solução
Mais do que um Contact Center, Análise de Experiência de Próxima Geração
Cumprir a missão exigia sair da caixa de um contact center típico de grande escala, incluindo a superação de muitos dos desafios comuns enfrentados por dezenas de outros governos, entidades e setores empresariais.
A solução exigiu uma Empresa para alinhar de forma rápida e colaborativa um novo tipo de solução de comunicação que unificou tecnologias diversas, canais e fontes de dados anteriormente incompatíveis. A plataforma SuccessKPI foi implantada fornecendo uma plataforma de inteligência de negócios orientada por IA com uma arquitetura unificada.
A solução permitiu que equipes multifuncionais unificassem dados de várias tecnologias e capturassem insights em todas as formas de entrada do cidadão, de chamadas a mensagens SMS e WhatsApp.
Maximus, um parceiro SuccessKPI e especialista em terceirização de processos de negócios governamentais, implantou uma rica combinação de tecnologia de contact center para enfrentar o desafio, incluindo Genesys Cloud, uma instância autônoma do Amazon Connect para rastreamento de presença Twilio, Microsoft Dynamics para CRM, Deltek para registro de horas, Workday para Recursos Humanos e gerenciamento de mão de obra e o pacote SuccessKPI Power como a plataforma de unificação.
A implantação da SuccessKPI como uma estrutura universal de gravação de chamadas e integração de dados trouxe uma visão de 360 graus da experiência do cidadão. A solução unificadora permitiu a colaboração rápida entre Amazon, Microsoft, Genesys, Twilio e a equipe de dados do CDC. Toda a solução progrediu da visão e dos testes para o lançamento suave e definitivo em menos de 8 semanas.
O sucesso do programa dependia do poder combinado dos dados integrados em toda essa rica estrutura tecnológica. O que começou como uma iniciativa de unificação de dados e geração de relatórios impulsionada por inteligência artificial rapidamente floresceu em dezenas de casos de uso de alta potência aplicáveis a qualquer grande contact center empresarial.
Principais casos de uso suportados
Apesar da prototipagem interativa e colaborativa, os 10 casos de uso a seguir foram implantados em 8 semanas.
1- Implantação rápida da imagem de relatório perfeita em pixels
O CDC delineou um conjunto-chave de relatórios básicos mínimos que foram necessários para o lançamento. Eles apresentaram relatórios de amostra detalhados para Maximus. Esse é um requisito comum em lançamentos de novas plataformas: o cliente fornece dados familiares e imagens de relatórios em um formato
operacional bem compreendido, juntamente com cálculos de métricas-chave, a fim de avaliar o desempenho rapidamente nos primeiros dias do programa.
Com o poder dos recursos de BI e relatórios do SuccessKPI, a equipe conseguiu criar uma replicação perfeita em pixels das necessidades de relatórios tradicionais avançados em 24 horas após a implantação, incluindo métricas e atributos personalizados.
O relatório padronizado deu a liderança do CDC e ao Health of Human Services acesso imediato a informações críticas em um formato com o qual eles estavam familiarizados e preparados para agir desde o primeiro dia de implantação.
2 – Capacitação digital com visibilidade total da jornada do cliente em todos os canais e plataformas
Com uma população diversificada de 330 milhões de cidadãos, o CDC enfrentou a necessidade de integrar diversos canais de comunicação, incluindo SMS, voz e assistente virtual inteligente. Como cada canal fornecedor de tecnologia trouxe sistemas e estruturas de relatórios inerentemente diferentes, isso apresentou complexidades com o alinhamento de dados.
Como uma ferramenta independente de fornecedor, SuccessKPI foi capaz de normalizar feeds de dados, único e rastrear inquiridores individuais por SMS, IVA e chamadas telefônicas ao vivo, a fim de fornecer um mapa completo de ponta a ponta a unificar relatórios – fornecendo uma visão de 360 graus do que estava acontecendo em todos os canais.
Alguns dos insights mais poderosos vieram da exploração de cidadãos que atravessam jornadas usando vários canais e de fazer referência cruzada desses conjuntos de dados com os resultados da pesquisa em nível de interação para identificar áreas de sucesso e oportunidade por setor geográfico e demográfico. Todas as empresas enfrentam um desafio semelhante ao desejar uma visão completa das interações do cliente em um ambiente digital em constante evolução.
A plataforma unificada da SuccessKPI provou ser um recurso poderoso implantado em milhões de interações.
3 – Atualizações diárias entre plataformas com assinaturas
Para desenvolver insights unificados e atualizações diárias de relatórios, os dados de terceiros precisavam ser integrados de várias fontes, incluindo respostas CSAT, conversas de assistente virtual, Twillio para mensagens SMS e dados de WhatsApp.
O relatório unificado reuniu o número total de mensagens, a direção total da mensagem e o total de mensagens por idioma.
A integração de números de telefone nos relatórios permitiu à Maximus analisar volume, textos e tendências por áreas geográficas.O SMS foi mapeado para o código postal, fornecendo informações poderosas sobre como as diferentes regiões estavam reagindo as informações sobre vacinas, quais tópicos principais levantaram preocupações e forneceram informações sobre os principais tópicos e tendências emergentes, como vacinas para crianças, informações sobre efeitos colaterais e preocupações religiosas.
As assinaturas permitiam a entrega automatizada de relatórios importantes para um amplo espectro de revisores de relatórios para garantir que os insights urgentes fossem acessíveis e transparentes.
A automação desta entrega permitiu economizar tempo na comunicação de atualizações críticas. A cadência de assinatura e distribuição também apoiou o rápido aumento da equipe de supervisão e gerenciamento, reduzindo o tempo e o esforço administrativo necessários para treinar, extrair, entender e comunicar informações tanto para cima quanto para baixo nas linhas de gerenciamento.
Com uma vasta equipe de WFM, era imperativo que todos os níveis da empresa se referissem aos mesmos conjuntos de dados em seu entendimento e gerenciamento diário do projeto.
4 – Análise de fala e sentimento
Os mecanismos de análise de fala e sentimento com inteligência artificial fornecidos pelo SuccessKPI permitiram que as equipes agregassem rapidamente o que estava sendo dito nas conversas dos clientes em frases-chave usando a detecção de tópicos. O Sentiment AI ajudou a decodificar quais chamadas, tópicos, regiões e canais trouxeram sentimentos mais positivos, negativos e neutros.
Esses insights, juntamente com visualizações poderosas e ferramentas de descoberta de dados, ajudaram a destacar os principais motivos pelos quais os cidadãos ligaram e as palavras usadas com mais frequência em uma conversa, conforme ilustrado na nuvem de palavras abaixo. O mecanismo foi fundamental para representar a análise do fornecedor que capturaria as respostas de várias farmácias, como CVS, Walgreens e Rite Aid.
A solução permitiu a Maximus não apenas obter insights do cliente, mas também ajustar as estratégias de negócios locais para alimentar ou abordar o sentimento do consumidor. O diagnóstico na detecção de tópicos e sentimentos levou a mudanças no mundo real para perguntas frequentes, mudanças logísticas na forma como as informações foram implantadas e em como as equipes responderam a diferentes tipos de chamadas.
Também permitiu que a empresa identificasse rapidamente os direcionadores de chamadas para picos não previstos de volume nos canais e fornecesse feedback imediato ao CDC sobre explosões de mídia, notícias de última hora e outros fatores imprevistos que exigem atenção imediata.
Muitas agências e empresas enfrentam desafios para entender por que clientes e cidadãos estão ligando, o que está gerando sentimentos negativos, quais são as melhores maneiras de lidar e comunicar informações difíceis e como fazer alterações para melhorar os resultados. SuccessKPI provou ser uma ferramenta altamente capaz para diagnóstico e implementação de mudanças no mundo real.
5 – Gestão da qualidade com suporte ao processo
Com a necessidade de implantar 20.000 agentes em um período tão curto de tempo, houve uma pressão intensa sobre as equipes de educação, treinamento e gerenciamento de qualidade, para não apenas funcionar rapidamente, mas também para implantar uma força de trabalho bem treinada, supervisionada e gerenciada.
O SuccessKPI estava no centro desse programa e forneceu uma plataforma de treinamento e gerenciamento de qualidade com a análise de relatórios necessária para vincular o desempenho do mundo real aos padrões estabelecidos pela equipe de qualidade. A solução de gerenciamento de qualidade SuccessKPI ajudou a transformar cada interação em uma oportunidade. Ao simplificar os padrões de avaliação, revisões e automatizar ações, uma imagem clara do desempenho do agente foi obtida a partir do primeiro dia de funcionamento.
A pontuação da máquina trouxe um nível totalmente novo de eficiência, automação e excelência. Usando as pontuações de gerentes de qualidade de campo treinados, os mecanismos SuccessKPI AI e ML produziram pontuação de qualidade confiável e totalmente automatizada, fornecendo uma ferramenta hiper eficiente para escala. O espaço de trabalho de avaliação forneceu um processo eficiente e eficaz para avaliar e pontuar interações específicas de chamadas usando IA e pontuação de máquina.
A equipe de gerenciamento de qualidade da Maximus utilizou a eficiência do espaço de trabalho de avaliação criando um scorecard que permitiu que os mecanismos de ML avaliassem efetivamente todas as suas chamadas, indo além da amostragem. O scorecard que a Maximus utiliza para avaliar todas as suas chamadas contém quatro categorias: “Criar Confiança”, “Alcançar Resolução”, “Realizar a Chamada” e “Abrace a Interação”.
Essa abordagem sistemática permitiu que a Maximus avaliasse cada parte de uma conversa, treinasse e capacitasse efetivamente seus agentes, enquanto cobria desde uma pequena amostra humana até 100% de amostragem por meio de automação alimentada por IA e ML. A Maximus estimou que a pontuação da máquina permitiu uma redução de 30% nos custos de pessoal para gerenciamento e supervisão de qualidade em uma taxa mais alta de experiência geral do cliente.
6 – Acompanhamento pronto para auditoria
Mesmo o gerenciamento operacional básico pode ser difícil em escala com milhares de agentes trabalhando remotamente e ficando online com processos, sistemas e ferramentas desconhecidos.
As ferramentas SuccessKPI alavancadas pela Maximus permitiram relatórios unificados de conformidade em vários fusos horários, geografias e equipes de força de trabalho. Utilizando feeds do sistema de folha de ponto (Deltek), sistema de RH (Workday) e as plataformas de nuvem subjacentes (Amazon Connect e Genesys Cloud), o SuccessKPI conseguiu reunir informações demográficas e geográficas do agente com folhas de ponto e tempo real de login para fornecer uma visão unificada do desempenho real e histórico.
Quaisquer discrepâncias nesses painéis foram sinalizadas para revisão a fim de garantir a precisão no quadro de horários e nas práticas de cobrança em toda essa vasta força de trabalho remota. Além disso, isso torna as operações mais eficientes porque o recurso reduz a carga de trabalho necessária para auditar e gerenciar envio de agentes.
Esse recurso possibilitou à Maximus garantias de que o faturamento e os reembolsos fossem processados corretamente e enviados com precisão para pagamento.
7 – Gerenciamento de qualidade automatizado combinando sentimento, pesquisa e dados de terceiros
Embora um contact center possa atender milhões de chamadas por dia, esse volume excede rapidamente a capacidade de supervisão. Como mencionado anteriormente, os scorecards de gestão da qualidade foram implantados em um processo manual com relatórios extensivos. Depois que os scorecards foram calibrados com a ajuda de poderosos modelos de IA, o SuccessKPI conseguiu automatizar o processo de gerenciamento de qualidade. Isso oferece uma enorme escalabilidade e 100% de cobertura de chamadas para gerenciamento de qualidade sem a contratação de novos supervisores.
Esta melhoria na pontuação de chamadas e eficiência na relação entre gerente e agente proporcionou uma expansão significativa na cobertura e conformidade, ao mesmo tempo em que gerou uma redução significativa de custos.
Ainda mais poderosa foi a capacidade de obter essa cobertura de 100% e combinar a cobertura da máquina e do supervisor com sentimento, pesquisa de terceiros e outros dados relacionados para obter insights de nível superior.
8 – Visão 360 graus dos principais processos de negócios (distribuição do kit de teste COVID-19)
Para obter suas informações e relatando metas de resultados, o CDC exigia reunir um conjunto de dados de várias plataformas e provedores em relatórios holísticos que resultassem em uma visão de 360 graus.
- Dados CCaaS e dados de terceiros;
- Milhões de contatos de cidadãos;
- Eficácia do agente;
- Análise de causa raiz de chamadas;
- Insights sobre Demografia, Tópico, Tendências, Padrões de Tráfego para resposta rápida.
Uma visão unificada tornou-se ainda mais crítica quando a equipe de distribuição do kit de teste COVID encontrou vários obstáculos na implantação. A equipe recorreu à estrutura unificada SuccessKPI para obter insights e respostas.
Ao inserir novas informações dos sistemas de pedidos e entrega, o contact center conseguiu obter uma visão completa do ciclo de vida da solicitação ao atendimento em todos os canais. Por meio de conjuntos de dados aprofundáveis, a equipe conseguiu analisar os principais problemas e gargalos nos processos e melhorar os resultados gerais e atender melhor os cidadãos.
Nesse caso, as soluções ajudaram a identificar lacunas nas informações de endereço postal e melhorar a comunicação de inteligência acionável entre as agências para uma melhor implantação do kit de teste.
9 – Gerenciamento de emergência de problemas críticos
Embora as chamadas de emergência e ameaças fossem mínimas, elas exigiam relatórios em tempo real e ação rápida.
Compreender e identificar tópicos e problemas críticos foi fundamental para a avaliação bem-sucedida das consultas de emergência pelo contact center. Os tópicos do manual permitiram que o SuccessKPI detectasse automaticamente palavras-chave e tópicos usados que exigiam atenção imediata da supervisão. Por exemplo, se alguém ligar e disser a palavra “ameaça” ou fizer uma ameaça específica, o tópico e as ferramentas do Playbook Builder™ são orquestrados para acionar e-mails e mensagens SMS para a equipe de operações para revisão.
A Maximus conseguiu filtrar as chamadas de crise por meio de tópicos do Playbook e agir imediatamente nessas chamadas para melhorar o omportamento do agente e atender os cidadãos mais rapidamente.
Esses alertas em tempo real e quase em tempo real têm uso prático em todas as empresas e agências. Como a pandemia causou momentos de angústia a muitos cidadãos, essa ferramenta foi fundamental para fornecer insights quase em tempo real sobre questões sensíveis ao tempo e permitir que a alta administração se antecipasse a possíveis situações de crise e pedidos de ajuda.
10 – Estudos e análises iterativas (por exemplo, uso de métodos científicos de Playbooks, QM)
Por fim, o verdadeiro poder do SuccessKPI surgiu nas sessões semanais de scrum com a equipe de especialistas do cliente.
A natureza flexível da solução de análise SuccessKPI tornou os estudos e análises iterativos possíveis, simples e automatizáveis.
Ao fornecer descoberta de dados completa, interfaces de cliente fáceis de usar para execução de sentimento, palavra-chave e playbook, uma ampla equipe foi rapidamente treinada e capacitada para estudar conversas com velocidade e profundidade sem precedentes.
A equipe seguiu um método científico para testar hipóteses em aspectos que vão desde o treinamento do agente e eficácia do processo até questões centrais, como hesitação em vacinas e o poder da linguagem para melhorar a empatia.
A combinação de interfaces de usuário poderosas, mais fáceis de usar, com processamento em tempo real e inteligência artificial permitiu à Maximus e ao CDC pesquisar rapidamente problemas, testar hipóteses, tirar conclusões precisas baseadas em fatos e tomar ações para melhorar a operação e a experiência do cidadão.
Impacto Econômico
A implantação da plataforma SuccessKPI como uma plataforma unificada de visão e ação de próxima geração teve um impacto significativo no sucesso de um dos maiores contact centers implantados para uma agência governamental.
O poder da IA e do ML gerou insights rápidos e ações rápidas, ao mesmo tempo em que oferece cobertura de conformidade extrema e um nível de autofinanciamento de gerenciamento de qualidade automatizado. Como resultado desse programa, a Maximus e o CDC foram capazes de capturar informações sobre as preocupações dos cidadãos, identificar tendências emergentes e causas-raiz da hesitação em vacinas, decodificar diferenças entre diversas populações geográficas e ajudar o governo a servir melhor à nação.
A SuccessKPI forneceu uma solução de informações de missão crítica para ajudar a equipe a lançar um contact center remoto baseado em nuvem em uma escala com confiança e velocidade. A solução trouxe automação oportuna, alertas em tempo real, economia concreta de custos, transparência e conformidade aprimoradas e uma experiência geral aprimorada do cidadão.
