Diante das mudanças regulatórias aplicadas pelos Atos Decisórios da Anatel desde 2022, a equipe Solve4ME com seu viés consultivo se debruçou sobre elas para entender de que forma as tecnologias devem atuar e se adequar para que os clientes não sejam penalizados por infringirem as novas determinações, buscar estratégias para atender às mudanças dos regulamentos que começaram a impactar os contact centers a partir de junho de 2022.
Abaixo, você pode conferir um pouco do trabalho de consultoria da Solve4ME, detalhes sobre as questões que envolvem os Atos Decisórios da Anatel, os desafios, pontos positivos e negativos, bem como os resultados obtidos. Confira!
O problema
O desafio de todo contact center ativo é sempre alcançar o maior número possível de clientes através de ligações telefônicas, no entanto, para que isso seja feito as empresas que possuem esse tipo de operação lançam milhares de chamadas na rede pública de telefonia fixa e móvel, o que muitas vezes são ligações improdutivas que congestionam a rede causando gargalos na infraestrutura. Outro ponto relacionado aos disparos massivos de ligações, quando temos atendimento em volumetria maior que a capacidade do contact center e que gera uma alta taxa de incômodo aos consumidores.
A partir de junho de 2022, novas medidas foram lançadas para coibir práticas abusivas no contact center, em busca de amenizar o excesso de ligações indesejadas de curta duração, seja por meio de discadores automáticos ou robôs.
Inicialmente as medidas vieram com o Despacho Decisório n° 160/2022/COGE/SCO de junho de 2022, que traz as seguintes determinações:
- As empresas não podem gerar mais de 100.000 chamadas por dia em cada código de saída (números contratados pelos usuários) com duração de 0 (zero) até 3 (três) segundos;
- As operadoras identifiquem e remetam à Agência Nacional de Telecomunicações em até 10 dias os usuários que ultrapassaram o limite estabelecido pela Anatel;
- Bloqueio de todos os números relacionados a empresa prestadora pelo prazo de 15 (quinze) dias;
- E por fim, porém não menos importante, o Art. 4º determina que as empresas que descumprirem o Despacho nº 160 sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.
Em outubro de 2022, chegou o Despacho Decisório n°250/2022/COGE/SCO complementar, que trouxe mais restrições ao uso de discadores e robôs, a partir das seguintes definições:
- Haverá restrição da pessoa jurídica que gerar no mínimo 100.000 chamadas curtas por dia, que represente proporção igual ou superior a 85% das chamadas totais;
- As prestadoras de serviços de telecomunicações tem a obrigatoriedade de recusar a ativação de novos recursos;
- Todos os números do usuário ofensor serão bloqueados;
- Exposição dos nomes dos ofensores mensalmente;
- Os ofensores estarão sujeitos à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00.
O desafio
E é a partir daqui que entra o trabalho consultivo da Solve4ME e que faz parte do escopo de uma equipe multidisciplinar, focada em resultados, com experiência em diversas tecnologias e nas tendências de mercado:
- O maior desafio da Solve4ME foi entender cada um dos Despachos, aplicando as regras necessárias nos discadores automáticos.
- Garantir que toda operação ativa mantenha a produtividade, sem haver queda nas vendas.
- Para que isso aconteça é importante o empenho e engajamento de todos os envolvidos na empresa (cliente) que vai desde a pessoa que conhece as estratégias da operação e metas até as tecnologias, ou seja, é necessário um trabalho em conjunto com áreas de operações, telecom, TI do cliente e a equipe multidisciplinar da Solve4ME.
O que fazemos
Começamos avaliando quais campanhas ativas cumprem ou não a determinação do 0303, bem como aquelas campanhas que fazem chamadas para números fixos e móveis, analisando os possíveis impactos no negócio caso sejam retirados.
Com uma equipe experiente com diferentes visões de mercado, tecnologias e operações de contact center a Solve4ME é capaz de identificar parametrizações e gargalos e fazer comparações com cada um dos Atos Decisórios da Anatel de forma a aplicar adequações na operação.
Neste caso, notamos os pontos positivos e negativos, abaixo:
Pontos positivos
- Adequação ao Despacho n°250/2022/COGE/SCO;
- Bloqueio de chamadas antes da entrada à operadora;
- Bloqueio de chamadas manuais ou por fila.
Pontos negativos
- Consumo rápido do mailing;
- Aumento percentual do bloqueio no gateway de telefonia;
Conclusão
Entender cada um dos Atos Decisórios da Anatel, demonstrou para toda a equipe pontos especiais que desmistificam grandes temas em operações ativas de contact centers.
As discagens massivas não significam aumento de produtividade ou performance, já que a isso, cabe a aplicação de inteligência e estudo. Também foi possível identificar que não adianta possuir a melhor tecnologia de gestão de contact center, se não houver uma análise criteriosa das informações e se realmente o público-alvo está sendo alcançado de forma positiva.
Ainda em relação à tecnologia, ela por si só não faz milagres, pois é sempre necessário a intervenção humana na configuração para obter os melhores resultados.
E por fim, é importante o trabalho em equipe bem-feito em que todos estejam empenhados em se alcançar um objetivo, o que traz somente benefícios para toda a empresa.
