Uma nova era para o atendimento ao cliente se iniciou com a popularização dos aplicativos de mensagem, em especial o WhatsApp. Um dos aplicativos mais populares no Brasil e no mundo, o WhatsApp tem tomado o espaço de canais de comunicação tradicionais como o telefone e até mesmo o e-mail. Essa transformação na forma de se comunicar não atingiu apenas as relações pessoais, mas principalmente as relações comerciais, tornando-se um canal forte entre clientes e empresas.
É importante destacar que o perfil do consumidor nas últimas décadas mudou e com isso a maneira de se relacionar com o mercado também mudou. Logo, a forma como esse consumidor é atendido também tem se transformado.
O atendimento via WhatsApp é uma realidade! Vemos tanto pequenas empresas utilizando o aplicativo para atender as demandas de seus clientes, como grandes empresas adotando versões pensadas, mais recentemente, para grandes negócios.
Pequenos e médios empreendedores têm utilizado o aplicativo como canal de atendimento ao cliente que compreende serviços de SAC, de vendas e até mesmo de prospecção e fidelização de clientes.
Observando essa tendência de mercado o WhatsApp lançou uma versão conhecida como WhatsApp Business (WhatsApp para negócios) que tem o objetivo de oferecer ferramentas direcionadas a empresas, de pequeno e médio porte, no atendimento a seus clientes. Essa versão possui layout semelhante ao WhatsApp pessoal, com uma diferença estética de em seu logotipo (não apresenta um telefone e sim um B de Bussiness) além de realizar o registro em nome da empresa alocando o nome, horário de funcionamento, endereço e serviços oferecidos no perfil do aplicativo.
Outra ferramenta muito útil é a resposta automática, onde a empresa pode configurar mensagens automáticas para serem enviadas aos clientes, como por exemplo, quando o expediente de atendimento se encerra: ao mandar uma mensagem, o cliente recebe um texto padrão informando que o experiente foi encerrado e passando informações como outros canais de comunicação disponíveis.
Além disso, marcadores personalizados podem ser utilizados para sinalizar diferentes tipos de mensagens, como por exemplo reclamações, pedidos, etc., organizando o atendimento a fim de que se torne mais eficiente.
A grande sacada dessa versão é que ela possui análises e estatísticas que fornecem métricas relevantes para empresas que estão pensando estratégias de atendimento, como a taxa de leitura das mensagens, tornando-se uma ferramenta a mais nesse planejamento.
Observando ainda essa tendência de atendimento ao cliente via aplicativo o WhatsApp lançou mais uma versão, o WhatsApp Business API. Esta versão foi pensada para atender grandes organizações comerciais, gerenciando os atendimentos realizados no aplicativo de mensagens. O diferencial do WhatsApp Bussiness API é que ele não exige que um atendente humano responda as mensagens, pois essas são respondias por meio de ChatBot, de forma automatizada. O ChatBot nada mais é do que um programa de computador que se utiliza de inteligência artificial para simular conversas com usuários e clientes. O objetivo dessa versão é abrir o canal de comunicação por aplicativos de forma ampla para grandes organizações, fortalecendo a comunicação com seus clientes e melhorando sua satisfação.
A versatilidade no uso dessa ferramenta tem expandido negócios e gerado economia para diversas empresas. Não há como fugir dessa tendência e nem há motivos para fugir.
O uso do WhatsApp como canal de atendimento ao cliente garante inúmeros benefícios para as empresas, pois permite que elas estejam onde todos estão, fortalecendo os laços com os clientes e oferecendo inúmeros serviços de forma prática ao mesmo tempo em que trabalha positivamente na imagem da empresa e/ou negócio, pois traz ao cliente uma sensação de proximidade aumentando a satisfação e a clareza na hora do atendimento.
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