Na complexa dança das interações empresariais, as empresas muitas vezes constroem barreiras, criando silos de dados, operações e visão. Contudo, há uma verdade inegável na experiência do cliente – a própria experiência deles. Em um mundo onde diferentes organizações desempenham papéis específicos, a perspectiva do cliente permanece singular.
A jornada começa com o marketing, avança com vendas, cumpre-se a promessa ora feita e continua com o serviço ao cliente. Para o cliente, no entanto, não há distinção entre as diferentes organizações; há apenas uma empresa e uma verdade – a experiência deles.
Com relação às desconexões na jornada do cliente vão além da insatisfação, afetando também os custos empresariais. Experiências de alto esforço custam mais, enquanto as de baixo esforço reduzem chamadas repetidas, escalonamentos e trocas de canais.
A gestão da jornada do cliente, aliada ao poder da inteligência artificial (IA), surge como uma ferramenta crucial. Ao unificar dados dispersos, cria-se um mapa para melhorias contínuas. A IA, ao analisar vastos conjuntos de dados, proporciona insights valiosos, inspirando novas perguntas e estratégias.
Quando identificado pontos de atrito, as empresas podem focar em soluções direcionadas, utilizando a IA para analisar dados demográficos, geográficos e de aplicativos. O resultado é uma visão clara das jornadas do cliente, indicando áreas de melhoria e oportunidades.
Ao adotar uma abordagem de design thinking e analisar jornadas de forma holística, empresas superam concorrentes. Experiências fluidas e de baixo esforço geram satisfação, lealdade e promotores de marca. Ignorar a importância da experiência do cliente pode resultar em mudanças de marca após interações negativas.
O relatório “O Cenário da Experiência do Cliente” destaca que 77% dos consumidores mudarão de marca após interações negativas. Essa reação não é exclusiva do consumidor, pois líderes B2B enfatizam a importância da rapidez nas interações com fornecedores.
A jornada do cliente é a única verdade que eles conhecem, e como líderes de negócios, a verdade está nas experiências proporcionadas. A gestão da jornada do cliente é a chave para obter visibilidade, compreensão e, mais crucialmente, para orquestrar a próxima geração de experiências que reduzem o esforço, impulsionam a lealdade e garantem resultados duradouros.
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